Показатели эффективности

Основная обязанность высшего звена управления компании заключается в создании стратегии, определении целей и задач предприятия. Реализация же этих целей возлагается на плечи сотрудников из структурных подразделений. Развитие компании может находиться под угрозой, если обмен информации между сотрудниками и руководством осуществляется плохо. В основном это происходит из-за информационной перегруженности руководства и невозможности рационально оценивать ситуацию на рабочих позициях. Это, в свою очередь, влияет на качество контроля за действиями персонала и осуществлением стратегии.

Влияние КПЭ на компанию

Если конкретные стратегические цели у персонала отсутствуют, а также нет достаточной мотивации, это приводит к тому, что сотрудники не имеют возможности определить правильный курс и не способны действовать во благо развития компании. Данная несостыковка часто приводит к расточительству ресурсов компании на осуществление задач, которые являются второстепенными. Такие проблемы возникают достаточно часто, и страдают от них многие предприятия по всему миру.

Самодостаточной стратегию предприятия назвать сложно. Стремления руководства заключаются в достижении целей с помощью постановки задач для персонала, а также качественного контроля за качеством выполняемых работ. В цепи элементов, которые необходимы для реализации этих целей, представляющих собой цикл управления, находятся два элемента:

Руководство – персонал. На этом этапе руководство определяет задачи, доводит их до персонала в виде конкретных установок, и контролирует этот процесс, используя информацию, которую предоставляют сотрудники. После чего, в случае необходимости, задача корректируется и доводится до сведения работников.
Персонал – руководство. Работники получают определенную задачу, необходимую для компании, начинают ее реализацию и сообщают руководству о том, насколько успешно она реализована. Далее сотрудники получают информацию от руководства о правильности своих действий и, в случае необходимости, корректируют их.

Именно поэтому многих современных предпринимателей интересует KPI (ключевые показатели эффективности), что это такое и чем может помочь в управлении. Ведь слабое звено в показанной выше цепи – это, собственно, связь между руководством и персоналом. Если в ее работе происходят сбои, то решения будут приниматься с учетом информации, которая неполноценна. По мнению некоторых руководителей, гарантия правильности принятых ими решений зависит от количества собранной информации. Но в данном случае это неправильное мнение, так как увеличивается время на оценку информации, да и ее количество совсем не отвечает за ее качество.

Инструменты управления

Любое руководство нуждается в инструменте, позволяющем получать для принятия решений качественную и адекватную информацию. Западные компании уже давно используют для этого ключевые показатели эффективности компании и систему сбалансированных показателей.

Под КПЭ рассматривают систему показателей (финансовых и нефинансовых), которые имеют влияние на качественное и количественное изменение результата работы персонала или результата, который ожидается. Она включает в себя коэффициенты каждого подконтрольного объекта, а также методику их оценки. Это позволяет сосредоточиться на достижении стратегических целей, базируясь на оценке эффективности работы организации.

Оценка ключевых показателей эффективности является именно тем инструментом, который может показать, насколько качественно проводится управление по отношению к результатам относительно поставленных целей с учетом стоимости и позиции компании на рынке. Стоит иметь в виду, что данный инструмент способен облегчить процесс принятия решений руководством благодаря полноценной и качественной информации, но он не может решать серьезные систематические проблемы организации. Такая методика не предоставляет готовых решений, она лишь выявляет область, в которой возникает проблема.

Переход на новые методы прогрессивного управления компанией обосновывается тем, что старые методы, включающие в себя наращивание масштабов и темпов производства, а также повышение качества продукции, не создают необходимую конкурентоспособность. Благодаря современным инструментам управления, организация может быстро среагировать на любое изменение, происходящее на рынке.

Основная задача, которую преследует система ключевых показателей эффективности совместно со сбалансированными показателями, заключается в том, чтобы перевести компанию в комплексный набор необходимых показателей, способных выделить основные элементы управления и измерения. Благодаря этому набору формируется стратегия организации, которая способна включить в себя все необходимые качественные и количественные характеристики, чтобы своевременно проинформировать рабочих о факторах, которые влияют на настоящий и будущий успех. Сформулировав результаты, которые следует достигнуть, организация не просто определяет цель, но и работает над условиями, позволяющими качественнее и быстрее прийти к ее реализации.

Важно не количество информации, а ее объективность, точность и актуальность, чтобы правильно провести все необходимые расчеты. Концепция сбалансированных показателей заключается в том, что для успеха стратегии не хватает традиционных финансово-экономических показателей. Чтобы решить задачи, нужно качественнее сбалансировать ключевые показатели эффективности деятельности с учетом различных плоскостей, дабы проводить контроль над факторами, имеющими влияние на эти показатели. Не стоит обращать много внимания на прошлые достижения, стоит проводить оценку будущих результатов. Если ориентировать показатели только на одну сферу деятельности, но это, несомненно, плохо отразится на конечном результате.

Внедрение системы

Для внедрения системы на предприятие существуют определенные этапы, которые следует выполнять последовательно. Нарушение этой последовательности может негативно отразиться на конечном результате.

Первый этап – формирование стратегии

В четко сформулированной стратегии должны быть описаны основные шаги, позволяющие достигнуть желаемых результатов и поставленных целей. Ее нужно разбить на конкретные инициативы, где будут выделены задачи для отдельных подразделений сотрудников. Благодаря этому происходит значительная экономия не только средств, но и времени.

Второй этап – определение ключевых факторов

Тут следует определить важнейшие факторы, а точнее, параметры аспектов хозяйственной и экономической деятельности, имеющих влияние на реализацию поставленных задач и осуществления стратегии. Эти факторы значительно отражаются на успехе.

