Kpi показатели эффективности

Внедрение системы KPI (ключевые показатели эффективности) в организации

03.08.2018

Алексей ШТЕЙНЕР, юрист

Широко используемый в сфере управления персоналом термин KPI происходит от сокращения английского термина Key Performance Indicators, что в переводе означает ключевые показатели эффективности.

Ключевые показатели эффективности — показатели деятельности структурного подразделения или организации в целом, которые помогают в достижении поставленных целей (как правило, получения прибыли).

KPI позволяют производить контроль деловой активности сотрудников, подразделений и компании в целом, оценивать результативность и эффективность работы каждого сотрудника.

Внедрение в организации системы KPI позволяет максимально точно оценить результат ее деятельности с учетом затрат и полученного результата.

Под ключевыми показателями эффективности понимают инструменты, способствующие качественному и количественному измерению поставленных целей. Когда принятый показатель не отвечает поставленным целям организации, то и использовать его не имеет смысла.

Абсолютно универсальных показателей KPI не существует, так как организации работают в различных условиях и имеют специфику и особенности деятельности.

KPI очень тесно связаны с мотивацией персонала, так как с помощью показателей KPI можно создать очень эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников организации.

Система позволяет выстроить мотивационную и эффективную систему оплаты труда в организации через установленные показатели. При этом необходимым условием является то, чтобы показатели могли иметь конкретное измерение.

Такие показатели чаще всего используются для оценки результата работы руководителей структурных подразделений, другого административного и управленческого персонала.

KPI организации, как правило, будут являться общими. Однако в структурных подразделениях они подразделяются на индивидуальные. Их не должно быть много. Достаточно 3–5 четко обозначенных и понятных показателей оценки эффективности. Основное требование — возможность просто и быстро измерить их.

Например, для специалиста по продаже ключевыми KPI могут быть:

· объем продаж по итогам календарного месяца;

· количество новых клиентов по итогам календарного месяца;

· количество клиентов с двумя (и более) товарами;

· выполнение доведенного плана по продажам.

При этом в положении об оплате труда необходимо четко установить финансовую мотивацию за выполнение каждого KPI. Также следует учитывать, что количество KPI не должно быть большим (оптимально для одного сотрудника от 4 до 7).

Ключевые показатели эффективности можно подразделить на две основные категории — количественные и качественные:

1) количественные — финансовые показатели, характеризующие эффективность работы. В качестве таких показателей могут выступать объем продаж, прибыль, размер дебиторской задолженности;

2) качественными являются некоммерческие показатели — количество консультаций клиентов, своевременность составления отчетов, текучесть кадров и др.

Также ключевые показатели эффективности можно подразделить на два вида:

· запаздывающие — показывают итоги работы по завершении отчетного периода. Как правило, это финансовые KPI.

Такие коэффициенты не всегда могут точно показать, насколько эффективно работают подразделения и организация в целом;

· оперативные (опережающие). Позволяют управлять работой организации в течение отчетного периода. Оперативные показатели эффективности помогают понять, как сейчас обстоят дела в организации. На основании таких показателей можно предсказать финансовые результаты в дальнейшем.

Внедрение и использование системы KPI приносит существенные преимущества для организации:

· высокая мотивация сотрудников. Каждый сотрудник понимает, за достижение каких конкретных результатов напрямую зависит размер его заработной платы;

· выделение приоритетных задач организации. Сотрудники самостоятельно способны расставить приоритеты и уделять меньше времени второстепенным задачам;

· улучшается контроль эффективности работы организации. Правильно разработанная и внедренная система KPI позволяет постоянно контролировать рабочие процессы. Сбои и проблемы в работе организации можно отследить до наступления негативных финансовых и иных последствий. Руководство может принять меры для предотвращения негативных последствий заранее;

· укрепление партнерских отношений внутри коллектива. Система KPI способствует справедливому распределению фонда заработной платы, что, в свою очередь, положительно влияет на микроклимат в коллективе;

· привлечение и удержание высококвалифицированных кадров.

