Kpi ключевые показатели эффективности что это такое

Система KPI пришла в практику российских компаний несколько лет назад. В настоящее время не разработано единой методики оценки ключевых показателей эффективности для российских предприятий, используется комплекс зарубежных индикаторов.

Ключевые показатели эффективности KPI — что это такое

KPI (Key Performance Indicator) – ключевые показатели эффективности – система количественных индикаторов, отражающих результативность работы каждого сотрудника.

Преимуществом системы KPI является активная мотивация персонала и сопоставимые показатели. Эффективность – относительный показатель, который охватывает все сферы деятельности работников и выражает результаты количественно. Оптимальное число KPI для одного сотрудника – не более пяти.

Выделяют несколько подгрупп KPI в связи со следующими результатами деятельности:

• статья затрат – количество затраченных ресурсов (в стоимостном выражении);
• статья производительности – процент загрузи мощностей;
• статья эффективности – показатели, характеризующие отношение одного показатели к другому (например, отношение выручки к затратам);
• статья итоги – количественное выражение результата деятельности.

Существует несколько принципов разработки системы KPI: показатель должен быть количественно измерим, связан с результатами деятельности компании, измерение результата не должно быть затратным (по времени и по использованию ресурсов).

Многие ключевые показатели эффективности связаны между собой, поэтому рекомендуется совместная работа нескольких подразделений и специалистов для достижения лучших результатов. Также управленцы разного уровня должны координировать свои действия по отношению к сотрудникам, чтобы усилить эффективность деятельности и выполнения показателей.

Виды показателей

Ключевые показатели эффективности можно разделить на два вида – оперативные и стратегические.

Оперативные показатели отражают текущую деятельность предприятия и его подразделений, позволяют адаптировать цели и задачи в соответствии с изменяющимися условиями. Характеризуют качество организации производства, поставок сырья, изготавливаемой продукции.

Стратегические показатели отражают результат деятельности предприятия за период, позволяют скорректировать планы на следующий период. Характеризуют денежные потоки, на их основе рассчитываются показатели эффективности деятельности предприятия (например, рентабельность).

Для чего используют KPI

KPI используют для численного измерения поставленных задач и целей. После составления отчета индикаторов возможно оценить, насколько были достигнуты запланированные результаты, насколько точными и правильными были плановые показатели.

Впоследствии ключевые показатели эффективности помогают скорректировать тактические и стратегические цели.

В основе методики лежат две теории – идея контроля и пересмотра целей и управление по целям. Суть теорий сводится к возможности предвидения результатов по поставленным целям и планирование их достижения за счет выполнения KPI.

Система применяется для того, чтобы работники, выполняя текущие обязанности, не забывали о реализации намеченных целей. При выполнении KPI персонал будет вознагражден, что является сильной мотивацией для работников.

Ключевые показатели эффективности признаны одной из самых действенных систем стимулирования и одной из самых совершенных систем мотивации на предприятии.

Обычно KPI применяются для оценки работы административно-управленческого персонала (менеджеры, директора, экономисты и т.д.)

В продажах

Ключевые показатели эффективности в продажах рассчитываются, исходя из следующих показателей:

• выручка;
• прибыль от продаж;
• себестоимость продукции;
• процент бракованных изделий;
• сумма оборотных активов;
• стоимость запасов.

В производстве

Ключевые показатели эффективности в производстве рассчитываются, исходя из следующих показателей:

• среднедневной расход сырья;
• объем незавершенного производства и запасов;
• производительность труда рабочих;
• прочие производственные расходы;
• ремонт оборудования;
• хранение готовой продукции.

Примеры KPI для представителей различных специальностей

Должность	Показатель	Формула
Руководитель отдела маркетинга	План продаж (процент от выполнения плана)	(Qф/Qпл)*100%, где Qф – фактический объем продаж, Qпл – плановый объем продаж
Маркетолог	Доля рынкам по маркам (процент от общего числа марок на рынке)	Данные внешних маркетинговых агентств
Главный бухгалтер	Своевременная подача налоговой декларации	Данные налоговой службы
Бухгалтер	Своевременное проведение платежных операций (процент от общего числа выполненных платежных операций)	(Опcр/Опобщ)*100%, гдеОпcр – число платежных операций, выполненных в срок, Опобщ – общее число платежных операций
Руководитель юридического отдела	Число выигранных дел (процент от общего числа дел)	(Qв/Qобщ)*100%, где Qв – число выигранных дел, Qобщ – общее число дел
Юрист	Сумма взысканных и сохраненных для предприятия денег	Данные отчета юридического отдела

Видеоролик, рассказывающий для чего следует внедрять систему KPI при построении бизнес процессов:

delatdelo.com

Основные виды KPI

Работа разных специалистов оценивается по разным критериям. Но все показатели классифицируются как:

• денежные (рентабельность, возврат инвестиций);
• нефинансовые (узнаваемость бренда, лояльность клиентов, текучесть кадров и т.п.);
• количественные показатели, которые поддаются объективному измерению с помощью специальных инструментов;
• оперативные показатели (объем продаж, рост трафика);
• стратегические показатели (чистая прибыль, доля рынка);
• проектные показатели – соблюдение сроков и бюджета.

Это общая классификация. В каждой сфере есть свои показатели, которые помогают оценить работу каждого конкретного специалиста.

Читайте также: Что такое ROI

Разработка KPI

Руководитель компании, который грамотно использует систему KPI, может оценить работу каждого сотрудника, отделов и предприятия в целом.

