Уголок покупателя что должно быть

Предпринимательство — вид деятельности, состоящий из стратегически значимых действий и решений и тактических ходов. Казалось бы, уголок потребителя — это простая формальность. Но его оформление можно смело причислять к стратегическим компонентам бизнеса. Почему? Сейчас узнаем. Что такое «Уголок покупателя», требования к его оформлению, штрафные санкции за его отсутстствие — обо все этом читайте далее.

«Уголок»: де-юре и де-факто

Под «Уголком покупателя» (или потребителя) чаще всего понимается небольшой настенный стенд размером со стандартный «ватман», на котором тем или иным способом прикреплены документы, отражающие деятельность компании, предоставляющей услуги или продающей товары. Также на нем могут располагаться бумаги, раскрывающие суть взаимоотношений между продавцами (поставщиками сервисов) и клиентами (покупателями), взаимные права и обязанности тех и других, а также аспекты отчетности перед регулирующими органами.


В числе самых общеизвестных правил, касающихся оформления «Уголков потребителя» — они обязательно должны располагаться на самом видном месте в помещении фирмы или магазина. Но также есть и другие стандарты и требования. Каков он — современный «Уголок покупателя»? Что должно быть на нем размещено в обязательном порядке? Что грозит бизнесу, если он должным образом не оформит «уголка»?

Документы «уголка»: закон и традиция

Ключевой компонент, который содержит в себе «Уголок покупателя», — документы.

Сразу следует отметить один факт: ни в одном законе нет термина «уголок покупателя». Это, скорее, привычное всем и в какой-то мере просторечное название формата, при помощи которого клиенты компаний получают нужную информацию. Законы не обязуют предоставлять сведения конкретно в виде стенда, но именно такого рода приспособления наиболее популярны в России. Вместе с тем нормативное регулирование в части снабжения покупателей всей необходимой информацией в РФ присутствует. И оно довольно требовательное по отношению к бизнесу.

Что должно быть в «уголке»

В соответствии с нормами ФЗ «О защите прав потребителя» предприятия обязуются снабжать своих клиентов сведениями, о которых говорилось в самом начале. Для этого и существует «Уголок покупателя». Что должно быть на нем, исходя из требований закона? Это информация, изложенная на понятном для покупателя языке, которая будет отражать следующие сведения:


  • данные о поставщике услуг или изготовителе товаров (как общие, так и значимые с точки зрения интереса клиента: например, покупая мебель, человек может захотеть знать, из какого дерева она сделана);
  • отражения сведений о правилах осуществления торговли и нормах, характерных для специфики конкретного бизнеса.

На практике выполнение данных требований означает размещение следующей информации. Причем совершенно не важно, как будет выглядеть оформление — уголок покупателя, с точки зрения закона, это всего лишь носитель данных. Главное, чтобы на нем были отражены:

  1. Наименование фирмы, ее юридический адрес и часы работы (если, конечно, эта информация не вывешена где-то еще, например, при входе).
  2. Если оказание услуг или продажу товаров осуществляет ИП — то нужна ксерокопия полученного в ФНС свидетельства о регистрации права заниматься бизнесом.
  3. Если вид деятельности компании подлежит лицензированию (либо официальной аккредитации госорганами), то этот факт должен быть отмечен на стендах «уголка». Одновременно, рядом нужно разместить копии разрешительных документов и сведения об организациях, их выдавших.
  4. Аналогично, если требуется осуществление сертификации или наличие декларации соответствия тех или иных товаров, реализуемых фирмой.

  5. Актуальные контакты государственных органов, осуществляющих надзор над сферой деятельности фирмы.
  6. Должным образом оформленная Книга жалоб для покупателей и клиентов.
  7. Полезная с точки зрения качества оказания услуг и значимая в плане защиты собственных прав информация для клиентов и покупателей. Вариантов здесь может быть много. Но самый простой и распространенный вариант — распечатка свежей версии ФЗ «О защите прав потребителей».
  8. Информация о правилах ведения торговли, возврата, обмена товаров. Прайс-листы, документы, отражающие ответственность продавца (поставщика услуг) перед покупателями.
  9. Телефоны для вызова экстренных служб.
  10. Сведения о группах граждан, которым положены льготы и преференции в обслуживании. Начиная от права прохода без очереди для ветеранов ВОВ, людей с инвалидностью и других категорий граждан, и заканчивая предоставлением скидок и особых условий оказания услуг для тех или иных социальных групп клиентов или покупателей.

