Непременным элементом зала обслуживания клиентов или покупателей, согласно действующему законодательству РФ, выступает стенд с информацией по защите прав клиентов. Или — уголок потребителя.
Содержательный и красиво оформленный стенд может стать выигрышной особенностью компании, подчеркнуть высокий уровень организации, помочь выстроить надежный имидж.
В нашем сегодняшнем материале мы выясним, какие предъявляются требования к уголку потребителя в 2019 году, где он должен находиться, и как должен быть оформлен, какая информация должна быть в уголке потребителя в 2019 году.
Законодательство
Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8–10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Причем в обоих законодательных актах название «Стенд «Уголок потребителя», отсутствует. Зато в них определено, что должно быть в уголке потребителя, какие требования предъявляются к нему.
Кто обязан иметь стенд Уголок потребителя?
Предприятия, относящиеся к любым
Место для размещения стенда Уголок потребителя
Уголок потребителя должен быть размещен в заметном и легкодоступном месте. Покупатель товара или потребитель услуги должен иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с расположенными на нем документами.
Ответственность за нарушение
Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса РФ.
Отсутствие установленной информации об изготовителе, продавце либо другой информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством РФ, влечет за собой наложение административного штрафа, в следующих размерах:
- на граждан от 1500 до 2000 рублей;
- на должностных лиц от 3000 до 4000 рублей;
- на юридических лиц от 30000 до 40000 рублей.
Уголок потребителя: перечень документов 2019 году
Согласно действующему законодательству РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2019 году для ИП и ООО следующий:
1. Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
2. Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).
3. Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
4. Закон РФ „О защите прав потребителей“. Причем данный Закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечаткой, например, из файла или интернета.
5. Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
6. Режим работы.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Кто контролирует стенд «Уголок потребителя»
- Наличие обязательных документов, размещенных на стенде «Уголок потребителя», контролирует Роспотребнадзор.
- Органы санитарного и пожарного надзора.
Требования к Уголку потребителя 2019 года: внешний вид
Конкретных, единых для всех требований к внешнему виду и месту расположения стенда «Уголок потребителя нет.
Но существуют определенные правила:
- наглядность;
- доступность;
- актуальность информации;
- создание комфортных условий для самостоятельного изучения документов.
Статья отредактирована в соответствии с актуальным законодательством 30.09.2018
Тоже может быть полезно:
Информация полезна? Расскажите друзьям и коллегам
tbis.ru
Как должен выглядеть уголок потребителя в 2019 году
Содержимое этого стенда можно разделить на 2 части: одна из них обязательна для организаций всех форм собственности, вторая отличается в зависимости от видов деятельности компании.
Чтобы выдержать все нормативные требования, компетентными органами разрабатывается перечень обязательных документов на основе потребностей клиентов. Необходимость в такой наглядной форме, как уголок потребителя, заключается в защите интересов покупателей товаров и услуг. Важным элементом является такая функция, как предотвращение ошибок при покупке товаров или сервисном обслуживании.
Что включает перечень обязательной информации
В текущем году в помещении компании (ИП или ООО), торгового зала или фирмы, предоставляющей услуги, в определённом (видном) месте должна быть помещена следующие сведения:
- Экземпляр закона РФ «О защите прав потребителя» с последними поправками, изменениями и дополнениями. На стенде можно размещать как готовые брошюры, выполненные типографским способом, так и распечатанный текст закона, который можно брать только с официальных сайтов.
- Перечень имеющихся в компании лицензий и их ксерокопии.
- Свидетельство о предпринимательской деятельности (копия или оригинал).
- Документ, подтверждающий соблюдение санитарно-эпидемиологических требований в помещениях, где обслуживают клиентов.
- Книга жалоб и предложений или уведомление о том, что данный документ выдаётся по первому требованию клиента. В последнем случае книга может храниться у администратора или другого ответственного лица.
- Правила обслуживания клиентов.
- Контактные телефоны, юридический адрес Роспотребнадзора (конкретное ведомство, которое осуществляет контроль деятельности данного предприятия).
- Адрес и телефоны службы быстрого реагирования.
- Объявление об обслуживании вне очереди льготных категорий граждан (лица с инвалидностью, ветераны, участники ВОВ и прочие).
- Правила предоставления услуг (для сервисных компаний).