Приступая к разработке KPI, помните несколько важных вещей:

• у вас должна быть возможность реально измерить результат;
• показатели должны помогать достичь маркетинговых целей;
• не стоит забывать о персональных и профессиональных особенностях. Например, KPI для SEO-специалиста и для директолога будут разными.

Какие типичные ошибки допускаются во время разработки KPI:

1. Ставятся нереальные KPI, которые невозможно достичь в данной ситуации.
2. KPI внедряются в отрыве от ключевых стратегических целей компании.
3. Делаются попытки измерить те показатели, которые измерить невозможно.

Правильно разработать и внедрить KPI можно, следуя алгоритму:

• определение стратегических целей компании;
• формулирование конкретных задач исполнителю;
• определение ключевых показателей;
• разбивка оплаты на оклад и премию, которая зависит от достижения ключевых показателей эффективности;
• разработка плана.

Читайте также: Разработка воронки продаж

KPI в интернет-маркетинге

В интернет-маркетинге довольно просто определить и измерить ключевые показатели эффективности.

Грамотно выстроенные KPI помогут:

• оценить прибыльность отдельных рекламных каналов, вовремя замечать и отключать неэффективные.
• планировать бюджет;
• оценить результаты работы отдела маркетинга или отдельного специалиста;
• вовремя корректировать маркетинговую стратегию.

Прежде всего, нужно понять, какие конкретные задачи решает этот человек в вашей компании. Если это сторонний специалист – какую проблему он должен помочь решить. Это может быть:

• увеличение посетителей сайта;
• увеличение вовлечённости в социальных сетях;
• снижение стоимости клика;
• повышение CTR объявлений;
• увеличение среднего чека и т.п.

В зависимости от этих задач стоит рассчитывать и задавать показатели эффективности, по которым вы будете оценивать и оплачивать работу.

Примеры KPI в интернет-маркетинге

Интернет-маркетинг прекрасен тем, что здесь есть множество инструментов для аналитики. Вы всегда можете оценить, достигает ли поставленных целей нанятый специалист, какой канал действительно приносит вам продажи.

Основные виды KPI, по которым оценивают работу трафик-менеджеров, следующие:

1. Трафик – это количество посетителей вашего сайта. Честно говоря, так себе показатель, потому что увеличение трафика не всегда влечет за собой увеличение продаж. Недобросовестный специалист может просто лить вам некачественный, нецелевой трафик, который не будет конвертироваться.

Трафик на сайт, как показатель эффективности хорош тем, что его просто измерить. Системы аналитики, такие как Яндекс.Метрика, не только покажут количество посетителей, но и с какого канала трафика они пришли.

Но трафик – далеко не все. Для бизнеса в первую очередь важны продажи, и если трафик не конвертируется в заказы, то это просто слив бюджета.

2. Позиции сайта – это KPI в первую очередь для специалистов по поисковому продвижению. Чем выше позиции – тем лучше ведется работа над сайтом, тем больше трафика вы получаете. Обычно работа с ресурсом проводится комплексно, а учитывая нынешние требования поисковых систем, сайт, который вышел в топ, сам по себе должен неплохо конвертировать.

Но проблема в том, что поисковые системы постоянно меняют свои алгоритмы. Взять, к примеру, «Многорукого бандита» Яндекса, который подмешивает в топ новые сайты. Позиции сайта могут меняться даже в течение суток. Поэтому это весьма ненадежный показатель эффективности.

3. Показатели конверсии. Конверсия – это отношение целевых действий на сайте к посетителям. Рассчитывается по формуле: (количество целевых действий/количество посетителей)*100%. Например, если сайт посетили 1000 человек, из них 100 оставили заявки, то конверсия – 10%. Нет единого значения для всех ниш, какой процент конверсии хороший. Все зависит от особенностей бизнеса.

Как увеличить конверсию сайта

При хорошем положении дел показатель конверсии должен постоянно расти. Но нужно учитывать такие моменты, как сезонность бизнеса. Например, ваш лендинг по продаже снегоуборочных лопат будет хорошо конвертировать зимой. А летом эта самая конверсия равна нулю. И ничего не поделаешь, потому что не сезон.

4. Показатель отказов помогает обнаружить проблемные места на вашем сайте. В идеале, этот показатель не должен превышать 15-20%. Если больше, то нужно думать – может, ваш сайт неудобен. Или долго грузится. Или не дает ответа на вопрос, который волнует посетителя. Причин может быть много, искать ответы помогут отчеты систем аналитики. Например, отследите страницы выхода, на которых отказов больше всего. Если это корзина – может, мешает форма с кучей полей или закралась техническая ошибка.

5. ROI – это показатель возврата вложенных инвестиций. Рассчитывается по формуле:

(Доход, полученный от рекламы – расходы на рекламу)/расходы на рекламу * 100%.

Если ROI равен 100%, вы уже отбили вложения в рекламный канал. Но, конечно же, мало вернуть, нужно еще и заработать.

ROI – один из самых честных показателей. Он сразу дает понять, есть толк от рекламной кампании в сети, или это пустая трата денег.

6. CPC – Cost Per Click – цена клика. Это один из показателей эффективности в первую очередь для специалистов по контекстной рекламе. Чем ниже стоимость клика – тем лучше; тем больше посетителей вы привлечете на сайт за те же деньги.

