Уголок потребителя как оформить

Перечень документов и требований для уголка потребителя

Виды документов, актуальных в нынешнем 2018 году и обязательных для уголка потребителя, выглядят таким образом:

Обязательно наличие закона о защите потребительских прав.

Самый лучший вариант – наличие типографической версии (ее можно приобрести в любом книжном магазине), а не распечатанных Интернет-страниц. Такую обязанность законодательство не предусматривает, но инспектором из контролирующего органа в процессе проведения проверки может быть обращено внимание на этот факт. Да и при красиво оформленном стенде будет больше доверия.

Виды имеющихся лицензий

Это актуально, если данный вид деятельности должен быть лицензирован. К примеру, лицензия необходима на розничную торговлю алкогольной продукцией.

Свидетельство о том, что организация прошла государственную регистрацию (достаточно копии).
Заключение Роспотребнадзора о том, что санитарно-эпидемиологические нормы соблюдены (копия).
Наличие пронумерованной и прошитой книги жалоб и предложений. Она должна содержать в себе данные о руководителе фирмы. Ее помещение на информационный стенд обязательным не является, но ее предоставление потребителям должно осуществляться по первому их требованию.
Наличие подробного эвакуационного плана. Если он отсутствует на доске, когда стенд проверяет инспектор ГПН МЧС – возможна выписка предписания об устранении этого минуса. При этом закон не содержит ссылку на его обязательное размещение в этом конкретном месте.
Должны быть правила бытового обслуживания граждан (для занимающихся оказанием бытовых услуг).
Обязательно наличие юридического адреса и контактных данных Роспотребнадзора.
Должны быть телефоны, по которым можно вызвать экстренные службы.
Должно присутствовать перечисление категорий граждан, которые имеют право на внеочередное обслуживание.
Наличие социальной информации о том, что продажа алкогольной и табачной продукции лицам, не достигшим совершеннолетия, запрещена.
Правила, согласно которым должна соблюдаться санитарно-эпидемиологическая безопасность (это касается заведений общественного питания и магазинов с розничными товарами).
Наличие свободных контрольных весов около уголка покупателя (согласно законодательным актам).

Некоторые субъекты РФ (по требованию властей) налагают на владельцев такого бизнеса размещение других документов (сертификатов, описания услуг или товаров с указанными ценами). В таких ситуациях необходимо учитывать нюансы местного законодательства. При этом стенды должны обладать и общепринятой информацией.

Процесс оформления потребительского уголка в медицинских организациях также обладает своими нюансами. К примеру, информационная доска в аптеке должна содержать и Постановление Правительства РФ от 08.04. 1999 г. «О гарантированном обеспечении граждан жизненно необходимыми лекарственными средствами…», а стенд частной клиники должен обладать лицензиями на различные виды услуг (это касается каждой услуги).

Размещение информационного стенда

Законодательное определение места, на котором должна присутствовать клиентская информация, отсутствует. Место нигде не указано, то есть стенд может располагаться в любом месте, быть любого размера и с любым количеством карманов.

После определения полного перечня документов возможен и подсчет количества карманов для них, а также приобретение потребительской доски. Необходимо учитывать тот факт, что информация о том, какие акции и скидки проводятся, также должна размещаться в покупательском уголке. Помещение всей документации под закрытые стекла нежелательно, поскольку в этом случае произойдет нарушение принципа доступности. Самый оптимальный вариант – разместить их в карманчиках или папках. Но это уже

Ответственность за отсутствие уголка покупателя

При отсутствии покупательского уголка (либо при его оформлении с явными нарушениями – отсутствие информации о продавце, лицензии – если деятельность должна быть лицензированной и так далее) налагается предупреждение либо наложение штрафных санкций. Для физических лиц они составляют от 1500 до 2000 рублей, для должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, для юридического лица – от 30 000 до 40 000 рублей (по административному законодательству).

Кто занимается наложением штрафных санкций?

Заявления подобного типа рассматриваются территориальным органом Роспотребнадзора.

Таким образом, выше указано все, что должен содержать уголок покупателя. При этом возможны различные законодательные изменения, поэтому необходима своевременная смена нормативных документов на информационном стенде. Если покупателем не будет обнаружен хотя бы один подобный акт – он имеет право на обращение с жалобой о нарушениях в Роспотребнадзор.

kakzarabativat.ru

Особенности информационного стенда в 2018 году

Наличие уголка потребителя регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителя». Основными мотивами введенного для ИП обязательства по созданию и поддержанию в актуальном состоянии уголка потребителя, выступает необходимость предоставить потребителю (покупателю) полную информацию о предпринимателе, о его квалификации, о регистрационных данных, о лицензировании его деятельности и т.д.

Особых правил по оформлению уголка или его наименованию нет. Индивидуальный предприниматель может назвать стенд информационным, или стендом для покупателя, или уголком потребителя, не важно. Главное – выдержать требования законодательства по содержанию уголка. При этом надо помнить, что законодательство РФ – это постоянно дополняющийся и изменяющийся организм. Следствием этого является частое обновление законов, в том числе касающихся защиты прав потребителей, налогообложения, лицензирования, кодов и т.д. Поэтому очень важно следить за обновлениями в законодательстве и своевременно приводить уголок потребителя в соответствие с последними модификациями закона.

По месту расположения уголка нет четких требований закона. Иногда, во время проверок контролирующие органы предъявляют претензии по поводу того, что уголок находится в затемненном месте, или плохо доступен для ознакомления с ним. Однако ни один законодательный акт в 2018 году не предусматривает ответственности за неправильное расположение информационного стенда.

Необходимые документы и нормы их размещения

Любой индивидуальный предприниматель, который не хочет иметь проблем с законом, обязан знать все требования к созданию и оформлению информационного стенда для потребителя в 2018 году. Перечь необходимых документов и правил создается государством на основе самых главных потребностей клиентов, стандарты и нормы призваны защитить интересы потребителя и уберечь его от риска приобретения некачественной продукции, а также предостеречь покупателя от опрометчивых решений в процессе приобретения товаров и услуг.