Примерно так должен выглядеть «Уголок покупателя». Что должно быть на нем в первую очередь, мы изучили. Перейдем к отдельным нюансам, связанным с его оформлением. Обозначим аспекты, которые нежелательно упускать из виду.

Нюансы оформления «уголка»

Итак, оформление. «Уголок покупателя» хоть и формальность, но очень значимая. Прежде всего нужно иметь в виду, что некоторые правила и нормы, касающиеся регулирования взаимоотношений между поставщиками (продавцами) и потребителями (покупателями) формируют не федеральные, а региональные (или даже муниципальные) органы власти. Все акты, вне зависимости от уровня происхождения, могут быть обязательными для компании.


Несмотря на то что некоторые виды деятельности регулируются законодательством РФ относительно нестрого (например, консалтинг или разработка ПО), фирмам, работающим в этих сегментах, следует подойти к оформлению «уголка» с упреждающей ответственностью. Разместив, к примеру, сведения о том, что арендуемое помещение соответствует нормам пожарной безопасности.

Полезно будет расположить «уголок» в том месте, где к стенду можно будет приставить стул и небольшой письменный столик. Путь изредка, но с определенной степенью периодичности клиенты будут читать информацию со стенда и, возможно, вносить записи в Книгу жалоб. Даже для таких случаях в современных компаниях принято обеспечивать людям комфорт: не ограничиваться тем, чтобы просто вручать документ в руки, но также сажать за стол, давать хорошего качества ручку и не мешать писать то, чего клиент пожелает отразить в Книге. Еще вариант — не только предоставить возможность человеку написать жалобу, но и дать ему общий инструктаж ее составления, предоставить образец. Уголок покупателя, таким образом, может перестать ассоциироваться у клиента с чем-то негативным. Не исключено, считают эксперты, что человек, приятно удивленный подходом даже в такой ситуации, вдруг передумает жаловаться на обслуживание.

Вежливость — залог рентабельности


Некоторые эксперты другой интересный совет, касающийся того, как правильно оформить уголок покупателя. Рекомендуется выполнить его в очень дружелюбном дизайне, с применением ярких красок, и, если это уместно, эпитетов вроде «дорогой наш покупатель». Это также поспособствует тому, чтобы вселить в недовольного клиента положительные эмоции.

«Уголок покупателя» — место, которое волей-неволей обращает на себя внимание покупателей в силу своего расположения (по закону, как мы помним — это должно быть самое видное место в помещении). Почему бы не использовать эту опцию как дополнительный маркетинговый инструмент? Как сделать уголок покупателя не только формальностью, но и придать ему свойство полезности? Ни один закон не запрещает, скажем, располагать по периметру стенда (или даже между отдельными его блоками («карманами») рекламные буклеты. Можно использовать «уголок» как неплохой инструмент повышения узнаваемости бренда, оснастив блоки логотипами предприятия.

Требования к документам

В числе первоочередных документов, которые следует помещать в уголок покупателя, которые должны быть там в безусловном порядке — «Книга жалоб». Каковы основные правила ее оформления? Согласно законам РФ (а также рекомендациям Роспотребнадзора) «Книга жалоб» должна быть прошита ниткой, а каждая ее страница — пронумерована. Важнейший пункт — документ должен быть заверен личной подписью директора фирмы. Некоторые эксперты говорят о желательности размещения в книге (даже если эта информация где-то в пределах «уголка» уже есть) сведений о часах работы компании.


Другие закрепляемые на уголок покупателя документы (распечатки законов, правил торговли и т. д.) могут быть представлены в любой понятной для клиента форме. Некоторые эксперты говорят о допустимости (но только если речь идет о каких-то второстепенных деталях) указания на интернет-страницы в виде ссылок или хэш-тегов. О том, как правильно оформить уголок покупателя с точки зрения внешнего вида, как мы уже сказали, законы информации не дают. Поэтому в некоторых случаях можно предоставлять информацию не только с помощью текста, но также и диаграмм, графиков, рисунков.

Ответственность бизнесов

Скорее всего, значительная часть предпринимателей пренебрегает этим обязательством. Притом иногда вовсе несознательно. Самое удивительное, что во многих зарубежных странах подобного обязательства по отношению к бизнесам нет. Многие предприниматели-иностранцы полагают, впервые услышав о такой вещи как «Уголок покупателя», что, должно быть Россия еще не перешла от строгой советской модели контроля над экономикой к полноценному рынку со всеми присущими ему свободами.

Что будет, если предприятие не оснастит свои помещения «уголками»?