7. CPO — Cost Per Order – стоимость покупки. Рассчитывается, как отношение бюджета на рекламу к количеству покупок. Позволяет понять, насколько дорого обходится вам один покупатель с конкретного рекламного канала.

Это самые основные показатели эффективности, которые используются для оценки результатов в интернет-маркетинге. К другим специалистам применяются совсем другие — вернемся к ним позже.

Достижение показателей (или не достижение) должно влиять на вознаграждение специалиста, ответственного за эту область работ. Разбейте оплату труда на оклад и премиальную часть. Премию специалист будет получать только в том случае, если достиг нужного показателя. Это будет мотивировать его работать на результат.

Это интересно: Проведение SWOT-анализа на примере предприятия

Какие показатели являются ключевыми для разных направлений в интернет-маркетинге?

У каждого специалиста своя зона ответственности, каждый решает свои конкретные задачи, поэтому грести всех под одну гребенку не получится.

Например, эффективность работы специалиста по SEO можно оценивать по позициям сайта, по количеству трафика и по ROI.

Работу SMM-щика можно оценить по росту количества подписчиков, по росту охвата публикаций, по вовлеченности, по росту посещаемости группы или количеству посетителей сайта, перешедших из социальной сети.

Специалист по контекстной рекламе должен обеспечить высокий CTR и низкую стоимость клика.

Но какой бы специалист не работал – у вас должны расти продажи, повышаться конверсия и быть высокий ROI. Реклама не должна работать в убыток компании.

Примеры KPI для разного персонала

Как мы уже сказали выше, в каждой компании можно внедрить KPI для любого сотрудника – это мотивирует работать на результат.

Например, KPI для руководителя – это эффективность работы сотрудников, выполнение финансовых планов, слаженная работа коллектива, регулярная отчетность.

Работу менеджера по продажам можно оценить по количеству повторных покупок, по доходу с одного покупателя, и по количеству оценок «Понравилось обслуживание».

Юриста оцениваем по количеству выигранных споров.

Контент-менеджер — количество единиц опубликованного качественного контента за промежуток времени

Маркетолог должен работать в первую очередь над повышением числа заказов и повторных покупок, увеличением среднего чека, узнаваемостью компании.

KPI менеджера по персоналу может стать количество закрытых вакансий.

Каждый специалист в вашей компании должен работать на результат, а не просто отсиживать положенное рабочее время. Вы должны оценивать эффективность работы сотрудников, и, конечно же, эффективность интернет-рекламы. Только так вы сможете принимать правильные решения насчет работы с теми или иными людьми, насчет использования инструментов продвижения, вовремя менять стратегию развития.

internet-marketings.ru

Ключевые показатели эффективности KPI — что это такое?

Люди прилагают больше усилий тогда, когда считают, что они оправданы и помогут достичь желаемой цели.

Конечно, сотрудники должны понимать цель предприятия и то, как они могут на нее повлиять, а также что они получать в качестве поощрения за отлично проделанную работу для достижения цели (например, надбавку к своему доходу).

Именно поэтому руководители среднего и высшего звена часто получают дополнительно к своему основному окладу и премиальную часть.

Как разрабатываются

KPI – это не система, построенная на мотивации, а всего лишь один из инструментов менеджмента на предприятии. Особенность данного инструмента менеджмента состоит в том, чтобы сотрудники из разных подразделений в компании соответствовали ключевым критериям эффективности.

Для того, чтобы выстроить систему KPI на предприятии, необходимо не только создать сам список показателей, но и описать то, как они будут рассчитаны, а также создать формы отчетности по таким показателям.

Первое, что должен сделать директор или акционеры – это еще раз сформулировать долгосрочные и краткосрочные цели, к которым стремится компания.

На основе данных целей строятся критерии, объединенные в подсистему, а затем в систему KPI. После того, как KPI определены, руководителю будет необходимо распределить ответственность за их выполнение.

Их виды

Все ключевые критерии можно разделить на две большие группы:

• запаздывающие;
• оперативные.

Первые показывают результат по завершению какого-то определенного периода. Так, например, большинство финансовых показателей относятся именно к запаздывающим, т. к. они могут отразить потенциал компании, но передать то, как обстоят дела в компании на конкретный период времени они не могут.

Оперативные показатели могут быть подкорректированы в течение отчетного периода для того чтобы достичь желаемых результатов в конце него. По таким показателям можно судить о том, как обстоят дела в компании на конкретный период, а также по ним можно спрогнозировать чего стоит ожидать в будущем.

Более того,оперативные показатели позволяют судить о том, довольны ли клиенты компании, а также насколько отлажены бизнес-процессы в организации.

Ключевые показатели различаются по видам:

• показатели результата – демонстрируют качество результата, а также отношение его реального количества к ожидаемому;
• показатели затрат – показывают количество понесенных затрат;
• критерии функционирования – чаще всего показывают насколько алгоритм какого-либо определенного бизнес-процесса соответствует требуемому;
• критерии производительности – показывают отношение результата к затраченным на его приобретение ресурсам;
• показатели эффективности — также как и предыдущие показатели, эта группа критериев относится к производственным оценкам и демонстрирует отношение результата к тому, какое количество ресурсов было затрачено на его достижение.

Как работает система

В основе системы KPI положено две теории: контроль и управление согласно целям. Суть системы состоит в том, чтобы у компании была возможность планировать и предвидеть результат за счет выполнения определенных показателей.