В 2018 году ИП обязан предоставлять своим клиентам следующий перечень документов:

распечатка законопроекта «О защите прав потребителя» Российской Федерации, актуального на сегодняшний день. Текст закона должен содержать свежую информацию и все правки, внесенные государством;
список действующих лицензий, которые предприятие имеет на сегодняшний день;
оригинал или копия свидетельства о государственной регистрации определенного вида экономической деятельности;
копия документа, свидетельствующего о нормальных санитарных и эпидемиологических условиях помещений, которые задействованы в процессе предоставления услуг или продажи товаров;
специальная книга предложений и жалоб для клиентов предприятия;
подробный план эвакуации из торгового зала или помещения для предоставления услуг;
стандарты и правила обслуживания граждан в сфере бытовых услуг (для отдельного вида предприятий);

контакты, номера телефона и юридический адрес того ведомства Роспотребнадзора, в котором данное предприятие находится на учете;
контакты, телефоны и юридический адрес служб экстренного вызова;
список групп населения, которые имеют право обслуживаться вне очереди на торговой площади данного предприятия;
вывеска или объявление, содержащие информацию о запрете продажи алкоголя лицам, которые не достигли своего совершеннолетия;
общие правила соблюдения санитарных и эпидемиологических норм, обеспечение гигиены сотрудников на рабочем месте (требования касается заведений общественного питания и розничных магазинов);
указание на местонахождение контрольных весов, на которых потребитель может проверить вес купленного товара.

Очень важно красиво и правильно оформить информацию из закона «О защите прав потребителей». Именно на эту часть уголка потребителя чаще всего обращают внимание, особенно, представители Роспотребнадзора.

Обратите внимание! Лучше всего купить готовую, красиво оформленную версию закона. Самостоятельно распечатанная информация может не соответствовать всем требованиям читабельности и эстетичности. Правильно подобранный шрифт, оптимальная жирность текста и рациональный интервал между строк повысят доверие клиентов и инспекторов уполномоченных органов контроля.

Если ИП занимается продажей алкогольной или другой подакцизной продукции, тогда наличие лицензии в уголке потребителя является обязательным требованием. Данный документ будет выступать главным аргументом в пользу повышения доверия к торговой точке. А вот инспекторы при осуществлении контроля запросят данную бумагу в первую очередь.

Особое внимание необходимо уделить книге жалоб и предложений, инспекторы буду проверять этот элемент стенда с повышенными требованиями. Основные требования к созданию и оформлению данного атрибута любой торговой точки выглядят следующим образом:

книга должна быть прошита, все страницы пронумерованы в обязательном порядке;
документ должен содержать основную информацию о владельце предприятия;
книга должна предоставляться клиенту сразу же после первого запроса;
лучше разместить тетрадь предложений и жалоб внутри информационного стенда, так книга всегда будет на видном месте, в результате чего доверие клиентов будет возрастать.

ИП имеет право не помещать подробный план эвакуации в случае чрезвычайных происшествий в уголок потребителя, однако его наличие в торговом зале является государственным требованием. Отклонение от этого правила может расцениваться, как нарушение. Инспектор будет обязан проверить выполнение рекомендаций во время последующих проверок.

Законодательство Российской Федерации предусматривает создание дополнительных требований для ИП, наличие на торговой площадке таких документов выставляются местными органами власти. К дополнительным бумагам могут относиться:

прайсы с точным указанием цен на определенные товары или услуги;
сертификаты качества и соответствия;
другие документы, по которым возможно идентифицировать качество и происхождение товарной продукции.

Очень часто такие дополнительные требования выставляются товарам, которые по государственному законодательству должны иметь фиксированные цены. Органы власти играют важную роль при формировании ценообразования таких категорий товаров.

Обратите внимание! Наличие на информационном стенде дополнительных данных не освобождает индивидуального предпринимателя от размещения основной информации, обязательной для всех форм организации.

Уголок потребителя должен максимально отвечать на все актуальные вопросы клиента, так как удовлетворение потребностей является главной задачей любого предпринимательства.

Владельцам частных клиник и аптек необходимо уделить особое внимание оформлению информационного стенда. Медицинская сфера имеет свои особенности и нюансы, поэтому уголок потребителя необходимо дополнять следующими бумагами:

выписка из закона Российской Федерации, которая гарантирует всем гражданам возможность получения лекарственных препаратов, необходимых для поддержания жизни;
сертификаты;
лицензии на каждый вид услуги, процедуры или проведение исследования.

Ответственность за нарушения при оформлении информационного стенда для клиентов предприятия

Государственное законодательство Российской Федерации предусматривает различные виды ответственности за отсутствие информационного стенда. Уголок потребителя может быть оформлен с явными недостатками и упущениями, в данном случае предприниматель также не сможет избежать ответственности. Грубыми нарушениями может считаться отсутствие копии лицензии на совершение определенного вида деятельности и данных о владельце компании, неправильное оформление книги жалоб или выписки из закона РФ.

Предупреждение и выписка рекомендаций, которые являются обязательными, выступают самыми мягкими мерами наказания, которые имеют место при негрубых нарушениях стандартов. Государство использует также четкую систему штрафов, которые применяются при грубых нарушениях порядка:

физические лица – от 1 500 до 2 000 рублей;
должностные лица – от 3 000до 4 000 рублей;
юридические лица – от 30 000 до 40 000 рублей.

Данные расценки регламентированы административным кодексом Российской Федерации и не подлежат рассмотрению или изменению.

Заявления и жалобы о несоблюдении правил оформления информационного стенда, отхождения от норм прав потребителей рассматриваются в территориальных органах Роспотребнадзора.