В этом случае дело придется иметь с Роспотребнадзором. Если кто-либо из граждан (или случайно оказавшиеся рядом инспекторы ведомства) сообщат туда о том, что в той или иной коммерческой фирме нет «уголка», то вскоре будет выписано предписание о необходимости оформить стенд. Ответственность перед государственными ведомствами может возникнуть, даже не столько в силу отсутствия «уголка потребителя», сколько по причине того, что предприниматель или организация забыли разместить там тот или иной документ. То есть, другой реальный повод для повышенного внимания властей на уголок покупателя — содержание этого элемента.

Эксперты отмечают регулярную встречаемость прецедентов, когда претензии к фирме направлялись со стороны Роспотребнадзора из-за отсутствия сведений того типа, которые мы указали в пункте номер 7. Нами было отмечено, что в общем случае достаточно копии ФЗ «О защите прав потребителей». Но в реальности может оказаться, что Роспотребнадзор решит, что нужны также и другие сведения.

Роспотребнадзор уполномочен штрафовать

Если Роспотребнадзору не понравится ваш «Уголок покупателя», а требования ведомства, в свою очередь, не будут удовлетворены, то власти нам выпишут штраф. Возможен, полагают эксперты, и более строгий сценарий в виде привлечения фирмы или ИП к административной ответственности. Известны случаи судебных разбирательств между Роспотребнадзором и предпринимателями.

Суд по делу


Каковы шансы в судебном противостоянии с надзорными органами? У юристов мнения по этому вопросу противоречивые. С одной стороны, законы РФ по большей части имеют существенный уклон в пользу потребителя, и потому наделяют государственные ведомства очень широким набором полномочий, что определяет достаточно много поводов для вынесения претензий в адрес фирм. В большинстве случаев Роспотребнадзор формально прав, а значит, выиграет, скорее всего, дело в суде. С другой стороны, эксперты отмечают увеличение количества прецедентов, когда арбитраж рассматривает иск более детально. И руководствуется не только формальностями, но также и здравым смыслом.

Но предугадать ничего нельзя, и потому эксперты рекомендуют бизнесменам, хотя бы какой-то степени взаимодействующими с физлицами, вывешивать на обозрение максимально подробную информацию, касающуюся сферы деятельности. Поэтому, предпринимателю следует подробно изучить, планируя оформить уголок покупателя, перечень документов всех возможных типов, имеющих отношение к виду деятельности.

Некоторые юристы рекомендуют организациям, имеющим основания опасаться повышенного внимания со стороны Роспотребнадзора, действовать по интересному сценарию. А именно брать с клиентов расписку о том, что ими получена вся необходимая информация в соответствии с требованиями ФЗ «О защите прав потребителей». То есть не утруждать себя мыслями о том, как оформить «Уголок покупателя» наилучшим образом с точки зрения содержания. Человек, подписывая этот документ, подтверждает факт ознакомления с теми видами сведений, которые закон обязует фирму предоставлять. Неважно, каким способом информация получена — со стенда, с буклета или, например, с сайта. Тогда на суде компании будет легче доказать свою правоту в противостоянии с надзорными органами.

Предельный размер штрафа


Типовая величина штрафа, выписываемого Роспотребнадзором, недовольным отсутствием «уголка» или каких-либо сведений в нем, сравнительно невелика — юристы обычно называют цифру в 5 тыс. руб. Но не рекомендуется забывать о том, что регулирующее ведомство вполне может найти несколько поводов для вынесения предписания коммерческой организации. Штраф в этом случае возможен по каждому из них.

Какие отклонения от «типовой» нормы штрафования могут быть? Каковы «формулы», которыми руководствуется Роспотребнадзор?

Процедура исчисления сумм штрафов основывается на нормах КоАП РФ (чаще всего, берутся в рассмотрение статьи 14.8 и 6.3). Юристы разъясняют: в соответствии с этим законодательным источником, в отношении юридического лица может быть исчислено взыскание от 20 до 40 тыс. руб, а в отношении отдельных сотрудников (или же директора) — 3-4 тыс.

Источник: fb.ru

Нормативные документы

Законодательство РФ обязывает продавцов информировать клиентов или покупателей о возможности защиты своих прав.


этой целью оформляется специальный стенд или, как его называют, уголок потребителя. Необходимость размещения стенда в торговом зале магазина или зале обслуживания регламентируется ст. 8-10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 10 Правил продажи отдельных видов товаров. Эти же нормативные документы определяют и требования к тому, каким должен быть уголок потребителя.  Рассмотрим, какая информация должна быть размещена в уголке потребителя в 2018 году.