Система KPI прежде всего создана для того, чтобы персонал по мере выполнения своих прямых обязанностей не забывал о том, что у компании есть глобальные цели и что если он вложит свои усилия для их достижения, то он будет вознагражден. В качестве вознаграждения чаще всего выступают премии и другие денежные поощрения.

Видео — как внедрить систему KPI в компании:

В настоящее время такая система признана одной из самых действенных систем мотивирования работников, а также стимулирования их рабочей деятельности. Конечно, прежде всего, эта система применяется в отношении управленческого персонала, например, руководителей среднего и высшего звена, а также менеджеров, экономистов и всех тех, кто имеет непосредственное влияние на прибыль компании, а также на ее позиционирование на рынке.

В продажах

Как правило, в большинстве отделов продаж принято поощрять менеджеров за достижение индивидуальные показателей. Так, можно встретить даже целые номинации, например, «продавец года».

Конечно, такое соперничество иногда не идет на пользу коллективу, т. к. «продажники» начинают работать не на команду, а на себя, поэтому рекомендуется именно коллективное стимулирование и награждение.

Ключевые критерии в продажах рассчитываются исходя из финансовых показателей, например, таких как:

• прибыль от продаж;
• себестоимость продукции;
• выручка;
• стоимость запасов и проч.

На производстве

Чаще всего при внедрении KPI на производстве перед руководством предприятия стоят две задачи: держать объемы выпуска продукции, а также поддерживать качество на должности уровне.

Так, на производстве могут быть внедрены следующие виды премий:

• достижение или превышение объема выпуска продукции;
• не более какого-либо конкретного числа претензий от покупателей за единицу времени;
• процент бракованной продукции.

Конечно, это не единственные критерии, которые могут быть оценены и в зависимости от вида продукции и объемов производства руководство предприятия может внедрить совершенную другую систему KPI.

В сфере услуг

Сфера услуг предполагает наличие самого большого числа ключевых показателей. Так, например, можно выделить критерии эффективности, в которые входит количество продаж в день, месяц, неделю и год, размер заказа, сравнение количества заказов месяц, квартал или год назад с текущим показателем и прочее.

Маркетинг в сфере услуг также не остался без применения KPI. Выделяют следующие критерии:

• количество и качество отзывов на услугу;
• число клиентов, ставших постоянными;
• число подписчиков на страничку компании в социальные сетях;
• показатели отдачи от рекламы;
• число писем, полученных от покупателей;
• время, за которое решается один запрос;
• эффективность партнерских программ и проч.

Через какой-то промежуток времени от внедрения практики до ее успешного исполнения контроль за ним превращается в рутину. Все последующие решения обычно принимаются исходя именно из этих показателей.

Примеры ключевых показателей эффективности KPI

В зависимости от должности, объема работы, стадии жизненного цикла организации и других немаловажных показателей KPI у всех сотрудников будут разными.

Так, для маркетолога это будет доля, занимаемая компанией на рынке, а для бухгалтера — своевременное проведение операций по уплате налогов, перечислению заработной платы и проч.

Рассмотрим ключевые показатели эффективности на конкретных примерах.

Для менеджера

Менеджмент – это очень растяжимое понятие и поэтому показателей, которые бы можно было использовать как в менеджменте по продажам и, например, в рекламе не существует. Рассмотрим основные типы менеджмента и KPI.

По продажам

В большинстве современных компаний сегодня установлена такая система KPI, при которой менеджеры по продажам получают стабильный оклад, а также премию по итогам осуществленных продаж.

Такая система достаточно понятна и прозрачна, однако, она имеет и некоторые минусы. Например, каждый «продажник» работает исключительно на себя, забывая про команду, более того, качество обслуживания при такой установленной системе KPI сильно страдает, т. к. менеджмент направлен исключительно на увеличение продаж.

Видео — ключевые показатели эффективности KPI для менеджера по продажам:

Альтернативой такой системе KPI стала система, в которой сочетается несколько показателей. Так, для того, чтобы рассчитать эффективность человека в отделе продаж, необходимо не только узнать сколько покупок он помог оформить клиентам, но и насколько они остались довольны совершенной покупкой.

По закупкам

Функционал менеджера по закупкам сильно варьируется в зависимости от поля деятельности компании. В самом упрощенном виде – это просто подбор и закуп товара.

Максимально возможными зонами ответственности менеджера по закупкам являются:

• управление запасами;
• произведение закупок;
• анализ цен;
• продвижение товара;
• запуск новых линеек товара.

К KPI показателям для менеджера по закупкам относятся далеко не только экономические показатели, но и качественные, т. е. критерии активности менеджера.

Так, при расчёте KPI можно использовать:

• своевременность проведения платежа поставщикам;
• отсутствие просрочек в размещении заказа;
• анализ цен на товар у конкурентов;
• запуск новых линеек товара.

По рекламе

В зависимости от объема выполняемых поручений, направленности компании, а также навыков менеджера по рекламе встречаются следующие показатели KPI в менеджменте по рекламе:

• эффективность рекламных кампаний;
• эффективность промо-акций;
• мерчандайзинг;
• количество новых клиентов компании;
• эффективность работы с интернет-площадками и социальными сетями.

В торговле

Ключевые критерии в розничной торговле могут быть как финансовыми, так и нет. KPI в розничной торговле должны использоваться постоянно, т. к. они значительно упрощают жизнь любой организации, связанной с торговлей в розницу. Анализ показателей поможет не только определить дальнейшие цели компании, но и выявить все существующие недостатки в имеющей бизнес-модели.