Прямая зависимость размера заработной платы от результата труда способствует привлечению квалифицированных сотрудников в организацию, а также способствует снижению текучести кадров;

· размер фонда оплаты труда зависит от результата работы компании. В такой ситуации увеличение фонда оплаты труда не будет источником дополнительного расхода финансовых средств.

Внедрение системы KPI может иметь и недостатки:

— ключевые показатели эффективности определены неверно. В такой ситуации нивелируются все перечисленные преимущества внедрения системы KPI. Поэтому особенно важно правильно определить такие показатели;

— разработка системы KPI и ее внедрение в работу компании требует существенных финансовых, временных и трудовых затрат. Возможно, потребуется дополнительное обучение некоторых сотрудников. Не каждая организация может позволить себе выделение достаточного количества ресурсов для внедрения системы KPI в работу.

Систему KPI, как правило, нецелесообразно внедрять в небольших организациях.

KPI также нецелесообразно вводить в работу вспомогательных служб, обеспечивающих работу других структурных подразделений (службы по наладке и ремонту оборудования). Такая система может сделать их работу более длительной, тогда как от них требуется устранить проблемы с техникой в кратчайшие сроки.

Требования к системе KPI будут различными в зависимости от вида деятельности организации и ее главных целей.

Однако можно выделить общие требования для любой системы KPI:

· показатели эффективности должны быть четко определены;

· показатели должны быть достижимы;

· достижение показателя должно зависеть от сотрудника, до которого такой показатель доводится;

· показатели должны быть связаны с целью организации.

Стандартная формула расчета заработной платы сотрудника при использовании системы KPI будет выглядеть следующим образом:

Заработная плата = фиксированная часть (оклад) + переменная часть (рассчитывается в зависимости от достижения ключевых показателей в отчетном периоде).

Разработка системы KPI

Разработку системы KPI в организации можно разделить на 3 этапа:

1. Подготовительный.

На данном этапе приоритетным направлением является определение ключевой цели организации, а также способов ее достижения.

Исходя из способов достижения главной цели можно выделить ключевые показатели для отделов организации и для каждого сотрудника персонально.

Также на данном этапе необходимо сформировать рабочую группу которая будет непосредственно участвовать в разработке системы KPI. К такой работе необходимо привлекать сотрудников всех структурных подразделений.

На этом этапе проводятся исследования рынка и работы самой организации. Анализируется работа организации в настоящее время и насколько она способна решать поставленные задачи в будущем. Необходимо определить, как будет рассчитываться заработная плата сотрудников после внедрения системы KPI.

2. Разработка системы KPI.

В некоторых случаях может потребоваться совершенствование имеющейся организационной структуры. В обязательном порядке необходимо доводить до коллектива информацию о внедрении системы KPI в организации.

Проводится моделирование современных организационных процессов через внедрение показателей эффективности.

На данном этапе проводится разработка процессов управления организацией на основе KPI и разработка нормативно-методической документации.

3. Внедрение разработанной системы в работу организации.

Пример расчета KPI

Индекс KPI может быть рассчитан по формуле:

Индекс KPI = Вес KPI × Факт / Цель

Показатель KPI доводится для сотрудника нанимателем. В нашем примере установим 3 ключевых показателя эффективности.

Вес каждого KPI также устанавливается нанимателем в зависимости от ценности для него того или иного показателя эффективности.

Цель устанавливается (планируется) нанимателем на каждый учетный период (месяц, квартал и др.).

Факт — реально достигнутый сотрудником уровень каждого KPI по итогам учетного периода.

Для расчета KPI по указанной формуле может быть применена таблица:

Ключевые показатели	Вес KPI	Цель	Факт	Индекс KPI
KPI 1	0,75	15%	20%	1
KPI 2	0,5	10%	8%	0,4
KPI 3	0,25	15%	20%	0,333

В рассматриваемом примере общий коэффициент ключевых показателей сотрудника по итогам отчетного периода составит 1,733.

Необходимо отметить, что такой результат работником достигнут из-за значительного веса KPI 1, установленного нанимателем.