Каких-либо сведений о том, в каком конкретном месте должен располагаться информационный стенд для клиента, в государственном законодательстве нет. Лучше всего, если данной вывеске будет отведено центральное место на территории торговой площадки. Индивидуальный предприниматель вправе самостоятельно принимать решение о выборе размера и типа стенда, размещать необходимые бумаги можно также по своему усмотрению.

При оформлении уголка потребителя необходимо выделить отдельное место информации о скидках и акциях магазина или торговой организации. Отлично, если стенд будет иметь привлекательный и эстетичный вид, но не слишком вызывающий. Необходимо позаботиться, чтобы все важные документы и бумаги были легкодоступными для покупателей, при этом нужно учитывать физические особенности людей с ограниченными возможностями, разный рост клиентов и другие нюансы. Лучше всего дополнить стенд ручкой, которой клиент всегда сможет воспользоваться при заполнении книги жалоб и предложений.

ipexperts.ru

Какие документы должен содержать уголок покупателя?

Прежде чем перейти к перечню необходимых бумаг, стоит отметить важную деталь. Если вы обратитесь к законодательным актам, то не встретите там такого понятия, как «уголок покупателя». Также нет прописного правила, что бумаги должны быть обязательно оформлены в виде висячего стенда. То есть то, что мы с вами видим в большинстве магазинов – просто дань традиции, моде и удобству. Так действительно легче донести до человека мысль, что вот здесь он может получить ответы на интересующие его вопросы.

А вот наказание за неимение оформленной информации (пусть не в виде доски с вкладками, а аналогов) для покупателей в законах РФ есть.

Для того чтобы понять нормы, нам потребуется обратиться к федеральному закону «О защите прав потребителей». Как он гласит, организации обязаны предоставлять клиентам информацию о своей фирме.

Должна предоставляться информация, которая будет обозначена на понятном для покупателей языке. В список данных входят:

Информация о поставщике товара или услуги, либо об изготовителе. Причём помимо общих данных должны присутствовать сведения имеющие значимость с точки зрения потребителя. Как пример, можно привести ситуацию с мебелью. Покупая гарнитур из дерева, вы, скорее всего, захотите быть в курсе, из какого именно дерева он будет сделан. Должны присутствовать правила торговой точки, а также нормы конкретной ниши бизнеса, в которой занята организация.

По сути, нет регламента того, как предпринимателю нужно оформлять этот «уголок». Но есть перечень обязательных данных:

Название организации.
Юр.адрес фирмы.
Часы работы точки продаж (эта информация не обязательна к предоставлению, если она дублируется, например, на дверях магазина).
Копия свидетельства из налоговой о регистрации права на коммерческую деятельность (для ИП).
Лицензия на данный вид требований (если таковая необходима).
Все разрешительные документы (по необходимости, зависящий от рода деятельности). Это могут быть сертификаты, декларации соответствия и так далее.
Контактные данные гос.органов, отвечающих за надзор в нише бизнеса, в которой задействована фирма. Данные должны быть действующими и актуальными.
Книга жалоб (опять же оформленная по правилам).
Другая полезная с точки зрения покупателя информация (как в примере с мебелью).
Последняя редакция закона «О защите прав потребителя».
Информационный лист о правилах ведения торговой деятельности, а также о процедуре возврата товара или его обмена.
Документы, в которых будет обозначена ответственность продавца относительно потребителя.
Справочные телефоны экстренных служб.
Прайс-листы.
Информация о гражданах, или группах покупателей, которые могут претендовать на льготы в обслуживании. Здесь информации может быть много – от внеочередного обслуживания ветеранов ВОВ, до специальных индивидуальных скидок.

Это стандартный набор тех документов, которые сможет найти покупатель в отдельном «уголке» магазина. Повторимся – не обязательно это должен быть стенд с прикреплёнными к нему папками.

Особенности оформления уголка покупателя

Одна из особенностей регулирования отношений продавца и покупателя, информация о котором будет висеть в уголке покупателя – территориальная. Дело в том, что зачастую не федеральный органы власти занимаются этим вопросом, а региональные. И при разработке справки нужно этот момент учитывать.

Даже если компания занята в сфере консалтинга или разработки ПО, где до сих пор до конца не проработаны нормативные акты, фирме всё равно нужно ответственно подойти к формированию документов для уголка. Например, обязательно информировать о том, что помещение, где ведётся основная деятельность, соответствует нормам безопасности (это может быть и обращение к пожарнадзору, и к санэпидемстанции).

Любая компания, которая ориентирована на создание сервиса в своей деятельности должна заботиться о комфорте потенциальных потребителей, даже когда речь заходит о записи в книге жалоб и замечаний. Вы, наверное, видели, что рядом со стендом, где расположена информация, стоит небольшой столик и стул. Так вот – это часть сервиса. И полезно её обеспечивать.

Если заходить ещё дальше, то научите ваших сотрудников, как в ситуации с недовольным клиентом поступать. То есть пусть не только продолжает вести себя вежливо, даёт в руки книгу жалоб со стенда и предлагает ручку и стул. Представить справку о том, как правильно писать жалобу также важная часть этикета. Подобное поведение сотрудников компании формируют дополнительное положительное впечатление клиента, и ломает его ассоциации, где уголок покупателя – что-то негативное. Это также и повышает шансы на «выравнивание» спорной ситуации с жалобой в адрес фирмы.

Вежливость – как инструмент в дополнение к уголку покупателя

Существует мнение, что уголок покупателя в том виде, в котором мы видим его постоянно в любом магазине – не лучшее решение. Потому что вызывает устоявшиеся чувства отторжения и негатива. А именно эту сторону можно брать за основу формирования положительного отношения к себе.