Для продавца продовольственного магазина

Показателями, по которым можно оценить работу продавца продовольственного магазина, можно назвать следующие:

• рост продаж;
• объем продаж на физическую единицу (например, на 1 кв. м. площади торгового зала или длину витрины);
• объем продаж на 1 проведенную операцию;
• объем продаж на 1 час работы.

Также помимо выше названных показателей можно использовать такое значение, как эффективность использования товаров. Эффективность использования товаров подразумевает вычисление отношения объема чистых продаж за определенное время к величине запасов.

Для продавца непродовольственных товаров

Для продавца непродовольственных товаров могут быть задействованы некоторые показатели, схожие с показателями для продавца продовольственных товаров. Так, это может быть объем продаж за 1 час работы. Кроме этого следует учитывать и следующие критерии:

• средний чек покупки;
• количество возвратов за определенный период времени;
• критерий зарплатоемкости.

Для прочих профессий

Иногда система KPI вводится не только для руководящего состава, а также для людей, вовлеченных в процесс продаж, но и для других сотрудников компании.

Для сотрудников, задействованных на производстве, ключевыми критериями эффективности послужат, например, рост производительности труда, относительное высвобождение работников, зарплатоемкость, а также прирост продукции за счет увеличения производительности.

Главным показателем эффективности работы бухгалтера является уплата всех основных платежей в срок, а также показатель взаимодействия с налоговыми органами и внебюджетными фондами.

Для юриста основными показателями эффективности будут являться процент закрытых в досудебном порядке претензий со стороны контрагентов компании, а также процент дел, выигранных в суде.

delat-delo.ru

KPI — что это?

Система оценки эффективности появилась в России буквально пять лет назад и до сих пор она мало где используется. В основном ее применяют в IT и других современных производствах. Давайте рассмотрим, что такое KPI и для чего нужна данная система оценки.

KPI расшифровывается как Key Performance Indicator, что в переводе на русский означает ключевой показатель эффективности. Данная система представляет собой набор из нескольких индикаторов, которые оценивают результативность работы каждого сотрудника на предприятии. Зная KPI для разных групп, можно разработать средние показатели продуктивности и ввести систему активной мотивации для продуктивно работающих сотрудников.

Обратите внимание: эффективность это относительный показатель. Его можно посчитать как для конкретного сотрудника, так и для отдела, цеха, предприятия. Эффективность можно выразить количественными результатами.

Считается, что оптимальный показатель ключевой эффективности для сотрудника должен быть не выше 5. Показатель KPI можно разделить на несколько видов:

1. По статье затрат (сколько было затрачено ресурсов в денежном выражении).
2. По статье производительности (на сколько процентов были загружены мощности).
3. По статье эффективности или отношения показателей (к примеру, отношение суммы выручки к величине затрат).
4. По итоговой статье (общий количественный показатель продуктивности).

Показатели и критерии оценки эффективности KPI должны выражаться конкретным числом. Они не должны занимать много времени или ресурсов. Лучше всего привязать показатели к общим результатам деятельности компании.

На практике часто бывает так, что большая часть показателей переплетается друг с другом. Это позволяет вести совместную работу и оценку группы специалистов или подразделений, мотивируя их и постоянно достигая лучших результатов. Следить за результатом должны менеджеры и начальники всех уровней, координируя свои действия для максимальной эффективности.

Типы KPI

Показатели эффективности деятельности предприятия бывают двух видов:

1. Стратегические. Благодаря этим данным можно узнать, насколько эффективно предприятие действовало за определенный период (чем больше временной отрезок, тем точнее результат). Благодаря стратегическим показателям можно построить планы действий на следующий период времени. В основном стратегический KPI показывает прохождение денежных потоков, на основе чего можно рассчитать рентабельность производства и продаж.
2. Оперативные. Эти данные показывают реальную текущую ситуацию в компании, подразделении, отделе. Благодаря этим значениям есть возможность подстроить задачи или цели предприятия под динамичные условия. По данному показателю KPI можно оценить эффективность логистики, организации производства, продаж выпускаемого товара и др.

Зачем все это нужно?

При помощи системы KPI можно реально оценить и измерить коэффициент выполнение целей и поставленных перед специалистом задач. Подсчитав все значения и индикаторы, можно оценить эффективность работы на основе достигнутых результатов и сравнить их с плановыми. Также можно рассчитать, правильно ли были рассчитаны и составлены плановые показатели на специалиста/отдел/предприятие. Численные значения помогают правильно строить стратегию и тактику на будущее, оценивая реальный результат, а не мнимый.

Обратите внимание: ключевой показатель завязывается исключительно на результат. Если какие-то параметры никак не влияют на него, то их можно свободно откинуть.

KPI была разработана на основе двух идеологий:

1. Целевого управления организацией или отделом (движение от цели к цели).
2. Полного контроля над поставленными целями и их пересмотра при определенных условиях.

Сама идея KPI позволяет не столько оценивать персонал, сколько составлять реальные планы и предвидеть результаты деятельности предприятия. Она выгодна для всех: рядовые сотрудники занимаются текучкой, при этом стремясь завершить поставленные перед ними задачи, а не распыляться и затягивать результат. Критерии оценки эффективности деятельности прочего персонала позволяют его мотивировать: чем больше задач выполнено, тем выше заработная плата или премия. Управляющим выгодно, когда задачи вовремя решаются, а не распыляются между сотрудниками. предприятию выгодно, поскольку оно получает прибыль и может строить реальные планы на будущее на основе числовых значений, а не эмпирических.