Как правильно оформить уголок торговым организациям и магазинам
- Организации, торгующие алкоголем, в обязательном порядке размещают вывеску с предупреждением о запрете продажи спиртных напитков покупателям в возрасте до 18 лет.
- На предприятиях общественного питания и торговли розничными продовольственными товарами на стенде должны быть в наличии правила соблюдения требований санитарно-эпидемиологической службы.
- В магазине, где производится продажа табачных изделий и алкогольных напитков, на видном месте необходимо поместить соответствующую лицензию.
- Табличка с указанием местонахождения контрольных весов. Они могут находиться в торговом зале или в специально отведённом для них месте в рыночных рядах, чтобы покупатель имел возможность удостовериться, что продавец его не обвешивает.
Главные акценты при оформлении уголка
В первую очередь стоит обратить внимание на внешнее оформление уголка. Необходимо добиться максимального соответствия внешнего вида размещаемых материалов требованиям нормативных документов. Если на стенде присутствует распечатка законодательных актов, её нужно правильно сверстать, чтобы добиться максимальной читабельности и эстетической привлекательности. Желательно, чтобы перепечаткой брошюр занимался профессионал, который верно подберёт шрифт, сделает правильные интервалы, абзацы и соблюдёт прочие нюансы вёрстки.
В торговых точках, реализующих подакцизные товары, в уголке потребителя должна присутствовать соответствующая лицензия. Этот документ важен для покупателей, поскольку он подтверждает, что данное торговое предприятие имеет право продавать спиртные напитки или табачные изделия.
Наличие в уголке потребителя заверенных копий имеющихся лицензий актуально и для контролирующих органов. Кстати, с проверки соблюдения этого требования обычно начинаются налоговые и другие проверки.
Что должен содержать стандартный уголок потребителя
Список дополнительных требований
У каждой компании существует ряд специфических особенностей деятельности, исходя из которых она может расширить перечень представленных в уголке потребителя документов. В такой список обычно входит:
- прейскурант цен на предоставляемые услуги и (или) продукцию;
- свидетельство о качестве товаров, соответствие стандартам, санитарным нормам;
- документы, способствующие идентификации качества;
- официальные данные о происхождении товара.
Иногда есть необходимость помещать объявление о фиксированных ценах, установленных на государственном уровне.
Предприниматели должны учесть, что при наличии множества дополнительных требований, нельзя забывать об основных. Иначе можно попасть в затруднительное положение в момент проверки. Ведь таким образом, не все запросы потребителей будут удовлетворены, тем самым будут ущемлены их права.
Телефоны контролирующих органов для уголка потребителя
Иногда добавляют телефоны общества защиты прав потребителей.
Где должна находиться жалобная книга у ООО и ИП
Книга жалоб и предложений — сочетание этих слов у некоторых вызывает ностальгию, ведь данная форма работы с клиентом пережила много десятилетий. Как показывает практика, этот документ вмещает в себя целую история предприятия. Ведь именно в ней собирается бесценный материал, отражающий как негативную оценку клиентов, так и их положительные отзывы.
Благодаря сохранению актуальности своих функций, к оформлению книги жалоб предъявляются следующие требования:
- Страницы должны быть пронумерованы, прошиты с подписью руководителя и печатью (при наличии).
- Реквизиты компании или её представительства.
- Книга должна быть доступна каждому клиенту.
- Её расположение предпочтительно на самом видном месте стенда.
Образец книги жалоб торгующей организации
План эвакуации и дополнительные документы: где ему висеть, кто его может проверить
План эвакуации из помещения в случае пожара или других форс-мажорных ситуаций и основные правила противопожарной безопасности обычно размещают на отдельном стенде. Располагать эти документы в уголке потребителя нецелесообразно. Однако если речь идёт о торговом зале или помещении для оказания услуг, такой план обязательно должен располагаться в поле зрения клиентов.
Образец плана эвакуации
Какие правила должны соблюдать владельцы клиник и аптек
Эта категория предпринимательской деятельности имеет свою специфику в плане повышенного контроля со стороны государства. Поэтому к частным аптекам и клиникам предъявлены следующие требования в плане оформления информационного стенда. На нём должны быть представлены:
- Копия выдержки из ФЗ о гарантии гражданам страны получения лекарственных средств для здоровья и жизни.