Третий этап – ключевые показатели эффективности

Здесь определяют мероприятия, необходимые для того, чтобы стратегия успешно реализовывалась. В качестве инструмента для их определения используется КПЭ. Стоит выделить только самые чувствительные из них, при этом не используя второстепенных показателей. Они должны быть стимулирующими для персонала. Среди основных требований к системе ключевых показателей эффективности следует выделить:

Четкие ограничения количества показателей.
Они должны быть едиными для всей компании.
Возможность получения цифрового формата показателя.
Он должен быть напрямую связан с факторами, влияющими на успех.
Показатели должны стимулировать сотрудников выполнять цели, необходимые для организации.

Ключевые показатели эффективности: примеры

Возьмем, как пример, цех капитального ремонта скважин (КРС). Стратегической задачей для этой организации будет повышение уровня добычи продукта, что будет выражаться в дебете скважин и уменьшении факторов, провоцирующих потерю продукта и снижение его себестоимости. В связи с этим КПЭ стоит установить такое, чтобы оно отражало не только цели самой компании, но и затрагивало вопросы относительно конкретного подразделения. Если проводить ремонт, то происходит остановка работы скважины, следовательно, стоит учитывать издержки, вызванные остановкой.

Структура, которую имеют ключевые показатели эффективности по данному подразделению, может иметь такую структуру:

Время простоя скважин (упущенные возможности добычи).
Расчет средней продолжительности ремонтных работ (в соотношении фактические и плановые).
Расчет каждой удельной цены за тонну (в соотношении фактическая и плановая).
Расчет того, сколько проведено ремонтов (в соотношении фактических и плановых).
Затраты на ремонт (фактические и плановые).

Таким образом, используя KPI (ключевые показатели эффективности), примеры которых рассмотрены выше, идется поощрение сотрудников за сокращение затрат и увеличение добычи нефти. Это не только соответствует общим целям компании, но и влияет на качество работы конкретного подразделения.

Четвертый этап – работа со сбалансированной системой показателей

Данный этап предполагает разработку обобщенной системы, включающей в себя финансовые и нефинансовые показатели. Тут учитывается и объект контроля, и оценка факторов, влияющих на общую картину эффективности работы предприятия.

Пятый этап – подбор технического решения для внедрения инструмента

На этом этапе определяют источник данных, посредством которого будут наполняться показатели, он должен удовлетворять все условия надежности получаемой информации. Необходимо предварительно создать стратегию, позволяющую внедрить новый инструмент управления. Определиться с целями, учитывая, насколько положительно они отразятся на состоянии компании. Также необходимо настроить информационный поток, чтобы правильно рассчитывать все показатели. Есть еще много моментов, необходимых для реализации основных целей и задач организации, с которыми помогут справиться ключевые показатели эффективности.

businessman.ru

Что такое KPI?

KPI (расшифровка аббревиатуры: Key Performance Indicator) — количественно измеримый показатель эффективности конкретной деятельности и фактически полученных результатов.

Виды KPI компании:

результата — какой результат получили в процессе выполнения задач;
затрат — использованное количество ресурсов;
производительности (эффективности) — соотношение результата и затраченных на его достижение материальных ресурсов и времени.

Итак, если говорить о KPI в интернет-маркетинге, то их можно разделить на 4 группы:

Целевые — ключевые показатели результативности, значение которых указывает на то, достигли вы поставленных маркетинговых целей или нет.
Процессные — оценка эффективности самого процесса работы. Благодаря анализу показателей KPI, можно ускорить выполнения задач за счет выявления и устранения замедляющих факторов на каждом из этапов выполнения задач.
Проектные — система расчета эффективности конкретного проекта, например, анализ показателей для сайта.
Внешней среды — это количественно измеримые показатели на рынке, на которые не может повлиять конкретный сотрудник (колебание ценовых показателей). Их нужно учитывать при разработке целевых KPI.

Например, если вы хотите, чтобы в этом месяце ваша компания продала на 20 % больше, значит количество успешных сделок — это KPI для отдела продаж. Если вы поставили цель заполучить 200 новых клиентов, то количество привлеченных покупателей — KPI интернет-маркетолога.

Но важно понимать, что достижение ключевых целей компании напрямую зависит от качественного выполнения плановых задач всеми сотрудниками отделов предприятия.

Нельзя перевести отдел продаж на такую систему, а маркетологов и производство оставить на фиксированной ставке. Работа менеджера по продажам напрямую зависит от результатов деятельности маркетингового отдела (продвижение продукта, развитие бренда, реклама, привлечение потенциальной ЦА и т.д.) и от бесперебойной работы производства (качество продукта, скорость изготовления, объемы).

Если менеджеры материально мотивированы, то другие отделы, работающие на «фиксе», вряд ли будут предпринимать какие-либо лишние телодвижения ради того, чтобы менеджеры выполнили свой план.

Все подразделения должны работать сообща ради общего блага — достижения цели компании.

Нужно ли внедрять KPI в бизнес?

Система оценки KPI в последнее время стала неотъемлемой частью построения эффективного бизнеса. Особенно это касается предприятий, задействованных в торговле, где крайне необходима четкая система анализа работы каждого подразделение, учет расходов и продаж.

Стоит подчеркнуть, что ключевые показатели эффективности деятельности организации успешно применяются в крупных предприятиях, имеющих четкую структуру подразделений и управленцев.