На данный момент система KPI считается наиболее точной и выгодной. Она позволяет мотивировать и стимулировать персонал и оценивать деятельность управленцев любого звена.

KPI в производстве

Для того чтобы рассчитать показатели эффективности для предприятия или производства, необходимо знать:

1. Расход сырья в сутки.
2. Объем сырья на складах и в незавершенном виде.
3. Реальная производительность труда.
4. Затраты на хранение готовых изделий.
5. Размер прочих расходов.
6. Необходимые суммы на ремонт и обслуживание оборудования.

KPI в торговле

Для расчета ключевых показателей эффективности в сфере продаж нужно знать:

1. Объем выручки.
2. Реальная себестоимость продукции.
3. Общая прибыль от продажи.
4. Возможный процент брака.
5. Общая стоимость имеющейся на складе продукции.
6. Общая сумма оборотного актива.

Примеры KPI

Для того чтобы разобраться, приведем примеры ключевых показателей эффективности KPI для различных категорий сотрудников.

101biznesplan.ru

Зачем нужен KPI

Что касается практического применения KPI, этот показатель вводится на предприятиях для того, чтобы было удобно измерять результаты работы фирмы в целом, отдельных подразделений и непосредственно сотрудников, а также мотивировать персонал на достижение требуемых результатов.

С помощью данных индикаторов можно создать если не совершенную, то весьма эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников компании.

Конечно, их использование имеет смысл в основном для тех работников, труд которых более всего влияет на финансово-экономические показатели предприятия. В страховых компаниях это прежде всего агенты, в торговых фирмах – менеджеры по продажам, а в рекрутинговых конторах – консультанты по подбору персонала. Используются KPI также и для определения результативности работы административно-управленческого персонала.

Ключевые показатели эффективности можно разделить на:

• запаздывающие – отражают результаты деятельности по истечении периода. К ним относятся финансовые показатели, которые показывают потенциал, но не передают текущую эффективность подразделений и компании в целом;
• оперативные (опережающие) – дают возможность управлять ситуацией в пределах отчётного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении. Они говорят о текущей ситуации в компании, параллельно показывая, какие денежные потоки могут быть в будущем, а также демонстрируют качество процессов и продукции и степень удовлетворенности клиентов.

По видам ключевые показатели могут быть следующими:

1. KPI результата – показывают количество и качество результата.
2. KPI затрат – показывают затраченные ресурсы.
3. KPI функционирования – относятся к показателям выполнения бизнес-процессов и позволяют оценить, насколько соответствует процесс требуемому алгоритму его выполнения.
4. KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение.
5. KPI эффективности (показатели эффективности) – это также производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

Например, в сфере страхования, особенно в европейских и американских компаниях, где такая система уже давно оправдала себя и используется повсеместно, KPI позволяют повысить количество продаж за счет прозрачности и четкого понимания необходимых действий, которые сотрудник должен предпринять.

Использовать KPI можно в любом бизнесе, связанным с продажами. Например, при продаже цветов. Читайте, как открыть магазин цветов и начать свой собственный цветочный бизнес.

Систему KPI можно использовать для мотивирования продавцов магазина одежды, используя такие метрику оценки их эффективности, как количество продаж. Читайте здесь о том, как открыть магазин одежды с нуля и сколько это стоит.

Оценка эффективности деятельности также находит применение и в сфере услуг. По этой ссылке http://predp.com/biz/idea/kak-otkryt-agentstvo-nedvizhimosti.html можно ознакомиться с  информацией об открытии агенства недвижимости и узнать как начать риэлторский бизнес.

Примеры использования KPI в бизнесе

В компаниях, занимающихся прямыми продажами, в основном используются KPI эффективности, которые показывают соотношение холодных звонков, встреч с клиентами к количеству продаж.

Страховой консультант (или менеджер по продажам), используя ключевые показатели, принятые в компании, видит четкую картину своей активности. Он понимает, что для того, чтобы выйти на запланированный доход, ему нужно продать определенное количество полисов (товаров), сделав перед этим определенное количество встреч и звонков. Стандартным KPI для новичков страхования жизни считается 1/10, то есть, чтобы совершить одну продажу, нужно провести 10 встреч, а на каждую встречу приходится в среднем 10 звонков.

В качестве примера ключевых показателей для менеджера по продажам можно также привести такие варианты: «количество новых клиентов не меньше…», «объем продаж не ниже…», «размер среднего контракта по клиенту в пределах…» и так далее. Это уже другой вид показателей – KPI результата.

Подобные KPI являются персональными, и их не должно быть слишком много на каждого сотрудника. Достаточно трех-пяти; главное, чтобы они были четко сформулированы и легко измеримы. Примером для продающего подразделения или компании в целом может служить ключевой показатель результативности «средний доход на клиента», включенный в стратегическую цель «Увеличить средний доход на клиента с 25 рублей до 30 рублей на 2014 год».

Если снова взять в качестве примера менеджера по продажам, то ключевые показатели позволяют начальнику отдела продаж выявить проблемные точки: делает ли менеджер достаточное количество звонков и встреч, большая ли у него клиентская база и т. д. Если же показатели выполняются, а нужного количества продаж нет – значит, у данного сотрудника страдает качество работы: не хватает навыков, знаний, настойчивости и т. д.