Поэтому некоторые эксперты дают совет – пользоваться при дизайне уголка приветливым стилем с яркими тонами. Даже банальную фразу, вошедшую в анналы стереотипов «информация для покупателей» можно заменить на что-нибудь более «интимное» и позитивное – например «дорогой наш покупатель». В таком случае, определённый процент негатива, который и будет причиной похода человека к стенду с документами и книгой жалоб нейтрализуется.

Та же ситуация с местом расположения информационного «метра». Как мы помним, это должно быть видное, заметное место. А значит и эту особенность можно использовать в своих «корыстных» целях. А именно в маркетинговом аспекте.

Ведь ни по одному закону не запрещено дополнять само место с информацией чем-либо ещё. И если вы, например, разместите небольшие кармашки для рекламных буклетов там же, где это самое заметное место находится (или непосредственно по периметру стенда), то сможете получить весомые плюсы, в том числе и дополнительную прибыль. А обклейка самого стенда (если вы используете именно этот формат) логотипами и брендированными символами позволит создать дополнительную узнаваемость.

Требования к документам в уголке покупателя

Книга жалоб

Это главный документ, который должен быть доступен покупателю в информационном отделении магазина. Поэтому, давайте чуть подробнее остановимся на том, как правильно её оформлять.

Каждая страница книги жалоб должна содержать номер.
Вся книга прошивается нитками.
Обязательно должна быть заверяющая подпись директора фирмы.
Часы работы фирмы (необязательный элемент, особенно, если информация уже есть в другом месте).

Остальные документы (как, например, ксерокопии свидетельств и сертификатов, законодательные акты, регулирующие деятельность фирмы и т.д.) должны быть в понятной для потребителя форме.

По внешним данным регламента не существует. Поэтому никто вам не запретит использовать как рисунки в дополнение, так и всяческие диаграммы и графики.

Ответственность

Примечание: в западных странах вы вряд ли встретите что-то наподобие информации для покупателей. Но в России – это обязательный элемент торговой точки. Поэтому и соблюдать его нужно со всей ответственностью. А вот вопросом, что будет, если проигнорировать требования закона, задаётся не каждый. И зря. Потому что Роспотребнадзор может не просто пригрозить пальчиком.

Если так случается, что кто-то нажалуется на вас в Роспотребнадзор (причём неважно – сами инспекторы заметили отсутствие у вас уголка покупателя, либо кто-то из сердобольных или недовольных покупателей обратит их внимание на этот факт), вам выпишут предписание.

Первая мера ничего страшного в себе не несёт. Это всего лишь строгое указание от контрольного органа оформить всё как нужно в ближайшие сроки. Но вот само внимание любого органа власти к вашей деятельности может повлечь и другие проверки, к уголку покупателя никак отношения не имеющие.

Более того, для жалобы «куда надо» достаточно отсутствия какого-либо необходимого документа на стенде, а не обязательно то, что этого стенда вообще нет в вашем магазине.

По статистике самыми частыми жалобами остаются по сей день претензии к тому, что в уголке нет распечатанного закона «О защите прав потребителей». А вот эта ошибка влечёт уже указания Роспотребнадзора и по другим документам фирмы, на которые внимание никто бы и не обратил, если бы нашли на месте распечатку закона.

Вторым шагом проверяющего органа, если вы не обратили должного внимания на предписание, будет уже штраф. Отмечается также, что в некоторых ситуациях следует и административная ответственность. А соответственно и суд.

На случай суда

Прогнозировать исход судебного разбирательства бессмысленно, даже если вы детально правы. Всё потому что, законодательство имеет явную склонность к защите именно потребителя, на стороне которого выступают в суде надзорные органы. Поэтому часто бывает так, что дело рассматривается с формальной точки зрения. А с ней Роспотребнадзор, вынося претензию прав. Однако и сразу сдаваться нет смысла. Всё больше случаев, когда на практике судьи более детально пытаются разобраться в ситуации.

И именно поэтому основным советом для предпринимателя остаётся создание максимально информативного стенда. И чтобы достичь этой максимальности, нужно просто подробно изучить все законодательные акты, которые касаются именно вашей сферы деятельности.

Есть ещё один сценарий, который советуют некоторые юридические конторы. Однако сразу скажем, что подходит он крайне узкому кругу компаний (главным образом тем, кто имеют веские основания – опасаться частых визитов Роспотребнадзора).

Сценарий подразумевает, что фирма будет брать с клиентов расписку в том, что он получил всю необходимую ему информацию. В этом случае вообще не будет играть роли как именно вы оформляете уголок покупателя с точки зрения наличия нужных бумаг.

Когда идёт подписание этой расписки, клиент уже подтверждает своим действием, что претензий к этому аспекту существования фирмы у него нет. Ну а в случае нежданного суда, на руках будут все необходимые доказательства вашей правоты.

Штрафы

Если же вы всё-таки нарвались на штраф от Роспотребнадзора, то скорее всего встретите сумму в пределах пяти тысяч рублей. Но важно понимать, что эта сумма обозначает один штраф. А вот, если проверяющий орган будет подавать иск по нескольким фактам нарушения регламента, штрафов будет уже несколько.

Максимальным начислением может стать штраф в отношении юридического лица – до 40 тысяч рублей. А также в отношении сотрудника провинившегося предприятия – до 5 тысяч рублей. Для расчёта размера штрафных санкций обычно прибегают к КоАП РФ (а именно статьям 14.8 и 6.3).

Подробнее о «законе о защите прав потребителей» читайте тут.

businessmens.ru

Законодательная основа

Необходимость оформления информационного стенда, адресованного посетителям, продиктована требованиями федерального законодательства. Конкретизируются положения в представленных далее документах:

Статьи 8-10 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
П. 8-16 главы 1 Постановления Правительства РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

Названные законы не употребляют терминологию «Уголок потребителя или покупателя», но имеют в тексте необходимые указания на обязательную доступность информации.