Используя расчет показателей продуктивности, руководитель может объективно оценить работу каждого отдельного сотрудника в конкретных цифрах, а также определить наименее эффективных людей в своей компании. Далее — мотивировать их на выполнение задач, а если результат по-прежнему будет неудовлетворительным — заменить на более продуктивных специалистов.

KPI используется не только для оценки эффективности работы, но и для построения мотивационной системы персонала в процессе геймификации бизнеса. Суть KPI, как и любой другой системы мотивации сотрудников, состоит в том, чтобы объединить цели конкретного работника с общими целями компании. То есть желание вашего специалиста зарабатывать больше должно логично пересекаться со стремлением выполнить и перевыполнить конкретный план.

Далее мы поговорим о том, для чего нужны KPI интернет-маркетологу, как их правильно составить.

Как разработать KPI интернет-маркетолога?

Давайте подробнее рассмотрим KPI (ключевые показатели эффективности) и примеры их применения.

Прежде всего необходимо решить, какие задачи в вашей компании выполняет интернет-маркетолог. Важно учитывать, что формула расчета KPI сработает только в том случае, если показатели по задачам маркетолога математически измеримы и зависят от самого специалиста.

5 показателей эффективности маркетолога:

увеличение охвата целевой аудитории;
привлечение новых клиентов — рост численности;
повышение лояльности клиентов — количество положительных отзывов, рекомендаций и т.д.;
увеличение количества повторных покупок — разработка стратегий;
повышение узнаваемости и уровня доверия к бренду.

Для выполнения этих задач маркетологу выделяются определенные человеческие (дизайнеры, аналитики, копирайтеры, программисты и т.д.) и материальные ресурсы. Без контролируемого бюджета вы не сможете соотнести потраченные ресурсы с полученным результатом маркетолога.

Чтобы запустить систему, вам необходимо:

определить глобальную цель компании — какой результат вы хотите получить за определенный промежуток времени;
сформулировать и поставить конкретные цели маркетологу;
разбить оклад маркетолога на фиксированную часть и премиальную, которая будет зависеть от показателей эффективности (например: 70 % — фиксированная ставка, а 30 % — оплата за выполнение плана);
определить ключевые показатели оценки работы маркетолога;
разработать план с оптимальным значением показателей эффективности.

Кроме того, чтобы организовать процесс постановки задач, оперативно вносить данные и обеспечить контроль выполнения KPI, необходимо внедрить CMS-систему, в крайнем случае воспользоваться функционалом Excel.

Расчет KPI на конкретном примере

Как рассчитать KPI? Давайте разберем на примере маркетолога интернет-магазина.

Шаг 1. Выбираем 3 ключевых показателя эффективности маркетолога (рекомендуется брать 3-5 показателей):

1 — количество привлеченных клиентов на сайт;

2 — количество повторных покупок существующих клиентов;

3 — число положительных отзывов, рекомендаций, оставленных после покупки на сайте и в социальных сетях магазина.

Шаг 2. Определяем вес каждого показателя. Общая сумма весов равна 1. Максимальный вес относим к наиболее важному (приоритетному) показателю и получаем:

новые клиенты — 0,5;
повторные покупки — 0,25;
отзывы — 0,25.

Шаг 3. Анализируем статистические данные за последние полгода по каждому показателю и составляем план:

Шаг 4. Ведем расчет KPI, пример которого ниже:

Цель — это плановый результат, которого должен достичь маркетолог, факт — фактически достигнутый показатель.

Мы видим, что маркетолог выполнил план не полностью, но общий показатель равен 113,7 %, что является более чем удовлетворительным результатом.

Шаг 5. Рассчитываем оплату. Общая сумма вознаграждения маркетолога — $800, размер фиксированной ставки — $560, переменной части — $240. Полную премию маркетолог получает за индекс, равный 1 (или 100 %). То есть, 113,7 % — это перевыполненный план, за него маркетолог получает дополнительный бонус. Итого: 560+240+32,88 = $832,88.

Если индекс ключевых показателей эффективности менее 99 %, переменная часть вознаграждения (премия) пропорционально уменьшается.

Благодаря такой таблице мы видим проблемную зону, с которой маркетолог не справился. Возможно, это результат неправильной стратегии повышения лояльности клиента. С другой стороны, задача могла быть провалена по причине неадекватного плана. Так или иначе, этот участок необходимо взять на контроль. В случае, если ситуация не улучшится, стоит пересмотреть требования KPI.

Придерживаясь этой логики, вы поймете, что такое KPI в продажах, на производстве и других подразделениях, как их нужно рассчитывать и внедрять.

Формат расчета может меняться в зависимости от поставленных целей. В него могут включаться новые значения. Например, вводится показатель числа выполненных, невыполненных целей, подключается система штрафов за низкие результаты по приоритетным позициям плана.

Например, если план выполнен менее, чем на 70 %, то переменная часть вознаграждения может вовсе не выплачиваться сотруднику.

Существует и такой вариант системы вознаграждения за выполнение плана продаж:

Как мотивировать команду на выполнение KPI

Мотивировать команду на продуктивную работу можно не только деньгами. Приятные бонусы, подарки, дополнительные выходные, тренинги за счет компании и другие «плюшки» могут вдохновить сотрудника не хуже, чем зарплата. Такая система также основана на контроле показателей эффективности, но в этом случае оклад сотрудника не зависит от результатов его работы. А вот за выполнение плановых задач он получает баллы, которые обменивает на желаемый бонус.

Таким образом, можно оставить сотрудников на фиксированном окладе, но в то же время мотивировать их на выполнение плана.