Все эти моменты легко отслеживаются именно по KPI, поэтому вся деятельность продающих подразделений в успешных компаниях, занимающихся активными продажами, в основном построена на использовании этого индикатора.

Виды показателей и их количественные значения зависят как от направления деятельности предприятия, так и от его стратегии, поэтому в разных компаниях могут принимать разные значения.

predp.com

Идея разработки системы сбалансированных показателей

Почему появилась идея разработки и внедрения системы показателей? В то время в бизнесе преимущественный подход к контролю результатов работы бизнеса заключался в том, что руководители выбирали один (в лучшем случае) несколько показателей работы и отслеживали только их. Обычно это были показатели из области финансов или экономики.

Таким образом из зоны пристального внимания упускались какие-то другие важные kpi и руководители бизнеса не видели полной картины. Это могло привести к внезапному, с точки зрения топ-менеджмента, ухудшению результатов работы по непонятным причинам.

Вторым аспектом необходимости изменений, по мнению авторов системы, было отсутствие взаимосвязи между стратегией развития бизнеса и контролируемыми показателями. И в некоторых случаях могли противоречить друг другу, сдерживая развитие компании или направления бизнеса.

За год совместной работы с представителями компаний реального сектора экономики группе Р.Каплана и Н.Нортона удалось сформулировать систему kpi, которая органично связывала между собой стратегию и тактику, достижение целей и операционную деятельность.

Термины и описание основных понятий

Balanced Scorecard – это оригинальное название системы на английском языке. В русском переводе ее часто называют как “Система сбалансированных показателей” или “Сбалансированная система показателей”. Часто используется также аббревиатура ССП.
В более широком смысле ССП переросла в концепцию управления бизнесом, которую еще называют “Управление по целям”.

Прежде всего, нужно определить понятие KPI (key perfomance indicators) – это количественная или качественная мера (оценка) степени достижения целей. То есть индикатор, с которым сравнивается фактический результат бизнеса и делается вывод – достигает ли компания своих целей.

Часто руководители бизнеса на этом заканчивают изучение ССП и спешат внедрить “кипиай” по “всем фронтам”. Однако, как говорит английская пословица, “поспешность нужна лишь при ловле блох”.

Система сбалансированных показателей

Нельзя управлять тем, что невозможно измерить. Действительно, на поведение людей очень сильно влияют оценки их работы, донесение до них информации об этом. А чтобы быть объективными и оценка превратилась действительно в инструмент управления, нужны правильные показатели этой оценки.

Таким образом, система сбалансированных показателей позволяет перевести стратегию предприятия, организации в простые и легко измеримые индикаторы операционного процесса.

В этой системе все показатели группируются в четыре направления:

1. Финансовые показатели
2. Показатели оценки внутренних бизнес-процессов
3. Показатели взаимоотношений с клиентами
4. Показатели персонала компании

Эти четыре группы показателей взаимосвязаны и сбалансированы между собой. То есть выполнение каждого из них не должно происходить в ущерб другому kpi.

В этом вся сложность – правильно сбалансировать показатели между собой. Для такой цели используется один важный вопрос: насколько качественное выполнение этого показателя приближает компанию к достижению стратегической цели?

Финансовые показатели

Несмотря на то, что набор показателей kpi для каждого из бизнесов уникален, существует ряд показателей, обязательно присутствующих в любой системе. Для области экономики и финансов организации такими являются:

• ROI – возврат инвестиций
• Прибыльность
• Рост дохода/структура дохода
• Эффективность снижения издержек

Каплан и Нортон также говорят о том, что на каждой из стадий стратегического развития компании на передний план выходят свои показатели. Ниже в таблице показана взаимосвязь стадии и kpi:

Следует отметить, что показанные выше примеры показателей kpi являются стратегическими, то есть оценивать их следует за достаточно длительный период. По степени их выполнения можно оценивать результативность всего бизнеса.

Для оценки эффективности текущей деятельности менеджеров или подразделений нужно применять операционные показатели. К ним можно отнести следующие примеры (список не полный):

• Прибыль или убыток от реализации основной продукции или по другим операциям
• Выручка от реализации (в разрезе разных периодов, или по каналам сбыта, или по продуктам и пр.)
• Расходы по направлениям деятельности или зонам ответственности (закупки, производство, логистика, реклама и маркетинг и пр.)
• Расходы на оплату труда и другие экономические HR-метрики (более подробно смотрите в статьях на нашем сайте СДЕЛАТЬ ССЫЛКУ)
• Себестоимость производства или оказания услуг (как полная, так и по переделам)

Отдельно необходимо отметить, что проектные kpi целесообразно выделить в отдельную группу, не учитывать их в операционных показателях.

Показатели эффективности внутренних бизнес-процессов

Прежде чем их определять, нужно сформулировать и записать перечень бизнес-процессов. На самом деле, в любом бизнесе таких процессов очень много. Например, в классическом варианте перечень типовых бизнес-процессов продвижения и продажи продукции будет выглядеть так:

Придумать ключевой показатель для каждого из показанного на рисунке бизнес процесса можно, но непросто. Кроме того, представьте ситуацию, когда в небольшой компании все эти бизнес-процессы выполняет 2-3 человека.