Стандартные требования к оформлению уголка покупателя

Ст. 8 Закона обязывает иметь информационный стенд все организации и предприятия, вне зависимости от их организационно-правовой формы, которые производят, реализуют продукт или занимаются оказанием услуг.

Где должен быть размещен стенд

Требований к размещению информационного щита немного: место должно быть визуально заметным и легкодоступным. Главное – обеспечить беспрепятственный доступ к документации. При этом данные должны быть актуальными.

Обязательная информация на стенде

Продавец обязан предоставить свободный доступ к следующей информации:

  • сведения об изготовителе или продавце в виде заверенной копии свидетельства о государственной регистрации;
  • если ведется торговля лицензированными видами продукции или оказываются услуги в сфере, подлежащей лицензированию, – размещается заверенная копия лицензии;
  • список проверяющих органов с указанием их контактных данных: адресов и телефонов;
  • журнал проведенных проверок с отметками уполномоченных лиц;
  • Закон РФ «О защите прав потребителей» в виде отпечатанной книги (распечатка из интернета будет считаться нарушением);
  • правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (в зависимости от сферы деятельности организации);
  • график работы торговой точки.

О чем дополнительно можно проинформировать покупателя

Закон не регламентирует точный перечень дополнительных сведений, однако во избежание предупреждений и штрафов со стороны проверяющих органов следует разместить на информационном щите следующие документы:

  • книга жалоб и предложений;
  • инструкция по пожарной безопасности и план эвакуации при пожаре;
  • СанПиНы;
  • правила по осуществлению бытовых услуг и прейскурант (если организация оказывает услуги);
  • условия обслуживания льготных категорий граждан;
  • информация о запрете и ответственности за продажу спиртного и табачной продукции несовершеннолетним;
  • адреса и телефоны территориального отдела по защите прав потребителей;
  • номера телефонов экстренных служб.

Важно: размещение дополнительной информации не дает оснований пренебрегать правилами по размещению основных документов.

Что должно быть в уголке покупателя, смотрите в видео:

Образец правильно оформленного стенда

Для удобства покупателя документы можно размещать блоками:

Можно также оформить уголок в виде папки с прозрачными перекидными листами.

А вот помещать документы в одну общую коробку или ящик не рекомендуется – в этом случае затрудняется поиск нужных сведений, что создает неудобство для покупателей и может повлечь предупреждение со стороны контролирующих органов.

Важно: следует уделить особое внимание размещению нормативных актов и Книги жалоб и предложений. Именно на это чаще всего обращает внимание Роспотребнадзор.

Кто контролирует наличие стенда и полноту информации

Функции контроля за наличием обязательных документов в уголке покупателя возложены на Роспотребнадзор. Что касается самого информационного щита, то данный вопрос попадает в сферу внимания органов пожарного надзора – необходимо, чтобы размещенный стенд не нарушал требований противопожарной безопасности.

Ответственность за отсутствие стенда или неполную информацию

Согласно ст. 14.5 Административного Кодекса РФ, на организации и индивидуальных предпринимателей, нарушивших требования к наличию стенда или полноте раскрытия информации, налагается административный штраф.

Таблица 1. Штрафы за нарушение требований по предоставлению информации

Суть нарушения Статья КОАП РФ Штраф для физ. лиц Штраф для должностных лиц Штраф для юр. лиц
Отсутствие информации о производителе товара или иных обязательных сведений ч.1 ст.14.5 1 500 – 2 000 руб. 3 000 – 4 000 руб. 30 000 – 40 000 руб.

Источник: onlainkassy.ru

Предназначение уголка потребителя

уголок потребителя

Иметь уголок потребителя в России обязаны организации, которые производят и реализуют продукцию, а также предоставляют услуги различного характера и направлений.

Предназначается потребительский уголок для осведомления посетителей, партнеров и клиентов компании о роде деятельности, режиме рабочего времени, проходящих акциях и нововведениях в области товаров и услуг. Помимо этого, размещаются такие данные, как телефоны экстренных служб, план эвакуации людей на случай чрезвычайного происшествия и подобная важная и необходимая информация.

Кто обязан иметь стенд

Информационный стенд с полным перечнем необходимой информации для посетителей, покупателей или клиентов должны иметь компании, осуществляющие деятельность в сфере производства и продажи какой-либо продукции либо специализирующиеся на предоставлении различных услуг (в соответствии со ст.8-10 ЗоЗПП).