Обоснование необходимости информационной доступности уголка потребителя ИП

Соблюдение законодательных установок в вопросе предоставления общественности информационных сведений гарантирует ИП правовые возможности торговать правильно без ограничений и штрафов. Содержательный, важный для потребителя стенд-уголок презентабельного вида дает ряд преимуществ:

Подчеркивает высокий организационный уровень ИП;
Помогает сделать ИП привлекательным для розничного приобретателя товара;
Способствует урегулированию отношений с клиентурой (часто бывает удовлетворяющим и достаточным для посетителя магазина прочитать сведения, надобность заниматься спорами отпадает).

Перечень документов ИП, размещенных в информационном уголке потребителя

В перечень документов для уголка потребителя в 2018 году для ИП, занимающимся розничной торговлей, внесены следующие ниже документы:

Заверенная копия свидетельства о государственной регистрации, копия ОГРНИП (номер закрепляется территориальным отделением ФНС);
Заверенная копия лицензии, обуславливающая право заниматься розничной торговлей;
Заключение, подписанное местным представительством Санэпиднадзором РФ;
Закон РФ «О защите прав потребителей»;
«Кодекс РФ об административных правонарушениях»;
Постановление Правительства РФ «Правила продажи отдельных видов товаров»;
Перечень вышестоящих органов (включая осуществляющих контролирующие функции) с точными реквизитами. Нужно указать адреса и телефоны организаций, занимающихся процедурой контроля;
Журнал, который заведен для фиксирования результативных показаний проверок торговой деятельности;
График функционирования магазина ИП.

Представители Роспотребнадзора, комиссии санитарного и пожарного ведомств, призванные контролировать наличие документации, проверяют также дополнительные документы на информационном стенде:

Книга жалоб и предложений. Лица, ведущие индивидуальный бизнес, следуют тексту приказа Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973, утверждающего инструкцию по ведению книги;

Позволительно книгу держать в другом месте, но по первому запросу продавец или предприниматель наделен обязанностью выдать её просящему. Книга приобретается в готовом виде в книжном магазине. Она прошивается, и все листы пронумеровываются.
Правильный план эвакуации в чрезвычайной ситуации;
Инструктивные материалы по пожарной безопасности;
Правила СанПиН, регламентирующие продажу товаров в розницу;
Список услуг, которые индивидуальное предприятие розничной торговли предлагает населению;
Условия процесса обслуживания определенных категорий граждан, обладающих льготами;
Особенности организации торговли в розницу в конкретном торговом индивидуальном предприятии;
Информационная реклама об акциях и скидочных мероприятиях, выгодных покупательским массам;
Особые комментарии по обстоятельствам реализации особенной категории товарной продукции (запрещающие, рекомендующие и т.п.) Можно привести пример о наложении запрета на продажу алкоголя и табака гражданам несовершеннолетнего возраста;
Размещение телефонных номеров полиции, МЧС, «Скорой помощи» и других служб экстренного вызова;
Контактные данные контролирующих ведомств, прописанные в уголке потребителя для того, чтобы покупатель имел законное право оформить жалобу;
Контакты территориального отделения, защищающего потребительские права в ситуациях их нарушения.

Требования к оформлению и дизайну

Законы, упомянутые выше, не содержат конкретизации того, как правильно оформить уголок потребителя для ИП, по каким критериям по внешнему виду оформлять уголок, на какое местоположение в помещении торговой организации его нужно разместить. Роспотребнадзор оценивает следующие показатели:

Уголок покупателя должен размещаться в любом хорошо обозреваемом месте, доступном для делающего покупки гражданина. Его можно заказать в ближайшем агентстве по эскизу и дизайну заказчика;
Расположенные в нем документальные материалы должны легко доставаться из ячеек;
Заполнить уголок предписывается актуальными на данный момент информационными материалами всероссийской и региональной базы в зависимости от места нахождения ИП;

В Москве нужно написать контактные сведения территориальных отделений служб столицы. Для другого города данные должны быть местными. В обязательном порядке прописывается телефонный код населенного пункта.
Тексты законов должны быть вложены в ячейки в печатном издании, нельзя вставить в уголок распечатку из интернета.
Стендовый уголок следует сделать продуманным с эстетической точки зрения и наглядным с целью оптимального предоставления информации.
Не допускается неправильное написание названий законов, сведений об ИП.
Для посетителей торгового предприятия должны быть обустроены условия с целью, чтобы гражданин мог без помех рассмотреть, изучить вложения на информационном стенде.

Ответственность за несоблюдение или нарушение требований к уголку покупателя

Чтобы заниматься розничной торговой деятельностью, не нарушая правовые нормы и стандарты, ИП должен внимательно изучить список документальных материалов для уголка информирования потребительской общественности в 2018 году. Он обязан информировать посетителя в полном объеме. Несоблюдение закона приведет к ответственности административного плана.

Согласно ст. 14.5 «Кодекса РФ об административных правонарушениях» ИП розничной торговой сети, не выполнивший описываемое положение, наказывается.

Отсутствие сведений о продающем, ИП, либо информации, опубликование которой в обязательном порядке предписывают законы РФ, наказывается:

Предупреждением;
Административным штрафом в предписываемых размерах.

В предупреждении размещается указание разместить уголок потребителя, или восполнить недостающие материалы, или исправить неточности. В тексте указан срок, по истечении которого при невыполнении предписания выписывается штрафная сумма.

Штраф может накладываться также в ситуации, если уголок потребителя существует, но в неудобном для посетителя месте, куда невозможно подойти, прочитать текст и взять в руки законодательный текст или копию правоустанавливающего свидетельства.

Штрафные показатели (в рублях):

Категория	Нижний показатель штрафа	Верхний показатель штрафа
Гражданин, ИП	1500 руб.	2000 руб.
Должностное лицо	3000 руб.	4000 руб.
Юрлицо	30000 руб.	40000 руб.

При повторном нарушении штрафная сумма увеличивается.