Расчет заработной платы

Заработная плата при системе KPI может рассчитываться по следующей формуле:

Заработная плата = фиксированная часть (оклад) + переменная часть (умноженная на результат KPI в отчетном периоде).

Сотруднику установлен оклад в размере 400,00 рублей. Переменная часть установлена в размере 300,00 рублей.

ЗП сотрудника составит: 400 + (300 × 1,733) = 919,90 рублей.

Внедрение системы KPI в работу организации

Изменение системы оплаты труда согласно ч. 2 ст. 32 Трудового кодекса Республики Беларусь (далее — ТК) является изменением существенных условий труда.

При изменении существенных условий труда наниматель издает соответствующий приказ с указанием обоснованных производственных, организационных или экономических причин такого изменения. В приказе обязательно следует указать дату введения изменений.

Об изменениях существенных условий труда работник предупреждается в письменной форме, не позднее чем за 7 календарных дней (п. 3.2 Декрета Президента Республики Беларусь от 15.12.2014 № 5 «Об усилении требований к руководящим кадрам и работникам организаций).

В письменном предупреждении обязательно указывается, что в случае несогласия работника с изменениями, предложенными нанимателем, он будет уволен по п. 5 ч. 2 ст. 35 ТК.

Количество показов: 1260

Возврат к списку

Источник: profmedia.by

Ключевые показатели эффективности (KPI) работы интернет-магазина и отдельных связанных с ним процессов важны так же, как стратегия и постановка целей. Без KPI трудно оценить прогресс с течением времени. KPI расскажут вам больше информации о вашем бизнесе и ваших клиентах, чтобы вы могли принимать обоснованные решения. Один из возможных списков KPI предлагает Марк Хайес в блоге Shopify.

1. Продажи – ключевые показатели эффективности

Объем продаж. Его, как и многие приведенные ниже KPI, можно контролировать по часам, дням, неделям, месяцам, кварталам, годам.

Средний чек. Объем продаж, поделенный на их количество.

Валовая прибыль. Вычитание себестоимости проданных товаров из общего объема продаж (без учета иных расходов компании).

Средняя маржа прибыли за период. Процентное отношение валовой прибыли к себестоимости проданных товаров.

Количество транзакций. Используйте этот KPI в сочетании со средним размером заказа и общим количеством посетителей сайта для более глубокого понимания.

Коэффициент конверсии. Процентное отношение количества конверсий к общему количеству посетителей (можно считать не только для всего сайта, но и для выбранных категорий и страниц).

Коэффициент брошенных корзин. Процентное отношение числа брошенных корзин к общему числу заполненных корзин.

Заказы новых клиентов vs повторные заказы клиентов. В процентах к общему числу заказов.

Расходы по продаже товаров (COGS, Cost of goods sold). Включают себестоимость товаров, проданных за период, заработную плату работников и накладные расходы компании за это время; не включают закупку иных товаров, приобретеннных, но не проданных в этот период.

Total available market (TAM) vs Serviceable available market (SAM). Общий объем продаж данного товара или категории товаров в регионе вашей работы vs покрываемый вами объем таких же продаж. Последовательное отслеживание этого KPI в разные периоды скажет вам, насколько ваш бизнес растет по сравнению с другими в вашей отрасли.

Группирование товаров в заказах. Список того, какие продукты приобретались вместе и как именно часто для каждой группы (можно фиксировать только в вашем магазине, а можно узнавать вообще для сегмента рынка). Это должно информировать о стратегиях перекрестного продвижения, кросс-промоушна.

Товарные связи. Список того, какие товары просматриваются один за другим (не будучи аналогичными по типу) и как именно часто для каждой группы. Опять же, используйте этот KPI, чтобы сформулировать эффективную тактику кросс-селлинга.

Параметры запасов (Inventory levels). Этот KPI распадается на серию «уровней», которые можно изобретать по мере надобности. Например, 1) сколько запасов товара вам доступно; 2) как долго данный товар «сидит» у вас (как быстро продается). И так далее.

Ценообразование у конкурентов. Контролируйте цены на свои товары у ваших конкурентов и создавайте списки сравнения с собственными ценами.