В команде Marketing Gamers, к примеру, внедрена игровая система мотивации, где за успехи в работе сотрудники получают «эмпы» (внутренняя валюта MG). Эти баллы помогают нашим специалистам быстрее достигать целей и воплощать мечты в реальность: прыжок с парашютом, путешествие или новый гаджет.

Это игровая схема мотивации для сотрудников MG:

В качестве заключения

Введение KPI — часто болезненный процесс. Не все сотрудники могут быстро переключиться на новую систему. Несложно понять беспокойство человека, который раньше отрабатывал свои часы, а в конце месяца забирал фиксированную сумму. Но преодолеть сопротивление можно, внедряя систему постепенно:

Внятно объяснить персоналу не только то, как расшифровывается KPI, но и рассказать, зачем нужна такая система, какую выгоду получит от этого каждый конкретный сотрудник.
Запустить систему в тестовом режиме, чтобы вовремя выявить и исправить ошибки, максимально точно определить показатели эффективности для каждого работника, отдела, компании в целом.
Если вы решили вводить переменную часть зарплаты, то делайте это поэтапно: 90 % — фиксированная ставка, 10 % — премия, затем — 80 % на 20 %, окончательное соотношение — 70 % на 30 %.

Введение системы KPI в работу организации — это справедливая зарплата, увеличение результативности бизнеса, сплоченная и мотивированная команда. Каждый сотрудник заинтересован в достижении целей компании, так как эти цели напрямую связаны с его собственными.

А как вы планируете внедрять KPI в свой бизнес? Возможно, вы уже разработали и внедрили собственную систему KPI? Поделитесь с нами в комментариях!

kirulanov.com

1. Что такое KPI?

KPI (Key Performance Indicators) – «ключевые показатели результативности», но чаще переводится как «ключевые показатели эффективности». KPI является одним из инструментов, с помощью которого, можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.

Показатели KPI зачастую используют более крупные компании (не там, где владелец, директор, продавец и грузчик — один и тот же человек), а наоборот, когда фирма имеет большое количество работников и филиалов. Применение «кипиай» значительно упрощает контроль эффективности работы всех подразделений компании. Имея ключевые показатели эффективности, мы получаем возможность управлять процессом и вносить в него изменения. Ставить цели перед персоналом и мотивировать к их достижению.

Рассмотрим на примере ключевые показатели эффективности. Вы владелец крупного магазина бытовой техники и в вашем штате имеется 12 менеджеров по продажам. Эффективность работы каждого менеджера за месяц можно оценить по следующим критериям:

какой % клиентов, с которыми общался менеджер, совершили покупку;
средний чек клиентов;
выполнение плана продаж (например, минимальная планка за месяц- 350 000руб., а заработная плата менеджера будет зависеть от того, на сколько % он перевыполнит план);

Если вам, например, нужно распродать блендеры определенной модели, вы можете установить для каждого менеджера план минимум 5 единиц, если больше, то с каждой «лишней» единицы продавец получает 3% от ее стоимости. Таким образом, достигается цель продать определенный товар и мотивировать для этого менеджеров. Как показывает практика, оптимальное количество критериев KPI для одного сотрудника — от 5-ти до 8-ми.

2. Виды и принципы KPI

Виды ключевых показателей эффективности:

KPI результата – количественные и качественные показатели результата;
KPI затрат – количество затрат ресурсов;
KPI функционирования – насколько процесс выполнения соответствует установленному алгоритму;
KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение;
KPI эффективности (показатели эффективности) – это производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

Существуют принципы, которых нужно придерживаться при разработке ключевых показателей эффективности. Затраты на измерение показателей эффективности не должны превышать управленческой пользы от использования показателя. Вы ведь не наймете человека, который будет считать количество и продолжительность звонков менеджера, результат не оправдает затрат. Для более точного результата и возможности сравнения, показатели должны быть измеримыми и максимально простыми, понятные каждым подразделением одинаково, во избежание дезинформации. И, самое главное, чтобы KPI были нужными, если по результатам их измерения мы ничего не предпринимаем, то в этом случае они бессмысленны.

3. Плюсы и минусы KPI

К основным достоинствам КПI можно отнести:

мотивирование сотрудников;
справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководство и персонал видят, кто сколько работает и зарабатывает);
корректирование работы сотрудника по отстающему показателю;
вовлеченность персонала на достижение целей предприятия;
контроль качества выполнения обязанностей.

Не смотря на все положительные стороны системы KPI — она не универсальна. Не все показатели в работе персонала можно измерить количественно, и поэтому для каждого бизнеса свои пути оценки эффективности, и чтобы их найти потребуются большие затраты времени, труда и финансов.

4. Как рассчитать KPI. Пример

Единой формулы расчета KPI не существует, поскольку у каждой компании своя специфика и, следовательно, свои «кипиай». Давайте рассмотрим на примере расчет заработной платы менеджера по продажам с учетом его KPI в интернет-магазине «Котелок». Ставка 7 000 руб. +2% от личных продаж (800 000*0.02=16 000 руб.) + премия за выполнение плана по количеству новых клиентов (2 000 руб.) + премия за выполнение плана предприятия (например, план выполнен на 100% — 5 000 руб, на 70% — 3 500 руб.) в нашем случае на 80% — 4 000 руб. Итого в конце месяца менеджер получит зарплату в размере 29 000 руб. Такая система подсчета мотивирует менеджеров продавать уже существующим клиентам и привлекать новых.

5. Что такое KPI в продажах

В сфере продаж основным ключевыми показателями эффективности менеджера по продажам и отдела продаж являются:

1. Объем продаж. Менеджеру устанавливается план на определенный период времени (месяц, квартал, год). Например, за март менеджер должен осуществить продажи на 1 300 000 руб.