- Сертификаты на лекарственные препараты и виды врачебной практики.
- На каждую медицинскую услугу, процедуру, обследование должна быть лицензия.
Оформление с нарушениями: административная ответственность
Отсутствие рассматриваемого стенда — это самое серьёзное проявление пренебрежения законными требованиями. Допущенные ошибки и неточности влекут за собой административную ответственность. Все эти нарушения имеют различную квалификацию поэтому они влекут за собой неодинаковое административное наказание.
Наиболее серьёзным проступком считается отсутствие копий лицензий, свидетельства о предпринимательской деятельности, официальной информации о владельце компании, искажённое ведение Книги жалоб, а также некорректная демонстрация выдержек из Федеральных законов.
Возможные штрафы и санкции
Если допущены незначительные нарушения принятых стандартов, контролирующие органы предъявляют нестрогие меры взыскания, это могут быть предупреждения или рекомендации.
При грубых нарушениях существуют более жёсткие санкции для субъектов различных категорий:
- Для физлиц — от 1500 до 2000 руб.
- Должностных лиц — от 3000 до 4000 руб.
- Юрлиц — от 30000 руб. до 40000 руб.
При разработке стенда для клиентов следует придерживаться главного принципа — весь информационный материал должен находиться в удобном месте, чтобы каждый мог беспрепятственно подойти и ознакомиться с ним. Пренебрежение этими очевидными рекомендациями приводит к неприятностям в виде претензий со стороны проверяющих инстанций.
Как избежать ошибок
При оформлении уголка важно учитывать его эстетического вид, необходимо стремиться к тому, чтобы стенд не нарушил общий вид торгового зала или сервисной компании. Он должен быть не только полезным для клиентов по содержанию, правильным и грамотным, полностью соответствовать нормативным требованиям, но и своим внешним видом не испортить, а дополнить интерьер. Для этого существует несколько путей:
- Изучить стенды, оформленные по всем правилам (проекты, эскизы, фотографии, методические рекомендации профессионалов).
- Воспользоваться опытом коллег, уголок которых успешно выдержал проверки контролирующих органов. Их пример может быть идеальным вариантом для подражания.
- Сделать заказ, обратившись к специалистам в сфере оформления такого рода стендов.
Какой из этих способов лучший, рекомендовать сложно, наверное, это зависит от самого предпринимателя, его способностей, направления деятельности, физических и финансовых возможностей.
ipshnik.com
Что такое уголок потребителя
Отношения между клиентами и предприятиями, оказывающими услуги населению, регулируются Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи отдельных видов товаров» (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55). Среди прочих требований законодательство РФ вменяет в обязанность фирмам и ИП, занимающимся розничной торговлей, услугами, размещать для общего доступа стенд потребителя, содержащий определенный перечень документов. При этом официальное название информационной точки не утверждено, готовых образцов не предложено.
Для чего нужен
Уголок покупателя предусмотрен как обязательный стенд с целью предоставления возможности для потребителя ознакомиться с документами организации/индивидуального предпринимателя, на основании которых ими осуществляется деятельность, а также с правовыми нормами, защищающими права клиента — физического лица. На случай, если покупатель недоволен оказанной услугой, приобретенным товаром, то здесь же должны присутствовать адреса, контактные телефоны, куда можно обратиться с жалобой.
Что должно быть в уголке потребителя
Информация, подлежащая размещению, разделяется на перечень обязательных и дополнительных данных. Наличие обязательных документов регламентируются законодательством, предприниматель обязан ими располагать для ознакомления клиентов. Перечень дополнительной документации нормативно не конкретизирован, но на практике надзорные организации требуют их наличие. В целом информация для покупателей обобщается следующим образом:
- нормативная;
- санитарная;
- сведения о предпринимателе, предприятии;
- дополнительная (прочая).
Обязательные требования
Действующие нормы РФ определяют следующую документацию к обязательному размещению в наглядной форме, в доступном месте (сведения должны быть актуальны, достоверны):
- Общая информация.
- Закон «О защите прав потребителей»;
- копия свидетельства о государственной регистрации;
- фирменное наименование организации;
- адрес (место нахождения) предприятия (ИП);
- информации о льготном (вне очереди) обслуживании определенных категорий граждан;
- режим работы;
- телефоны экстренных служб.