Поэтому рекомендуется из них выбирать только те бизнес-процессы, качество исполнения которых имеет самое сильное влияние на реализацию бизнес-стратегии компании.

В нашем примере выше давайте представим, что нужно выбрать kpi для компании по доставке пиццы. При этом стратегия компании заключается в расширении рынка сбыта за счет скорости доставки заказов. Какие тогда Вы выберете ключевые показатели эффективности?

Правильно! Это будут следующие kpi:

• Количество заказов клиентов в единицу времени
• Количество ошибок при приемке заказа от клиентов
• Время на исполнение и отгрузку заказа клиенту

Используя показанный выше пример, Вы можете выявить самые важные бизнес-процессы и показатели их эффективности. На рисунке ниже показана общая модель стоимостной цепочки, составляющая внутренних бизнес-процессов.

Описание и примеры kpi по взаимоотношениям с клиентами

Как в случае с финансовыми показателями, есть несколько общих классических kpi для этого направления работы:

• Доля рынка
• Завоевание клиентов
• Сохранение клиентской базы
• Прибыльность клиентов
• Удовлетворенность клиентов

Взаимосвязь этих показателей приведена на рисунке ниже, а в таблице даны подсказки по интерпретации этих kpi.

Показатели персонала компании

Основными показателями, по классическому подходу авторов ССП, являются следующие три метрики:

• Удовлетворенность работника
• Сохранение кадровой базы
• Эффективность работника

Конечно, с тех пор достаточно серьезно изменились подходы к определению основных показателей эффективности использования человеческих ресурсов в компании. Однако и по сей день эти три показателя могут быть использованы в конкретной ССП для бизнеса.

Тем не менее, для более полного понимания использования kpi при оценке персонала рекомендуем прочитать следующие статьи на нашем сайте. В них вы найдете полный перечень подходящих для компании показателей персонала и рекомендации по их использованию.

О взаимосвязи основных показателей в ССП – тонкости применения

Почему система kpi называется сбалансированной? Потому что между показателями всех четырех групп есть связь, они влияют друг на друга. Есть три принципа построения системы Balanced Scorecard, о которых нельзя забывать:

1. Между всеми показателями системы легко прослеживается причинно-следственная связь. Например, высокий процент текучести персонала приводит к тому, что сотрудники не успевают обучаться и общий уровень квалификации снижается, возрастает количество ошибок, что приводит к количеству отказов клиентов, и так далее. Если такой взаимосвязи нет, то этот kpi? скорее всего, лишний.

1. В системе должны быть предусмотрены так называемые опережающие индикаторы, которые являются факторами достижения результатов. Поясню на примере: для менеджера по продажам одним из элементов является телефонный звонок потенциальному клиенту. Если он будет совершать эти звонки, то рано или поздно, найдется клиент, готовый к продолжению процесса продаж. Таким образом, показатель количества звонков новым потенциальным клиентам может быть признан фактором достижения результата. Можно устанавливать показатели kpi для этого случая.

1. Показатели kpi должны быть увязаны с финансовыми результатами. То есть причинно-следственные связи показывают их влияние на прибыль или другие критерии оценки эффективности деятельности организации. В примере из пункта 1 мы видим, что рост количества отказов приводит к снижению выручки. А выручка – это один их финансовых результатов компании.

О количестве показателей kpi и некоторых особенностях их применения

Сколько должно быть показателей в системе, вопрос всегда открытый. С одной стороны, большое количество цифр порождает большое количество отчетов и бюрократии. С этим явлением, думаю, многие знакомы. Но корень проблемы не в этом.

Для системы сбалансированных показателей их количество не имеет значения, будь их 10 или 1000. Примеры некоторых компании показывают возможности работы с большим их количеством. Однако действительно ли все из них являются именно ключевыми?

Дело в том, что в компании может существовать огромное количество измеряемых показателей, но большая часть из них является диагностическими, то есть они всего лишь сигнализируют о возможных проблемах. Но не являются ключевыми.

Другие примеры, которые Каплан и Нортон приводят в своей книге, говорят о том, что компаниям достаточно иметь 20-25 самых важных kpi, изменение в которых приводит к необходимости принятия решений на стратегическом уровне.

Например, если в организации в один месяц “выскочили” почтовые расходы на отправку корреспонденции, значит ли это, что нужно менять стратегию управления внутренними бизнес-процессами? Конечно, нет. Возможно, стоит разобраться, не является ли это сигналом к выявлению проблемы.

Теперь о количестве kpi для исполнителей, сотрудников и руководителей. Несомненно, тут не следует перегружать их большим количеством цифр. Память человека устроена таким образом, что он в состоянии одновременно обрабатывать, по аналогии с компьютером, всего лишь несколько задач.

Ограничивайте людям количество задач, на которых они должны концентрировать свои усилия. Обязательно эти задачи, или показатели, должны быть в их зоне влияния. Ни в коем случае не “привязывайте” систему мотивации сотрудников к тем показателям, на которые они не влияют или влияют слабо.

Одним из таких негативных примеров может служить зависимость уровня оплаты технических специалистов, или всего коллектива от количества продаж. В конце концов, если говорить прямым текстом, такая зависимость – это попытка переложить на работника ответственность за просчёты топ-менеджмента в организации продаж.

Не секрет, что такие схемы применяются очень часто. Единственное, на что хочется обратить внимание руководителя бизнеса при таком подходе: его терпят только те работники, которые не уверены в своей квалификации и способности заработать.

human-factors.ru