2. Количество продаж. Число клиентов, совершивших покупку (количество чеков).

3. Трафик. Количество клиентов, которые узнали о вашем товаре – потенциальные покупатели. Конечно, привлечение трафика это задача маркетологов, но и сам продавец тоже может влиять на поток клиентов, например, с помощью сарафанного радио.

4. Средний чек. Внедряется для того, чтобы стимулировать менеджера продавать дополнительные товары. Например, к печи приобрести термостойкую стеклянную тарелку или формы для выпечки.

5. Конверсия. Количество клиентов, относительно трафика. Если ваш магазин посещает около 300 человек в день, но при этом количество чеков с трудом достигает десяти, конверсия будет равна 3-4%. Это значит что менеджеры плохо справляются со своими обязанностями и нужно корректировать их работу.

Во многих компаниях, помимо основных KPI, устанавливают еще и дополнительные. Например, в компании по продаже газовых котлов можно внести KPI по количеству сделок на их установку, так как эта услуга принесет компании больше прибыли, чем продажа самого котла.

6. Система мотивации по KPI

Мотивировать сотрудников к работе можно материально — премии и всевозможные финансовые поощрения, и нематериально — карьерный и личностный рост. Существует три ступеньки: минимум (достаточный для того, чтобы не выгнать сотрудника), норма (показатели, которые удовлетворяют работодателя) и максимум (уровень, к которому должен стремиться работник). Когда сотрудник четко понимает, от чего зависит его заработная плата и каких показателей он должен достичь, чтобы избавить себя от неприятного сюрприза в конце месяца, он будет трудиться на благо компании.

salers.ru

Ставим и оцениваем KPI в SMM

Поставить для своего сообщества правильные KPI очень просто, всё будет зависеть от конечных целей. Задумайтесь на минуту. Например, вы ведете группу ВКонтакте, наполняете ее контентом каждый день, отвечаете на комментарии, обрабатываете вопросы от клиентов. Зачем? Что вы в итоге хотите получить?

С формулировкой ответа можем помочь. Как правило, соцсети используются для:

привлечения трафика на сайт и дальнейших продаж через него;
улучшения репутации, обработки отзывов, ответов на вопросы ЦА;
повышения узнаваемости;
оформления заказов прямо в сообществе, если сайта нет или если есть желание продавать без его участия.

Это не единственно возможные цели, но самые распространенные, и они, кстати, могут пересекаться. На них и будем опираться, описывая то, как можно оценить эффективность продвижения.

1. Численность сообщества

К заветным миллионам подписчиков стремятся все владельцы бизнеса. Логика в этом, конечно, есть. Хорошая численность сообщества – это очень важная метрика, которая обеспечивает выигрышные позиции во внутреннем поиске соцсети (особенно для ВК) и социальную значимость (если у вас много подписчиков, значит, вам доверяют, а это мотивирует новых людей присоединяться), а также косвенно влияет на активность. Что значит косвенно? Всё очень просто. Чем больше у вас людей, тем больше будет лайков, комментариев, переходов на сайт, заказов. Однако есть одно важное «НО». Стремясь нарастить аудиторию, не забывайте проверять ее качество.

Обратите внимание на процент ботов, офферов и прочих «мертвецов»

Пользы в плане продвижения от них никакой, скорее даже вред. Если сообщество сильно заспамлено ботами, это может негативно отражаться на ранжировании во внутреннем поиске. Их количество не должно превышать 10% от общего числа подписчиков.

Помните, что накрутка – это официально запрещенный метод продвижения во всех социальных сетях. Ничего, кроме красивых цифр, он не дает.
Проверьте, что новые подписчики соответствуют вашей целевой аудитории

Объясняем на простом примере. У вас небольшой интернет-магазин детской одежды. ЦА – мамы, самая многочисленная возрастная группа – от 23 до 30 лет. А прибавляется почему-то мужская аудитория +35. Едва ли она принесет вам какие-то заказы. Проверить половозрастные характеристики подписчиков можно в разделе статистики, он есть и у сообществ ВКонтакте, и страниц в Фейсбуке, и даже у профилей в Инстаграме. На примере ВК выглядит так:

Для бизнесов, работающих в определенном регионе, также важно отслеживать географические привязки. Если у вас кафе в Новосибирске, едва ли подписчики из Москвы будут вам интересны. Географию смотрим там же, в статистике:
Отслеживайте стабильность прироста и уровень отписок

Увы, как бы печально это ни звучало, ежедневно от наших с вами сообществ, профилей и страниц отписываются люди. На самом деле, это обыкновенная ситуация. У кого-то отпадает необходимость в услуге или товаре, который вы распространяете, кто-то сменил место жительства или вид деятельности, и ваша компания для него стала неактуальной. Причин может быть множество, но главное то, что отписки – это нормально. Только следите, чтобы их общее месячное количество не превышало 5-10% от числа новых подписчиков. Очень подробную статистику по этому вопросу дает ВКонтакте:

Если вы видите, что в последнее время отписки увеличились по сравнению с обычной ситуацией, это тревожный звонок. Скорее всего, что-то в вашей стратегии ведения сообщества не нравится пользователям. Проанализируйте ваши действия в сообществе: какие посты вы размещали, как общались с пользователями, были ли поступления новых товаров, как вы их освещали. Это поможет понять, почему аудитория отваливается пачками.