ИП в розничной торговой сфере добивается успеха и прибыльного развития предприятия, если он занимается организацией работы правильно, учитывая свои юридические нормы прав и обязанностей. В современном ведении дел информативность, включая стендовое информирование посетителя, одно из слагаемых успешного ИП.

Уголок потребителя не является статичным украшением, оформленным раз и навсегда. Время идет, в законы вносятся измененные и дополнительные положения. Прямая задача законопослушного предпринимателя отслеживать происходящее и вовремя вносить коррективы в наполняемость уголка.

ip-vopros.ru

«Уголок»: де-юре и де-факто

Под «Уголком покупателя» (или потребителя) чаще всего понимается небольшой настенный стенд размером со стандартный «ватман», на котором тем или иным способом прикреплены документы, отражающие деятельность компании, предоставляющей услуги или продающей товары. Также на нем могут располагаться бумаги, раскрывающие суть взаимоотношений между продавцами (поставщиками сервисов) и клиентами (покупателями), взаимные права и обязанности тех и других, а также аспекты отчетности перед регулирующими органами.

В числе самых общеизвестных правил, касающихся оформления «Уголков потребителя» — они обязательно должны располагаться на самом видном месте в помещении фирмы или магазина. Но также есть и другие стандарты и требования. Каков он — современный «Уголок покупателя»? Что должно быть на нем размещено в обязательном порядке? Что грозит бизнесу, если он должным образом не оформит «уголка»?

Документы «уголка»: закон и традиция

Ключевой компонент, который содержит в себе «Уголок покупателя», — документы.

Сразу следует отметить один факт: ни в одном законе нет термина «уголок покупателя». Это, скорее, привычное всем и в какой-то мере просторечное название формата, при помощи которого клиенты компаний получают нужную информацию. Законы не обязуют предоставлять сведения конкретно в виде стенда, но именно такого рода приспособления наиболее популярны в России. Вместе с тем нормативное регулирование в части снабжения покупателей всей необходимой информацией в РФ присутствует. И оно довольно требовательное по отношению к бизнесу.

Что должно быть в «уголке»

В соответствии с нормами ФЗ «О защите прав потребителя» предприятия обязуются снабжать своих клиентов сведениями, о которых говорилось в самом начале. Для этого и существует «Уголок покупателя». Что должно быть на нем, исходя из требований закона? Это информация, изложенная на понятном для покупателя языке, которая будет отражать следующие сведения:

данные о поставщике услуг или изготовителе товаров (как общие, так и значимые с точки зрения интереса клиента: например, покупая мебель, человек может захотеть знать, из какого дерева она сделана);
отражения сведений о правилах осуществления торговли и нормах, характерных для специфики конкретного бизнеса.

На практике выполнение данных требований означает размещение следующей информации. Причем совершенно не важно, как будет выглядеть оформление — уголок покупателя, с точки зрения закона, это всего лишь носитель данных. Главное, чтобы на нем были отражены:

Наименование фирмы, ее юридический адрес и часы работы (если, конечно, эта информация не вывешена где-то еще, например, при входе).
Если оказание услуг или продажу товаров осуществляет ИП — то нужна ксерокопия полученного в ФНС свидетельства о регистрации права заниматься бизнесом.
Если вид деятельности компании подлежит лицензированию (либо официальной аккредитации госорганами), то этот факт должен быть отмечен на стендах «уголка». Одновременно, рядом нужно разместить копии разрешительных документов и сведения об организациях, их выдавших.
Аналогично, если требуется осуществление сертификации или наличие декларации соответствия тех или иных товаров, реализуемых фирмой.
Актуальные контакты государственных органов, осуществляющих надзор над сферой деятельности фирмы.
Должным образом оформленная Книга жалоб для покупателей и клиентов.
Полезная с точки зрения качества оказания услуг и значимая в плане защиты собственных прав информация для клиентов и покупателей. Вариантов здесь может быть много. Но самый простой и распространенный вариант — распечатка свежей версии ФЗ «О защите прав потребителей».
Информация о правилах ведения торговли, возврата, обмена товаров. Прайс-листы, документы, отражающие ответственность продавца (поставщика услуг) перед покупателями.
Телефоны для вызова экстренных служб.
Сведения о группах граждан, которым положены льготы и преференции в обслуживании. Начиная от права прохода без очереди для ветеранов ВОВ, людей с инвалидностью и других категорий граждан, и заканчивая предоставлением скидок и особых условий оказания услуг для тех или иных социальных групп клиентов или покупателей.

Примерно так должен выглядеть «Уголок покупателя». Что должно быть на нем в первую очередь, мы изучили. Перейдем к отдельным нюансам, связанным с его оформлением. Обозначим аспекты, которые нежелательно упускать из виду.

Нюансы оформления «уголка»

Итак, оформление. «Уголок покупателя» хоть и формальность, но очень значимая. Прежде всего нужно иметь в виду, что некоторые правила и нормы, касающиеся регулирования взаимоотношений между поставщиками (продавцами) и потребителями (покупателями) формируют не федеральные, а региональные (или даже муниципальные) органы власти. Все акты, вне зависимости от уровня происхождения, могут быть обязательными для компании.

Несмотря на то что некоторые виды деятельности регулируются законодательством РФ относительно нестрого (например, консалтинг или разработка ПО), фирмам, работающим в этих сегментах, следует подойти к оформлению «уголка» с упреждающей ответственностью. Разместив, к примеру, сведения о том, что арендуемое помещение соответствует нормам пожарной безопасности.