Пожизненная ценность клиента (CLV, Customer lifetime value, или LTV, Lifetime value). Разница между прибылью от заказов клиента и расходами на отношения с клиентом в течение определенного периода (считаться может и прогностически, наперед).

Доход на одного посетителя (RPV, Revenue per visitor). Делим прибыль на число посетителей.

Коэффициент отказов от регистрации, подписки. Этот KPI больше говорит не о действиях маркетологов, как многим кажется – а об ассортименте, ценах и сервисе магазина.

Стоимость привлечения клиента. Маркетинговые расходы, деленные на число привлеченных клиентов.

2. Маркетинг – ключевые показатели эффективности

Объем трафика сайта.

Новые посетители vs возвращающиеся посетители. Если вы используете ретаргетинг, повторных посещений должно становиться больше.

Время на сайте. Обычно вы хотите увидеть больше времени на целевые страницы и меньше времени, затраченного на процесс оформления заказа.

Показатель отказов. Если это число велико, вам нужно исследовать, почему посетители покидают ваш сайт, а не ходят по нему дальше.

Число просматриваемых страниц за одно посещение.

Средняя продолжительность сеанса.

Источники трафика. Тут видно, какие каналы дают наибольший трафик, а какие «недорабатывают».

Процент мобайл-посещений.

Трафик по времени суток. Тут видны пиковые суточные периоды трафика.

Число подписчиков e-mail-рассылки.

Число подписчиков SMS-рассылки.

Темп роста числа подписчиков.

Открываемость рассылок (Оpen rate). Если этот KPI низковат, вы можете сменить темы и стиль писем. Или попытайтесь очистить свой список рассылки от неактивных или нерелевантных подписчиков.

Отписка от рассылки. Вы можете посмотреть как общее количество отписавшихся, так и скорость отмены подписки для вашего списка рассылки.

Процент переходов из страницы со ссылкой (CTR, Сlick-through rate). Процентное отношение числа кликнувших к общему числу посещавших страницу со ссылкой. Так удобно изучать, например, эффективность блога магазина.

Баннерный или рекламный CTR (кликабельность рекламы).

CTR рассылок. Это, возможно, более важно, чем открываемость писем.

Начатые сеансы чата магазина.

Число фолловеров и лайков в соцсетях.

Вовлеченность в соцсетях. Насколько активно и как именно ваши фолловеры и фаны взаимодействуют с вашим аккаунтом и вашими хэштэгами.

Клики. Вы можете измерять этот KPI практически везде: по соцсетям, по рассылкам, по контекстной рекламе, PPC и где угодно еще.

Средняя позиция поисковой выдачи по тем или иным запросам.

Объем трафика кампаний Pay-per-click (PPC).

Объем трафика блога магазина.

Количество и качество отзывов. Отзывы обеспечивают социальное доказательство доверия к вам, они могут помочь в SEO, и они являются стимулом конверсии для многих посетителей.

Сравнение эффективности аффилиатов. Если у вас есть магазины-аффилиаты, этот KPI, распадающийся по мере надобности на любое количество «уровней», поможет вам понять, какие из ваших сайтов наиболее успешны.

3. Клиентский сервис – ключевые показатели эффективности

Индекс удовлетворенности клиента. Как правило, измеряется ответами клиентов на вопрос: «Насколько вы удовлетворены своим опытом?» в баллах по указанной в опросе шкале.

Индекс потребительской лояльности (NPS, Net promoter score). Как правило, измеряется ответами клиентов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете наш магазин друзьям?» в баллах с указанной в опросе шкалой.

Успешность решения запросов. Возьмите количество клиентов, которые связались с вашей службой поддержки по одному товару – это знаменатель. А числитель – количество завершенных продаж данного товара после этих запросов.

Количество писем от клиентов.

Количество звонков клиентов в вашу службу поддержки.

Количество посещений чата.

Среднее время отклика на запросы клиентов.

Среднее время разрешения проблемы клиента.

Количество активных проблем. Сколько запросов клиентов решается или признано нерешаемым в настоящее время.