Что касается новых подписчиков, то в идеальной картине мире их прирост должен быть стабильным и постоянным. Если график имеет положительную динамику, значит, ситуация под контролем:

Кстати, очень любопытную статистику по подписчикам и отпискам сообществ ВК дает сервис TargetHunter, причем проанализировать можно не только себя, но и конкурентов. В большинстве отчетов, которые каким-то образом собирают сообщества, есть значок статистики, нажав на который вы увидите вот такой график:

Синие столбики показывают прирост аудитории в сообществе, а серые – ее отток. Если серых столбиков больше, значит, в последнее время пользователи больше отписываются, чем вступают:

2. Переходы на сайт

Очень актуальная метрика для тех компаний, которые имеют сайт и стремятся организовать постоянный приток пользователей на него из социальных сетей. Отследить переходы легче легкого, если у вас настроены системы аналитики – Яндекс.Метрика или Google Analytics.

Для примера возьмем Метрику. Откройте Отчеты → Источники → Социальные сети. Выставите нужный срок, за какой хотите отследить трафик, и готово:

Однако при таком раскладе непонятно, по каким именно источникам в сообществе перешли пользователи. Посты? Какие именно? Раздел информации? Блок «Товары»? Получить более-менее ясную картину в этом вопросе помогут UTM-метки. Мы рекомендуем ставить их в постах, проставлять в разделе с информацией, и вообще стараться использовать всякий раз, когда вы даете ссылку на сайт. Когда есть UTM-метки, можно смотреть отчет по ним, и понимать, какие элементы сообщества лучше всего приводят трафик на сайт:

Особенно это полезно в вопросе контента. Проставляя к ссылкам метки, вы сможете отследить, какие ваши публикации вызвали наибольший интерес аудитории, а затем использовать эту информацию для составления нового контент-плана.

И еще один важный момент. Если целью вашего продвижения в соцсетях является привлечение трафика на сайт, где в дальнейшем происходят продажи, рекомендуем отслеживать конверсию по тем пользователями, которые пришли именно из соцсетей. Для этого необходимо настроить цели. Подробнее о том, как это делается, читайте тут.

3. Активность

Разумеется, этот показатель мы не могли обойти стороной. Как лучше всего понять, что контент нравится пользователям? Измерить активность, конечно. Она выражается в лайках, репостах, комментариях и просмотрах (в Инстаграме еще рекомендуем обратить внимание на сохранения). Самыми ценными являются, пожалуй, репосты и комментарии, поскольку первые дают вам дополнительный виральный охват, а вторые – понимание, чего хочет клиент, что ему нравится и не нравится.

Еще одна причина, по которой необходимо постоянно работать над повышением активности – это алгоритм умной ленты, по которому сегодня работают все соцсети. Если вкратце, он формирует индивидуальную ленту новостей для каждого пользователя. Отбирая, какие посты показывать, алгоритм ориентируется на наши предпочтения (что мы до этого лайкали, комментировали, репостили, смотрели), на предпочтения наших друзей (с кем мы часто общаемся), на общую популярность контента. Проще говоря, чем выше активность ваших публикаций, тем больше шансов, что она появится в ленте новостей подписчиков, и тем выше у вас будут просмотры, а с ними – новая активность. 🙂 Вот такой вечный круг. Подробнее про умную ленту мы не так давно писали в нашей группе ВК.

Конечно, отслеживать активность можно и вручную, мониторя каждый пост, однако если вы обновляете сообщество каждый день и если соцсетей у вас несколько, это довольно затратно по времени. Поэтому рекомендуем подключать сторонние сервисы. Прежде всего, Popsters. С ним вы сможете проанализировать как свое сообщество, так и сообщества конкурентов. Он работает с ВК, ФБ, Инстаграмом, Телеграмом, Твиттером, Одноклассниками и не только. Полезных возможностей – уйма. Если говорить об активности, то Popsters посчитает количество лайков, репостов, комментариев и просмотров в нужном сообществе за установленный вами срок, а еще покажет такие важные метрики активности, как ERday и ERpost.

С его помощью можно выявить самые удачные публикации по лайкам, репостам, комментариям и просмотрам, а также получить статистику по времени активности аудитории, наиболее удачным объемам постов и т.д. Сразу отметим, что сервис платный, стоит от 399 руб./мес., но есть бесплатный триал на 7 дней.

Если хотите ограничиться бесплатными ресурсами, то идите в статистику вашего сообщества. Например, у ВК есть раздел «Записи», который тоже фильтрует посты по активности, а еще показывает количество скрытий и переходов по ссылкам.

Нечто похожее предлагает в статистике бизнес-страниц пользователям и Фейсбук. А вот у Инстаграма такого раздела нет, зато у бизнес-аккаунтов есть персональная статистика для каждой публикации, где отображается количество лайков, комментариев, сохранений, а также охват и посещения (сколько пользователей перешли в профиль, увидев данный пост в общей ленте).

На что обращать внимание, анализируя статистику? На плавный рост показателей. По идее, чем больше у вас подписчиков, тем выше должна быть активность. Конечно, удается это далеко не всегда, и прежде всего из-за алгоритма умной ленты. Чтобы создавать контент, который будет вызывать высокую активность, старайтесь предугадывать желания вашей аудитории, чаще спрашивайте подписчиков о том, что им нравится, изучайте активность прошлых месяцев, выявляя наиболее удачные публикации. Эти простые советы помогут в разработке постов. 🙂 Ну а за идеями и вдохновением вам вот сюда.

4. Заказы

Данная метрика актуальна для тех сообществ, которые реализуют продажи либо через сайт и сообщество совместно, либо только через сообщество. К сожалению, CRM-системы, позволяющей целиком и полностью отслеживать поток клиентов и их заказы, в соцсетях пока не придумали. Компании, делающие продажи через ВК, ФБ и другие площадки, как правило, ведут учет в удобных для них системах – будь то стороннее приложение по типу CRM, Google Docs или старый-добрый Excel.