Полезно будет расположить «уголок» в том месте, где к стенду можно будет приставить стул и небольшой письменный столик. Путь изредка, но с определенной степенью периодичности клиенты будут читать информацию со стенда и, возможно, вносить записи в Книгу жалоб. Даже для таких случаях в современных компаниях принято обеспечивать людям комфорт: не ограничиваться тем, чтобы просто вручать документ в руки, но также сажать за стол, давать хорошего качества ручку и не мешать писать то, чего клиент пожелает отразить в Книге. Еще вариант — не только предоставить возможность человеку написать жалобу, но и дать ему общий инструктаж ее составления, предоставить образец. Уголок покупателя, таким образом, может перестать ассоциироваться у клиента с чем-то негативным. Не исключено, считают эксперты, что человек, приятно удивленный подходом даже в такой ситуации, вдруг передумает жаловаться на обслуживание.

Вежливость — залог рентабельности

Некоторые эксперты другой интересный совет, касающийся того, как правильно оформить уголок покупателя. Рекомендуется выполнить его в очень дружелюбном дизайне, с применением ярких красок, и, если это уместно, эпитетов вроде «дорогой наш покупатель». Это также поспособствует тому, чтобы вселить в недовольного клиента положительные эмоции.

«Уголок покупателя» — место, которое волей-неволей обращает на себя внимание покупателей в силу своего расположения (по закону, как мы помним — это должно быть самое видное место в помещении). Почему бы не использовать эту опцию как дополнительный маркетинговый инструмент? Как сделать уголок покупателя не только формальностью, но и придать ему свойство полезности? Ни один закон не запрещает, скажем, располагать по периметру стенда (или даже между отдельными его блоками («карманами») рекламные буклеты. Можно использовать «уголок» как неплохой инструмент повышения узнаваемости бренда, оснастив блоки логотипами предприятия.

Требования к документам

В числе первоочередных документов, которые следует помещать в уголок покупателя, которые должны быть там в безусловном порядке — «Книга жалоб». Каковы основные правила ее оформления? Согласно законам РФ (а также рекомендациям Роспотребнадзора) «Книга жалоб» должна быть прошита ниткой, а каждая ее страница — пронумерована. Важнейший пункт — документ должен быть заверен личной подписью директора фирмы. Некоторые эксперты говорят о желательности размещения в книге (даже если эта информация где-то в пределах «уголка» уже есть) сведений о часах работы компании.

Другие закрепляемые на уголок покупателя документы (распечатки законов, правил торговли и т. д.) могут быть представлены в любой понятной для клиента форме. Некоторые эксперты говорят о допустимости (но только если речь идет о каких-то второстепенных деталях) указания на интернет-страницы в виде ссылок или хэш-тегов. О том, как правильно оформить уголок покупателя с точки зрения внешнего вида, как мы уже сказали, законы информации не дают. Поэтому в некоторых случаях можно предоставлять информацию не только с помощью текста, но также и диаграмм, графиков, рисунков.

Ответственность бизнесов

Скорее всего, значительная часть предпринимателей пренебрегает этим обязательством. Притом иногда вовсе несознательно. Самое удивительное, что во многих зарубежных странах подобного обязательства по отношению к бизнесам нет. Многие предприниматели-иностранцы полагают, впервые услышав о такой вещи как «Уголок покупателя», что, должно быть Россия еще не перешла от строгой советской модели контроля над экономикой к полноценному рынку со всеми присущими ему свободами.

Что будет, если предприятие не оснастит свои помещения «уголками»?

В этом случае дело придется иметь с Роспотребнадзором. Если кто-либо из граждан (или случайно оказавшиеся рядом инспекторы ведомства) сообщат туда о том, что в той или иной коммерческой фирме нет «уголка», то вскоре будет выписано предписание о необходимости оформить стенд. Ответственность перед государственными ведомствами может возникнуть, даже не столько в силу отсутствия «уголка потребителя», сколько по причине того, что предприниматель или организация забыли разместить там тот или иной документ. То есть, другой реальный повод для повышенного внимания властей на уголок покупателя — содержание этого элемента.

Эксперты отмечают регулярную встречаемость прецедентов, когда претензии к фирме направлялись со стороны Роспотребнадзора из-за отсутствия сведений того типа, которые мы указали в пункте номер 7. Нами было отмечено, что в общем случае достаточно копии ФЗ «О защите прав потребителей». Но в реальности может оказаться, что Роспотребнадзор решит, что нужны также и другие сведения.

Роспотребнадзор уполномочен штрафовать

Если Роспотребнадзору не понравится ваш «Уголок покупателя», а требования ведомства, в свою очередь, не будут удовлетворены, то власти нам выпишут штраф. Возможен, полагают эксперты, и более строгий сценарий в виде привлечения фирмы или ИП к административной ответственности. Известны случаи судебных разбирательств между Роспотребнадзором и предпринимателями.

Суд по делу

Каковы шансы в судебном противостоянии с надзорными органами? У юристов мнения по этому вопросу противоречивые. С одной стороны, законы РФ по большей части имеют существенный уклон в пользу потребителя, и потому наделяют государственные ведомства очень широким набором полномочий, что определяет достаточно много поводов для вынесения претензий в адрес фирм. В большинстве случаев Роспотребнадзор формально прав, а значит, выиграет, скорее всего, дело в суде. С другой стороны, эксперты отмечают увеличение количества прецедентов, когда арбитраж рассматривает иск более детально. И руководствуется не только формальностями, но также и здравым смыслом.

Но предугадать ничего нельзя, и потому эксперты рекомендуют бизнесменам, хотя бы какой-то степени взаимодействующими с физлицами, вывешивать на обозрение максимально подробную информацию, касающуюся сферы деятельности. Поэтому, предпринимателю следует подробно изучить, планируя оформить уголок покупателя, перечень документов всех возможных типов, имеющих отношение к виду деятельности.