Повторное возникновение ранее решенных проблем. Этот параметр может распадаться на длинный ряд факторов-причин.

Классификация проблем. Вы классифицируете проблемы, чтобы определить тенденции и ваш прогресс в решении проблем.

Счетчик эскалации запросов (коэффициент эскалации обслуживания). Сколько раз клиенты просят перенаправить их к руководителю или другому высокопоставленному сотруднику. Вы хотите, чтобы это число было нулевым.

4. Собственное производство – ключевые показатели эффективности

Время полного цикла производства данного товара.

Эффективность оборудования. Этот и следующий параметры распадается на ряд самых разных метрик.

Эффективность труда сотрудников.

Объем выпуска товара за период.

Индекс качества выпуска. Разделите количество успешно изготовленных единиц товара на общее количество единиц, включая отбракованные.

Количество инцидентов, связанных с несоблюдением правил производства. В производстве существует несколько наборов правил, лицензий и политик, которым должны соответствовать компании. Они обычно связаны с безопасностью, условиями работы и качеством.

5. Управление проектами – ключевые показатели эффективности

Время работы над проектом. Руководители проектов должны также оценивать разницу между прогнозным и фактически затраченным временем для лучшего прогнозирования будущих проектов.

Бюджет проекта.

Соответствие реальных затрат бизнес-плану проекта.

Индекс выполнения стоимости (CPI, Cost performance index). Подробнее о нем – читайте в описании метрик Метода освоенного объема.

Окупаемость инвестиций (ROI, Return on investment). Отношение прибыли проекта к объему инвестиций в него.

Источник: belretail.by

Что значит Key Performance Indicator

В русской управленческой практике используются аналоги, оперирующие понятиями эффективности, деятельности, результативности, и тогда мы получаем сокращения КПЭ, КПД, КПР.

Суть ключевых показателей результативности KPI — отразить, насколько исполнитель, будь то отдельный работник, подразделение или организация в целом, достиг намеченной цели.

Соответственно, KPI является элементом MBO — Management By Objectives — системы управления по целям, когда цели, стоящие перед организацией, декомпозируются вниз до уровня отдельных исполнителей.

Также ключевые показатели эффективности KPI и система мотивации связаны между собой: KPI является элементом системы стимулирования, когда размер стимулирующих выплат — надбавок и премий — увязывается с результатом выполнения поставленных перед работником (подразделением, организацией) задач.

Как разработать ключевые показатели результативности KPI

Начиная разрабатывать КПЭ, вы должны действовать как ученый: выдвинуть гипотезу и проверить ее. Например, наметив для работника цель, ответьте на следующие вопросы:

Относится ли данная цель к деятельности работника, то есть является ли она специфичной для него?
Можно ли измерить достижение данной цели количественно?
Является ли эта цель достижимой?
Может ли работник влиять на достижение этой цели?
Установлены ли для достижения этой цели конкретные временные требования?

Такой метод называется постановкой целей в SMART-формате, где первые буквы английских слов, расшифровывающих требования к правильным целям, складываются в слово, переводящееся как «умный, мудрый».

Определив «умную» цель, думаем, как понять, достигнута она или нет. Здесь нам и помогут KPI.

Элементами метрики можно считать формулировку KPI, их значение, формулу расчета, шкалу значений.

KPI (ключевые показатели эффективности), примеры для производства

Для рабочего, выполняющего токарные работы, поставлена цель: в отчетном году снизить количество брака не менее чем на 20 %, по сравнению с предыдущим годом:

формулировка КПР — снижение доли бракованной продукции за отчетный год, %;
значение — ≥ 20 %;
формула расчета:

где:

шкала значений: если вы хотите градуировать размер вознаграждения в зависимости от процента снижения брака, можете установить шкалу значений:

Процент снижения брака	Размер премиальной выплаты
20 %	5000 руб.
21-25 %	7000 руб.
26-30 %	8000 руб.
31-35 %	9000 руб.
Свыше 35 %	10 000 руб.