- Сведения, зависящие от профиля деятельности.
- копия лицензии (государственной аккредитации);
- копии нормативно-правовых актов, определяющих предпринимательскую деятельность в соответствии с профилем;
- список услуг, прейскурант цен;
- информирование о запрете продажи товаров (отдельных видов) несовершеннолетним гражданам;
- санитарно-эпидемиологические нормы, обязательные к соблюдению по профилю услуг.
- Данные об обратной связи.
- адреса, телефоны контролирующих органов для уголка потребителя;
- журнал учета проверок контрольными ведомствами и организациями с их отметками;
- книга отзывов и предложений.
Дополнительная информация
Прочая информация предусматривает различные полезные для клиента сведения:
- специфика оказываемых услуг, предлагаемых товаров (например, использование дисконтной карточной системы);
- оперативные сведения о закрытии на санитарный день, переоборудование, ремонт (доводится специальным объявлением не позднее пяти дней до закрытия с указанием сроков начала и окончания);
- объявления об специальных акциях;
- сертификаты качества товаров;
- приказ (копия) о прекращении применения ККТ, об утверждении взамен чека бланка, подтверждающего оплату за товар, услугу (для предпринимателей, осуществляющих деятельность без использования контрольно-кассовой техники).
Документы для уголка потребителя
Оформлять информационный стенд законодательство обязало предпринимателей любого организационно-правого статуса. Каждое юридическое лицо и индивидуальный предприниматель должны заботиться о наличии и соответствующем оформлении уголка. Сведения, там представленные, должны давать максимально полные ответы на вопросы потребителя, так как удовлетворить потребности покупателя, клиента – основная задача всякого предпринимателя. Перечень документов к размещению практически одинаков для организаций и ИП, но определенные особенности есть.
Для ИП
Большая часть магазинов и учреждений сферы услуг зарегистрирована на индивидуальных предпринимателей и четкое понимание, как правильно оформить уголок клиента, особенно актуально. В ситуации с ИП основные обязательные документы – свидетельство о государственной регистрации и свидетельство о присвоении ИНН, по которым потребитель сумеет проверить статус коммерческой точки, найти данные для подачи жалобы. Иная информация такая же, как для организаций.
Для ООО
Требования о наличии уголка покупателя, клиента распространяются на предприятия всех правовых форм собственности. В случае юридического лица на информационном стенде требуется размещать копию ОГРН (ОГРНИП) и ИНН (но в отличие от перечня для ИП этот документ не личный, а идентифицирующий предприятие). Другая особенность для юридических лиц заключается в том, что книга жалоб и предложений должна обязательно содержать сведения о руководителе компании.
Дополнительная документация
Предпринимателю необходимо быть готовым, что инспекторы контролирующего органа Роспотребнадзор проверяют наличие следующих дополнительных данных и документов:
- прошнурованная, пронумерованная книга жалоб;
- телефоны экстренных служб для уголка потребителя;
- план эвакуации при чрезвычайных ситуациях;
- материалы по пожарной безопасности;
- перечень оказываемых услуг;
- условия обслуживания льготных категорий граждан;
- реклама об акциях и скидках;
- информация о запрете продажи ряда товара отдельным категориям покупателей.
Оформление уголка потребителя
Как оформлять уголок потребителя, строгих правил не сформулировано, помимо общего требования – информация должна находиться на обозреваемом месте так, чтобы потребителю было удобно самостоятельно с ней ознакомиться. Как правило, чтобы материалы легко доставались, используются прозрачные карманы из пластика. Тексты законов необходимы в печатном виде, распечатка из интернета не рекомендуется. Вариант расположения необходимых документов в доступном месте в единой папке «Информация для потребителей» не противоречит требованиям о доступности и наглядности сведений.
В магазине
Документы для информирования покупателя в торговой точке зависят от вида реализуемой продукции. Стандартно потребуются такие сведения:
- заключение контролирующей организации о надлежащем качестве продукции;
- лицензии, сертификаты;
- стандарты по отдельным видам товара;
- запрет продажи ряда продукции несовершеннолетним лицам (алкоголь, табак);
- для алкогольной продукции дополнительно нужны данные о производителе алкоголя, объеме выпуска тары, противопоказания к употреблению алкогольной продукции.