Если перед вами стоит цель получать заказы из соцсети, подумайте о том, как именно вы представите свой товар. Давайте разберем на примере ВКонтакте. Какие есть возможности для размещения ассортимента?

Раздел «Фотографии»

Весьма популярный способ, когда товары добавляются в альбомы.
Раздел «Товары»

Специально созданный блок для того, чтобы выгодно представить продукт – эдакая витрина.

Мы рекомендуем использовать второй вариант. Во-первых, логично товары размещать в «Товарах». 🙂 Во-вторых, у данного раздела более удобный функционал: описание, цена, кнопка для связи, тематические подборки. Ну и, наконец, в-третьих, к «Товарам» всегда можно подключить специальное приложение «Магазин товаров».

Оно работает на основе тех продуктовых карточек, которые вы разместили в разделе изначально, и добавляет возможность полноценного оформления заказа. Выглядит это так:

В контексте нашей темы это приложение удобно еще и тем, что у админов сообщества появляется возможность отслеживать все заказы, их статус и сумму. Приложение предоставляет вот такую статистику:

Таким образом, появляется удобная платформа для подсчета KPI. Ну а по поводу аналитики… Тут все индивидуально. У каждого свой план продаж на неделю, месяц, полгода, год. Повысить конверсию сообщества помимо витрины поможет качественный промо-контент с привлекательными текстами постов и яркими, эффектными снимками. Несколько удачных примеров из популярных тематик в копилку:

Заключение

От правильно поставленных KPI зависит масштабный успех работы. Всегда приятно видеть, что цели достигаются, это мотивирует на новые свершения. Кроме того, осуществленные планы позволяют увеличивать бюджет и разворачивать работу в новых горизонтах. 🙂 Словом, планируйте и выполняйте!

При постановке KPI в SMM уместно ориентироваться не только на себя, но и на конкурентов, тем более что многие сервисы и приложения позволяют проводить конкурентный анализ. Подберите тех, кто работает с вами в одной сфере, изучите их успехи и включите результаты исследований в свои прогнозы по ключевым показателям эффективности. Мы, кстати, так всегда и поступаем, когда разрабатываем стратегию SMM-продвижения на год. Можем и для вас такую сделать. Хотите?

P.S. Кстати, если вы желаете еженедельно получать полезные материалы по SEO, интернет-маркетингу и SMM, то не забудьте подписаться на нашу рассылку.

1ps.ru

История вопроса

Вопрос разработки показателя эффективности всегда находился под пристальным вниманием специалистов самых различных научных направлений. Связано это с тем, что оценка эффективности деятельности человека или технологии является важнейшим показателем, на котором основывается принятие решения. Поэтому отсутствие показателя эффективности приводит к необходимости принимать решения основываясь на субъективном мнении^[3].

Барский Л.А., Козин В.З. Системный анализ в обогащении полезных ис-копаемых. М.:, Недра, 1978. — 486 с., с.2:

В тех случаях, когда существует единая база сравнения, говорить об эффективности или принимать решения можно, основываясь на экономических, технических или других показателях.

Например, если две экономические операции имеют одинаковые затраты, одинаковую продолжительность, но разную прибыль, выбрать более эффективную операцию можно, опираясь на показатель «прибыль». С другой стороны, если затраты и прибыль одинаковые, то эффективной является более короткая операция и высказывать суждение об эффективности можно, опираясь на показатель «оборачиваемость» или время операции. И, наконец, равенство прибыли и времени операции выдвигает на роль индикатора эффективности показатель «затраты». Высказывать суждение об эффективности, имея базу сравнения, можно, опираясь и на другие показатели, например технические. Из двух механизмов имеющих одинаковые физические, эргономические, эстетические и экономические параметры более эффективным в эксплуатации будет более производительный механизм.

Все это привело к тому, что статус показателя эффективности начали устанавливать практически для всех показателей, особенно для экономических, как более общих. Например, в материалах V Международной научно-технической конференции АВИА 2003 «Аэрокосмические системы мониторинга и управления» слово «эффективность» встречается в 10 названиях тезисов. Но, если обратиться к их содержимому, то можно увидеть, что понятие «эффективность» подменяетсяя самыми разнообразными техническими и экономическими показателями: точность стабилизации технической системы^[4]; точность и быстродействие^[5]; минимальные размеры объектного кода в сочетании с максимальной скоростью выполнения программы^[6]; затраты электроэнергии^[7]; затраты внедрения авионики нового поколения^[8]; срок службы ксеноновых разрядных ламп^[9]; архитектурные функции проектируемого устройства вычислительной техники^[10]; точность радионавигационных систем и их стоимость^[11]; точность навигации^[12]; совокупность таких показателей, как: надежность элементной базы навигационных комплексов, разумная избыточность отдельных систем, повышение достоверности контроля навигационных систем, улучшение информационной совместимости операторов навигационных комплексов^[13].

Поскольку оценка эффективности требуется для самых разнообразных операций, проектов и процессов, показатель эффективности должен связывать между собой базовые показатели, которые являются общими для любой операции, проекта или процесса. Это экспертная оценка входных продуктов операции, экспертная оценка выходных продуктов операции и время операции. Это означает, что в общем случае показатель эффективности является междисциплинарным показателем. При замене экспертных оценок стоимостными, показатель эффективности превращается в инструмент оценивания экономических операций.