К таким организациям относятся практически все компании, занятые в сфере продаж и обслуживания. Наличие уголка потребителя в магазине, в кафе, в аптеке, в ресторане, в баре, а также в других подобных местах общественного пользования является обязательным.

Место для размещения и содержимое стенда

В законодательстве не предусмотрено какое-либо конкретное место для установки стенда. Как правило, предприниматель в этом случае руководствуется такими условиями, как легкая доступность для посетителя и возможность беспрепятственного извлечения интересующего документа.

В торговых центрах, к примеру, уголок потребителя расположен неподалеку от входа, до начала торговой зоны. Сделано это с той целью, чтобы покупателя не отвлекала корпоративная информация непосредственно в момент совершения покупок. А просмотреть интересующие моменты, ни на что не отвлекаясь, удобнее перед или уже после совершения покупок.

Требования к внешнему виду

Оформление внешнего вида уголка потребителя никак не обусловлено законодательством России, и теоретически этот стенд может быть любых расцветок, форм и конфигураций. Но на практике это, как правило, стенд прямоугольной формы с кармашками из прозрачного пластика или стекла. Такие кармашки позволяют беспрепятственно как вкладывать всю необходимую документацию, так и извлекать ее для более подробного ознакомления.

Среди главных условий оформления и содержания выделяются следующие тезисы:

  • Легкая доступность для клиентов и расположение в зоне видимости.
  • Наличие достоверной и проверенной информации, будь то правовые акты, прейскурант услуг или номера горячей линии и иных служб.
  • Необходимость обратной связи с клиентом: удобные прозрачные кармашки и интуитивно понятный внешний вид информационного стенда.

Что должно быть в уголке потребителя

Для индивидуальных предпринимателей и обществ с ограниченной ответственностью пакеты документов будут различаться. Но различия эти не ощутимы, и уголок покупателя в компаниях как больших, так и малых, будет одинаков. Рассмотрим, какие бумаги необходимы для ИП и ООО по отдельности.

ВАЖНО! Требования, назначаемые к уголку потребителя надзорными инстанциями, в полной мере оправданы и логичны. В особенности это касается сферы производства и реализации продуктов питания и повседневного спроса.

Документы для ИП

К этой сфере бизнеса относится подавляющая часть розничных магазинов и компаний, оказывающих различные виды услуг. Для индивидуальных предпринимателей важно наличие двух свидетельств:

  • Свидетельство ОГРНИП или ксерокопия.
  • Свидетельство ИНН предпринимателя или ксерокопия.

А другая информация, представленная на стенде, будет стандартной для всех видов коммерческой направленности, и к таковой относятся:

  • Книга жалоб и предложений.
  • «Закон о защите прав потребителей» в последней редакции.
  • Телефоны контролирующих органов.
  • План эвакуации людей на случай чрезвычайной ситуации с указанием запасных выходов из помещения.

В том случае, когда предприниматель занимается деятельностью, предполагающей обязательное лицензирование, соответствующие лицензии и сертификаты, а также перечень других необходимых документов для уголка потребителя тоже размещаются.

СПРАВКА! Стенд может содержать рекламные брошюры, каталоги, буклеты, информацию о проводимых акциях и скидках.

Документы для ООО

Документы, формирующие уголок покупателя в ООО, такие же, как и для ИП с той лишь разницей, что для индивидуальных предпринимателей необходимо наличие свидетельства ОГРНИП, а для ООО – свидетельства ОГРНЮЛ.

Ответственность за нарушение

В соответствии со статьей 14.5 КоАП, предприниматели несут ответственность и подвергаются материальному штрафу за нарушение правил содержания или отсутствие уголка потребителя. К таким правилам относятся, главным образом, доступность и достоверность приведенной информации. Принимаются во внимание такие характеристики стенда, как наглядность, аккуратность и комфортность использования для клиентов.

За отсутствие уголка потребителя или в случае недостоверной информации законом предусмотрен административный штраф. Для каждой категории предпринимателей размер этого взыскания будет отличаться.

  • Должностные лица или частные предприниматели штрафуются на сумму до 3000-5000 рублей.
  • Организации и юридические лица на сумму до 30000-40000 рублей.

Вам может быть интересно: Что проверяет Роспотребнадзор

Стоит отметить, что надзорные органы на первый раз могут ограничиться предупреждением. Но во избежание проблем лучше вовремя обновлять потребительский стенд компании и предоставлять на нем исключительно достоверную информацию.

Источник: pravopotrebitelya.ru


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

Adblock
detector