В салоне красоты
Какие документы должны быть в уголке потребителя, если предприниматель оказывает косметические и парикмахерские услуги? К стандартному перечню сведений на стенд в салоне красоты необходимо будет добавить прейскурант цен на оказываемые услуги, санитарные нормы и требования к оборудованию и помещению, сертификаты и лицензии на предоставляемые виды медицинской деятельности, применяемые препараты.
В ресторане
В кафе, ресторанах и прочих заведениях общепита на стенд обязательных сведений должны быть добавлены:
- Правила оказания услуг общественного питания (утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036);
- прейскурант на услуги;
- санитарные правила и нормы (утв. постановлениями Главного санитарного врача России от 07.09.2001 № 23, от 08.11.2001 № 31);
- лицензия (копия) на осуществление лицензируемой деятельности (реализацию спиртных напитков).
В аптеке
Для такого вида деятельности потребуется своя дополнительная информация. В аптеках необходимо размещать:
- действующую лицензию (копия) на фармацевтическую деятельность;
- данные о лице, ответственном за лекарственное обеспечение определенных категорий граждан (инвалидов ВОВ);
- правила поведения покупателей (запрет на посещение с животными);
- данные о сроках хранения медицинских препаратов, изготовляемых в аптеке;
- сведения о предельных отпускных ценах на лекарственные препараты.
Штраф за отсутствие уголка потребителя
Согласно Кодексу РФ об административных правонарушениях, если предпринимателем допущено нарушение оформления стенда и потребительских прав на получение информации о предлагаемой продукции, услуге, продавце и прочих обязательных сведений, предусмотрено наказание в виде административного штрафа:
- для должностных лиц (к ним относятся и индивидуальные предприниматели) – от 500 до 1000 рублей;
- для юридических лиц – 5000 до 10000 рублей.
sovets.net
Что такое уголок потребителя
Уголок потребителя представляет собой специальный стенд, который обязаны размещать любые магазины, организации, оказывающие услуги населению, и некоторые предприятия. Целью оформления уголка является информирование рядового потребителя о его правах. Для этого необходимо предоставить клиентам свободный доступ к некоторым документам.
Какие документы должен содержать стенд
- копию ОГРН (ОГРНИП) продавца;
- санитарно-эпидемиологическое заключение на помещение (если оно выдавалось);
- копию и номер лицензии, а также информацию об органе, её выдавшем (если лицензия выдавалась);
- Книгу отзывов и предложений (её можно не размещать на стенде, а выдавать по первому требованию);
- текст закона №2300–1;
- текст закона N 52-ФЗ (для общепита и торговли);
- правила торговли для вашего вида деятельности (например, правила для общепита, правила реализации алкоголя и т. п.);
- текст КоАП;
- иную дополнительную информацию, касающуюся конкретного вида деятельности.
Телефоны контролирующих организаций
Ответ на этот вопрос, безусловно, будет утвердительным. На каждом стенде должен висеть список надзорных органов с их контактными телефонами.
Иначе говоря, в уголке потребителя следует разместить:
- телефоны контролирующих и вышестоящих организаций (в частности, Управления Роспотребнадзора по региону);
- телефоны экстренных служб (01, 02, 03).
Прочая информация
Нередко в уголке потребителя размещают копии сертификатов на продаваемый товар или оказываемую услугу. И также там могут присутствовать иные полезные сведения, помогающие в выборе товара. Например, правила его эксплуатации, советы по уходу и прочее.
Иногда в уголке размещают План эвакуации из помещения. Однако авторитетные маркетологи рекомендуют выделять для него отдельный стенд.
Как должен выглядеть уголок
Особых требований к оформлению данного стенда законодательством не предусмотрена. Главное, чтобы эта информация была доступна рядовому посетителю магазина, кафе, парикмахерской и прочее. Желательно, чтобы уголок находился на виду и в свободном доступе.
Видео: все требования к оформлению стенда в ООО и у ИП
Оформление своими руками
Вариантов, как сделать красивый и информативный стенд, существует достаточно много. Вы ограничены только собственной фантазией. При этом важно помнить, что этот уголок обязан находиться на виду и быть доступен для рядового клиента.