В предыдущем году из 5000 ед. выпущенной данным рабочим продукции брак составил 215 ед., в отчетном году на 5400 ед. — 169 ед. (цифры условные). Рассчитаем, положена ли рабочему премия по KPI «Снижение доли бракованной продукции за отчетный год, %» и в каком размере:

доля бракованной продукции за предыдущий год = 215 / 5000 × 100 % = 4,3 %;
доля бракованной продукции за отчетный год = 169 / 5400 × 100 % = 3,13 %;
процент снижения брака за отчетный год = 100 % — (3,13 % / 4,3 % × 100 %) = 100 % — 72,8 % = 27, 2%

Ответ: за отчетный период рабочий снизил долю бракованной продукции на 27,2 %, за что ему положена премия в размере 8000 руб.

Таким же образом вы можете разработать метрики для различных сфер деятельности.

KPI (ключевые показатели эффективности), примеры для менеджера по продажам:

цель — выполнение установленного объема продаж;
формулировка — «отношение фактического объема продаж к плановому»;
значение — ≥ 100 %;
формула расчета — (фактический объем продаж / плановый объем продаж) × 100 %;
шкала значений — можете увеличивать размер вознаграждения в зависимости от процента превышения фактического объема продаж над плановым.

Аналогичными могут быть ключевые показатели эффективности KPI в розничной торговле.

Ключевые показатели эффективности (KPI) для проектировщика:

цель — соблюдение сроков разработки проектной документации;
формулировка — «Количество случаев несоблюдения сроков за отчетный период»;
значение — 0;
формула расчета — отсутствует. Используются статистические значения — количество несоблюдения сроков;
шкала — отсутствует. Если значение превышает 0, премия не платится.

По аналогии с проектировщиками KPI (ключевые показатели эффективности) — примеры в бухгалтерии: своевременная сдача отчетности. Если были нарушения сроков, премия не платится.

Характеристика ключевых показателей эффективности логистики KPI ССП: в данной отрасли КПЭ могут отражать качество работы с клиентами (отсутствие рекламаций), с товаром (уменьшение боя продукции), документацией (отсутствие ошибок), финансами (отсутствие просроченной задолженности) и т. д.

Ошибки при создании KPI

При разработке, внедрении и использовании КПЭ нередко допускаются ошибки. Некоторые из них связаны с несоблюдением SMART-формата постановки целей:

работник не имеет возможности влиять на данный КПЭ;
результаты работы не поддаются учету;
формула расчета непонятна работнику, непрозрачна;
и так далее.

В результате у работников утрачивается мотивация, а вслед за невыплатой соответствующих бонусов начинает расти недовольство существующим положением дел.

Следует избегать большого количества КПЭ (оптимальным специалисты считают 3-5), их частую смену. Чехарда с заменой КPI приводит к тому, что работники не успевают перестроиться и также теряют интерес к системе ключевых показателей эффективности (KPI).

Приняв решение о внедрении КПЭ в вашей организации, не обрушивайте их разом на все подразделения. Помните о том, что все нововведения встречают сопротивление, даже если предварительно вы проведете разъяснительную работу о том, что понимается под ключевыми результатами эффективности (KPI). Выберите наиболее лояльного, готового к данной работе руководителя подразделения и назначьте его подразделение в качестве пилотного.

Даже для пилотного подразделения рекомендуется установить переходный период, в течение которого работников будут информировать: сколько бы они получили при внедрении новой системы. Можно делать это с помощью двух расчетных листков, чтобы люди могли сравнить размер заработной платы «по-старому» и «по-новому».

Не забывайте и о том, что ключевые показатели деятельности KPI можно и нужно использовать не только для установления стимулирующих выплат, но и для оценки персонала.

«Впустив» KPI в свою организацию, вы должны понимать, что теперь это ваш образ жизни, это большая и продолжительная работа: метрики необходимо разрабатывать, актуализировать, вести статистику, необходимые расчеты и т. д. Вам придется выделить эту работу в отдельную трудовую функцию и предусмотреть для нее необходимые штатные единицы: возможно, неполные, а возможно, и целое подразделение, в зависимости от масштаба организации.

Источник: clubtk.ru