Некоторые юристы рекомендуют организациям, имеющим основания опасаться повышенного внимания со стороны Роспотребнадзора, действовать по интересному сценарию. А именно брать с клиентов расписку о том, что ими получена вся необходимая информация в соответствии с требованиями ФЗ «О защите прав потребителей». То есть не утруждать себя мыслями о том, как оформить «Уголок покупателя» наилучшим образом с точки зрения содержания. Человек, подписывая этот документ, подтверждает факт ознакомления с теми видами сведений, которые закон обязует фирму предоставлять. Неважно, каким способом информация получена — со стенда, с буклета или, например, с сайта. Тогда на суде компании будет легче доказать свою правоту в противостоянии с надзорными органами.

Предельный размер штрафа

Типовая величина штрафа, выписываемого Роспотребнадзором, недовольным отсутствием «уголка» или каких-либо сведений в нем, сравнительно невелика — юристы обычно называют цифру в 5 тыс. руб. Но не рекомендуется забывать о том, что регулирующее ведомство вполне может найти несколько поводов для вынесения предписания коммерческой организации. Штраф в этом случае возможен по каждому из них.

Какие отклонения от «типовой» нормы штрафования могут быть? Каковы «формулы», которыми руководствуется Роспотребнадзор?

Процедура исчисления сумм штрафов основывается на нормах КоАП РФ (чаще всего, берутся в рассмотрение статьи 14.8 и 6.3). Юристы разъясняют: в соответствии с этим законодательным источником, в отношении юридического лица может быть исчислено взыскание от 20 до 40 тыс. руб, а в отношении отдельных сотрудников (или же директора) — 3-4 тыс.

fb.ru

Что это такое

Как правильно оформить уголок потребителя для ИП? Государственные магазины или федеральные торговые сети содержат штат специалистов, которые хорошо знают перечень документов для уголка потребителя. ИП же не всегда осведомлены о правилах оформления стенда и не до конца понимают его предназначение.

Какие документы нужны для уголка потребителя ИП? Изначально нужно учитывать, что существует большое количество различных компаний, которые работают в разных направлениях. Это может быть автомойка, автосервис, салон красоты, магазин одежды, гостиница или точка по продаже пива. Но независимо от вида оказываемых услуг, перечень того, что должно находиться в уголке потребителя ИП, является неизменным.

Информационные доски для покупателей – это собранные в одном месте законодательные акты по защите прав, контактные телефоны надзорных органов, дополнительная информация. Чтобы грамотно провести оформление уголка потребителя, ИП нужно обратиться за помощью к специалистам. Они не только объяснят, нужен ли уголок потребителя для ИП, но и помогут правильно оформить стенд.

Список документов

Что должно быть в уголке потребителя ИП законом не определено.

Существует обязательный и рекомендуемый перечень бумаг:

закон о защите прав потребителей. Не обязательно размещать книжный вариант, можно поместить на информационном табло распечатку с сайта. Важно, чтобы покупатель имел возможность ознакомиться с текстом документа;
правила оформления уголка потребителя для ИП включают наличие копии лицензии (при наличии);
сканированная копия регистрационных документов;
заключение Роспотребнадзора, подтверждающее соответствие продукции или оказываемых услуг санитарным нормам. Особенно это актуально для предприятий общепита, компаний, оказывающих парикмахерские услуги или в продуктовом магазине;
документы для уголка потребителя у ИП подразумевают наличие книги жалоб и предложений. Ее размещение на стенде не является обязательным требованием для торговли. Книга должна присутствовать у продавца и выдаваться по требованию покупателя;
эвакуационные схемы и планы пожарной безопасности. Документы для уголка потребителя в магазине ИП не обязательно включают подобные схемы, но оптимальным будет создание общего информационного стенда;
координаты организаций, осуществляющих надзор за деятельностью магазина. Покупатель должен иметь возможность получить исчерпывающую и наглядную информацию при возникновении вопросов относительно качества продукции или ненадлежащего оказания услуг, например, в кафе или отделе косметики;
что входит в уголок потребителя ИП дополнительно? Это могут быть данные об особенностях обслуживания отдельных категорий граждан (участники или ветераны ВОВ, инвалиды, пенсионеры) и правила предоставления услуг.

На видео: Защита прав потребителей

Оформление информационного стенда

Как сделать уголок потребителя для ИП своими руками? Законодательство не устанавливает жесткие требования к процессу создания информационного стенда. Нигде не оговаривается расположение досок, нет и четких правил по внешнему виду.

На практике уголок потребителя для ИП в розничной торговле располагается непосредственно при входе в магазин, до начала торговой зоны. Также не лишним будет установить контрольные весы недалеко от информационного стенда.

Что нужно для уголка потребителя ИП, кроме перечисленных бумаг? Дополнительно рекомендуется размещать информацию по запрету продажи табачной и алкогольной продукции подросткам, не достигшим установленного законом возраста. Это позволит избежать административной ответственности.

Главным условием, предъявляемым к уголку покупателя, является его доступность и понятность размещенной информации. Все сведения, расположенные на стенде, должны быть доступны. Образец уголка потребителя для ИП исключает возможность его оформления за стеклом или внутри витрины.

Ответственность за отсутствие уголка

Контроль деятельности по реализации товаров или предоставления услуг ИП осуществляется Роспотребнадзором. Специалисты ведомства проводят систематические рейды с целью выявления фактов нарушения законодательства.

Вопрос о том, нужен ли уголок потребителя для ИП, носит риторическую окраску. Любой предприниматель, как участник торговой деятельности, обязан соблюдать требования закона. При этом нужно проводить регулярный мониторинг изменений законодательства, чтобы своевременно осуществлять замену документов.

Наличие на стенде не действующего номера телефона контролирующего органа – это причина для наложения штрафа.

Порядок наложения штрафа за отсутствие уголка потребителя у ИП регламентируется ст.14.8 и ст.6.3 КоАП. Для руководителя сумма штрафа достигает до 4 тыс. руб. Если выявленное нарушение незначительное, тогда инспектор может пойти на уступки и в первый раз ограничиться простым предупреждением.

biznes-prost.ru