Многие организации вывешивают стенд прямо у входа в помещение. Вы можете сделать специальную полочку для него. Это несложно. Совсем несложно просто прикрепить готовый пластиковый стенд, где вывесить на всеобщее обозрение все необходимые документы.
Ниже представлено несколько наиболее распространённых вариантов как оформить уголок потребителя своими руками.
Образцы уголка покупателя — фотогалерея
идея-малого-бизнеса.рф
Правовая база «Уголка потребителя»
Официальной законодательной базой для формирования стенда являются Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8-10) и Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Стенд «Уголок потребителя» лишен официального названия, поскольку в законодательстве его формулировка не приводится. Указываются лишь требования и перечень размещаемой на нем документации.
Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг, обязаны обеспечить для потребителя возможность доступа к информационным данным о своем предприятии, о режиме работы, особенностях товаров, услуг.
О правах клиента на ознакомление с этими достоверными данными говорится в 8-й статье закона. Требуется разместить документы для потребительского стенда в заметном и легкодоступном месте. Поэтому «Уголок» надо повесить так, чтобы посетители беспрепятственно могли подойти к нему и изучить.
По закону до потребителя требуется донести такие сведения, как:
- официальная регистрация формы, изготавливающей, продающей продукт или исполняющей услуги;
- регистрирующее ведомство;
- наличие лицензии и аккредитации для определенных сфер деятельности.
Все обязательные к размещению сведения содержат и Правила продажи отдельных видов товаров. Текст с ними также помещают на информационный стенд. Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса.
Обязательные документы для «Уголка потребителя»
Для потребительского стенда необходимо приготовить ряд обязательных документов.
- Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
- Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).
- Перечень всех ведомств и органов (с адресами и телефонами), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
- Закон РФ «О защите прав потребителей». Проверяющие органы обычно принимают печатное издание. Распечатки документов из Интернета к достоверным источникам не относят.
- Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
- Книга отзывов. В большинстве случаев она висит на стенде в кармане, чтобы оставаться в свободном доступе для потребителя. Книга не относится к обязательным его элементам, так как предоставляется после того как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи).
В Законе «О защите прав потребителей» отмечено, что продавцы (изготовители или исполнители) с помощью вывески информируют клиентов о фирменном наименовании предприятия, его адресе и порядке работы. ИП помимо этого предоставляют данные о госрегистрации и ведомстве, ее осуществившем. Режим работы, которого всегда должны придерживаться сотрудники, указывается на вывеске и стенде.
Дополнительная документация к стенду
Наличие не только обязательной документации, но и дополнительной информации играет важную роль при осуществлении услуг и отпуске товаров населению. Список таких документов законом не регламентирован, однако Роспотребнадзор их проверяет.
Список дополнительной документации для потребительского стенда:
- План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности.
- СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
- Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и прайс-лист по предлагаемым услугам.
- Определенные законом льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
- Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
К такому важному элементу, как телефоны для уголка потребителя относятся номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой. Требуется присутствие адреса и номера телефона местного отдела по защите прав потребителей.
При большом объеме стенда можно повесить дополнительно и стандарты по хранению продовольственных товаров, по санитарным правилам. Иногда требуется продемонстрировать клиенту и другую информацию, полезные правила.
Оформление уголка потребителя индивидуально для всех предприятий. Каждая сфера деятельности диктует свои условия. Салон красоты, парикмахерская требуют наличия санитарных норм и правил по размещению оборудования в помещении. Комиссионная торговля не возможна без соответствующих правил. В аптеках необходимы нормативы, определяющие отпуск жизненно важных лекарств.
Контролирующие органы для «Уголка потребителя»
Содержание потребительского стенда отслеживается Роспотребнадзором. Если в процессе проверки нашлись нарушения, на организацию может быть наложено административное взыскание, штраф: для предпринимателя — до 3 тысяч рублей, а для юридического лица — до 30 тысяч. Взыскание можно обжаловать в суде, но гораздо проще подготовить сразу все документы по правилам.
Стенд по защите прав потребителей является объектом внимания местных органов и ведомств. В перечень обязательной информации включают местные законодательные акты.