Терминологические пояснения

Для достижения поставленной цели формируют системные операции. Проведение системной операции требует подачи на вход управляемой системы входных продуктов: специальных и энергетических. В результате осуществления системной операции формируются выходные продукты: результативные, сопутствующие и побочные. В рамках системной операции можно выделить простой операции плавки или комплексной операции плавки.

Подготовка данных целевой операции к процедуре идентификации

Входные и выходные продукты целевой операции можно охарактеризовать количественно. Так, например, входной продукт R_i имеет количественный параметр RQ_i и экспертную оценку единицы продукта RS_i. Общую экспертную оценку входного продукта операции R_i можно определить из выражения RE_i= RQ_i* RS_i. Тогда экспертная оценка входных продуктов целевой операции RE= RE₁+ RE₂+.. +RE_i+…+ RE_N, где N — общее число входных продуктов операции.

Соответственно, экспертная оценка N — выходных продуктов целевой операции PE= PE₁+ PE₂+.. +PE_i+…+ PE_N, где PQ_i — количественный параметр выходного продукта, PS_i — экспертная оценка единицы выходного продукта продукта PE_i — экспертная оценка i-го выходного продукта операции.

В зависимости от интенсивности подачи энергетического продукта время проведения целевой операции (T_p) будет изменяться. Таким образом, любую целевую операцию можно охарактеризовать тремя основными показателями: экспертная оценка входных продуктов операции — RE, экспертная оценка выходных продуктов операции — PE и время операции — T_p.

При неизменной величине специального продукта операции, и разном расходе энергетического продукта, общая экспертная оценка входных продуктов операции и время операции, будут изменяться. Характер такого изменения затрат целевой операции является общим^[14]^[15](рис.1).

Пример. При очень медленном продвижении автомобиля затраты операции перемещения будут очень большими, поскольку значительная часть энергетического продукта расходуется на нагрев двигателя. Движение с более высокой скоростью движения приводит к снижению энергетических потерь. Дальнейшее повышение скорости приводит существенному увеличению лобового сопротивления и непропорциональному повышению износа механизмов автомобиля.

Самой прибыльной целевой операцией (рис.1) является операция с параметрами точки a. Однако, операция с параметрами b более эффективна. Связано это с тем, что стоимостные затраты операции b незначительно отличаются от затрат a, а время выполнения операции существенно ниже. Это приводит к тому, что выполнение в цикле операций типа b обеспечивает, к определенному моменту времени, более высокий уровень поступления прибыли.

Прямые методы определения эффективности

Осуществить выбор самой эффективной операции или самого эффективного процесса можно в поисковом режиме, если экспертная оценка входных продуктов и результативного продукта во времени долго не изменяются. Однако процесс поиска оптимума в таком случае сопровождается экономическими потерями и потерями времени.

Если имеется адекватная математическая модель управляемой системы, осуществить идентификацию можно путем математического моделирования. Однако оба способа рейтинговой оценки эффективности не обеспечивают высокую точность идентификации операции, поскольку к определенному моменту времени текущая или моделируемая операция может ещё продолжаться. Точность таких способов тем ниже, чем выше продолжительность целевой операции или технологического процесса.

Основные математические выражения для определения показателя эффективности

Для идентификации системной операции, технологической операции, комплексной операции, или простой операции, используется показатель эффективности. В этом случае по основными показателям RE, PE, и T_p целевой операции рассчитывается численное значение эффективности
$E=tfrac{(PE-|RE|)^2T_p^2}{PEcdot |RE|T_op^2}$ ,
где: RE — интегральная (суммарная) экспертная оценка входных продуктов операции;
PE — интегральная (суммарная) экспертная оценка выходных продуктов операции;
T_p — интервал времени определения потенциального эффекта операции (единичный интервал);
T_op — время приведенной операции.

Операция с максимальным показателем эффективности, при выполнении в цикле, обеспечивает получение максимума целевого продукта. В экономических системах таким целевым продуктом является прибыль.

В общем случае выражение для расчета эффективности имеет вид интегрального выражения^[16]
$E=frac{intlimits_l^d(intlimits_0^t[intlimits_0^t pe(t)dt-intlimits_0^t |re(t)|dt]dt)dt}{intlimits_0^l[intlimits_0^t(intlimits_0^t |re(t)|dt)dt-intlimits_0^t(intlimits_0^t pe(t)dt)dt]dt}$ ,
где: re(t)- функция сигналов регистрации^[17] входного продукта операции в сопоставимых величинах;
pe(t) — функция сигналов регистрации выходного продукта операции в сопоставимых величинах;
l — момент логического завершения операции^[18]; d=l+1.

Для целевых операций, данные которых приведены на рисунке, самой эффективной операцией является операция с параметрами с, поскольку этим параметрам соответствует максимум показателя эффективности.
Для практического определения показателя эффективности операций и проектов используется специальная программа ERA-2005^[19].

Показатель эффективности является междисциплинарным показателем, поскольку он предназначен для решения задач таких наук и дисциплин, как кибернетика, экономика, системный анализ, оптимальное управление, исследование операций и т. д.

Использование показателя эффективности в качестве критерия оптимального управления позволяет автоматизировать процессы управления, тем самым сводя к минимуму влияние человеческого фактора на выбор режима работы технологического оборудования. При этом очень важно, что все связанные технологические процессы оптимизируются по единому критерию.

Оценку эффективности технологического процесса определяют из выражения $E=frac{sum_{i=1}^N A_i}{sum_{i=1}^N R_i}$ , где — потенциальный эффект i-ой операции, — ресурсоемкость i-ой операции.

dic.academic.ru