Свидетельства, лицензии и сертификаты
Вся документация, регламентирующая деятельность продавцов (исполнителей, изготовителей), взаимоотношения с клиентами, вывешивается на стенде «Уголок потребителя». Что должно быть на нем для подтверждения контроля со стороны государства?
|
Свидетельства |
Заверенная копия свидетельства о госрегистрации фирмы, что упоминается в законодательстве (первый пункт 9 ст. Закона «О защите прав потребителей»). |
|
Копия свидетельства о постановке на учет в налоговой службе. |
|
|
Свидетельство об аккредитации (номер, период действия и ведомство, выдавшее его). |
|
|
Торговые организации предоставляют копию документа о внесении организации в торговый реестр. Он формируется властями субъектов РФ и регламентируется Законом «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ». Реестр содержит данные о торговой сфере на областном уровне и предприятиях, осуществляющих реализацию и поставку каких-либо товаров. Производители в него не входят. |
|
|
Лицензии |
Предприятие, занятое в лицензируемых сферах деятельности, должно проходить лицензирование. На законных основаниях потребитель имеет право увидеть лицензию и узнать, кто ее выдал, на какой период и под каким номером. |
|
Сертификаты и декларации |
Сертификаты и декларации, свидетельствующие о соответствии оказываемых услуг и осуществляемых работ существующим нормам (номер документа, период действия, ведомство принявшее или зарегистрировавшее). |
Данный перечень документации необходимо предоставлять в постоянном помещении (стенд для клиента) и на месте временной ярмарочной, лоточной торговли, продаж через киоски, палатки или при выездном бытовом обслуживании.
Ассортиментный перечень и данные о сфере услуг
Согласно правилам по обслуживанию в сфере услуг быта, исполнитель обязан предоставить заказчику информацию об услугах. Она обычно вывешивается на уголок потребителя. Что должно быть всегда доступно населению для ознакомления?
- Ассортимент услуг, работ вместе с формами их осуществления. Форма оплаты, стоимость услуг и требуемых материалов.
- Указания на стандарты по оказанию услуг и выполнению работ.
- Сроки выполнения и гарантийные сроки.
- Данные о специалисте, выполняющем работы.
- Образцы договоров, квитанций и разнообразных документов, выдаваемых клиенту.
- Образцы и журналы с наглядными моделями.
«Жалобная» книга
Оформление уголка потребителя невозможно себе представить без книги отзывов. К организациям, в обязанность которых входит ее предоставлять, относят:
- аптеки;
- общепит;
- торговые предприятия по реализации отдельных видов товаров;
- мелкорозничную сеть торговли;
- фирмы, осуществляющие бытовое обслуживание;
- предприятия по ремонту и обслуживанию автомобилей, автотранспортных средств.
«Жалобная» книга, как правило, размещается на виду, доступна и предъявляется клиенту, как только он ее потребовал. Она регистрируется в местном ведомстве, контролирующем торговую сферу и общепит. Ведется с учетом «Инструкции о книге жалоб».
Наличие книги проверяется во всех павильонах, магазинах, палатках, как и уголок потребителя. Что должно быть приготовлено в магазине для посетителя желающего реализовать свое право на жалобу? Разумеется, стул и место за столом, чтобы написать благодарность, просьбу или обращение с жалобой.
Запрещается просить у желающего оставить отзыв клиента паспорт и какие-либо документы, задавать вопросы о том, зачем он попросил книгу, почему пишет жалобу.
Журнал учета
Требования к уголку потребителя связаны с наличием журнала для учета проверок. Его не требуется вывешивать на стенд, а просто иметь в наличии. Представители контрольных органов оставляют в нем отметку о результатах осуществленной проверки. Указывается, кто провел мероприятие, дата, время, причина для проверки, ее предмет и задачи, отметки о обнаруженных нарушениях, оформленных протоколах и выданных указаниях. По факту отсутствия журнала составляют акт. Контрольные мероприятия регламентированы специальным законодательством.
Что следует включить в уголок покупателя организациям, реализующим алкоголь?
Многие предприятия осуществляют реализацию алкогольной продукции. Какую информацию надо приготовить, чтобы предоставить заинтересованному клиенту? Что разместить на стенде?
В потребительском уголке требуется повесить выдержку из 19-й главы «Правил по продаже отдельных видов товаров». Согласно этим правилам, руководство организации обязано обеспечить предоставление клиенту наглядной и доступной информации: прайс-лист, потребительские свойства, часы реализации алкоголя.
Отмечено, что продавец подготавливает и предоставляет по первой просьбе потребителя следующую документацию:
- Документы, подтверждающие, что продавец или изготовитель прошел сертификацию продукта.
- Данные о госстандартах для алкогольных продуктов.
- Сведения о производителе: страну изготовления, фирменное наименование, юридический адрес, дату и место розлива.
- Прайс на продукцию (наименование, стоимость).
- Пищевую ценность и объем в таре.
- Существующие противопоказания к употреблению алкоголя.
- Состав и ингредиенты товара, используемые добавки.
- Информацию о компонентах, изготовленных с использованием ГМО или губительных для здоровья.
Все данные предоставляются с учетом установленных требований и технических стандартов.
Как может выглядеть стенд «Уголок потребителя»?
Как выглядит стандартный уголок потребителя? Строгих требований нет. Регламент для внешнего вида, расположения стенда отсутствует.
Главное правило – наглядность, доступность для посетителей и предъявление документов по первому требованию. Необходимо обеспечить для клиента комфортные условия для самостоятельного изучения документации.
Как оформить уголок потребителя? Документы можно разметить просто на стенде или и в папках, на полках, в любой форме, удобной для клиентов. Но изолированная витрина из стекла для этих целей не подойдет, так как препятствует главному – доступности.
Популярен такой вариант, как стенд с документами в прозрачных карманах. Иногда на нем закрепляют небольшие папки. Если документы помещаются просто в папку, то надо сделать на папке надпись «Информация для потребителей». Лучше держать ее на всеобщем обозрении, в свободном доступе.
Для клиентов всегда важна актуальная информация. Документацию для потребителя надо обновлять по мере ее устаревания.
Готовый уголок потребителя (образец стенда) всегда можно увидеть во многих рекламно-производственных фирмах в нескольких вариантах. Перед изготовлением или заказом стенда необходимо собрать пакет документов для размещения на нем и определиться с размерами, числом карманов.
Таким образом, отсутствие стандартов и разнообразие вариантов дают возможность сделать эстетически привлекательный и интересный «Уголок потребителя». Что должно быть на таком стенде? Документы, которые регламентируют деятельность организации, отношения с клиентами и обязанности продавца (исполнителя, изготовителя).
fb.ru
Перечень документов для «уголка потребителя»:
(В «уголок потребителя» ниже указанные документы могут размещаться как в виде брошюр, так и в распечатанном виде)
- копия бланка о государственной регистрации продавца и наименование зарегистрировавшего его органа;
- копия и номер лицензии, а также информация об органе, ее выдавшем в случае, если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию;
- книга отзывов и предложений;
- Закон “О защите прав потребителей”;
- ФЗ “О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения”;
- Правила торговли;
- Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП).
- Телефоны контролирующих органов
_________________________см. ниже телефоны контролирующих органов______________________________________________________________
Телефоны контролирующих органов:
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Саратовской области
Адрес: г. Саратов, ул. Вольская, д. 7
Телефон: 8-800-100-18-58
Саратовская региональная общественная организация
«Комитет по защите прав потребителей»
Адрес: г. Саратов, ул. Чапаева, д. 68, оф. 2 (вход в арку)
Телефон:26-50-17, 58-50-60.
ГУ МВД России по Саратовской области
Адрес: г. Саратов, ул. Соколовая, д. 339
Телефон: 74-13-33, (с сотового 02, 112)
Плановые проверки.
В соответствии со ст. 9 ФЗ № 294 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» плановые проверки могут проводиться не чаще чем 1 раз в 3 года если иное не предусмотрено частями 9 и 9.3 настоящей статьи (вступ. в силу с 10.01.2016).
п. 9.3. Закона, закрепляет следующее: — «Правительством Российской Федерации может быть установлена иная периодичность проведения плановых проверок при осуществлении видов государственного контроля (надзора), определяемых в соответствии с частями 1 и 2 статьи 8.1 настоящего Федерального закона, в зависимости от отнесения деятельности юридического лица, индивидуального предпринимателя и (или) используемых ими производственных объектов к определенной категории риска, определенному классу (категории) опасности.
Плановые проверки должным быть заранее согласованы с прокуратурой.
Информация об объектах проверки должна быть доведена до их сведения посредством размещения на официальном сайте контролирующего органа, либо через СМИ.
www.sarpotreb.ru